Vinamilk 10 điểm ứng xử
Quá thông minh và tinh tế.
Trong bối cảnh mạng xã hội có thể thổi bùng mọi câu chuyện chỉ trong vài giờ, cách thương hiệu phản ứng luôn trở thành tâm điểm chú ý và cũng là yếu tố để giữ vững niềm tin với công chúng.
Vụ việc mới đây liên quan giữa thương hiệu Vinamilk và Quỳnh Anh Shyn là một minh chứng điển hình. Bởi thương hiệu “quốc dân” này đã phần nào cho thấy cách ứng xử, xử lý vấn đề văn minh, gọn gàng và thông minh.
Theo đó, mọi chuyện bắt đầu khi mạng xã hội xuất hiện nội dung hóa trang Halloween sử dụng hình ảnh Ông Thọ của Quỳnh Anh Shyn, Liu Grace và Saabirose. Không bàn đến nội dung bộ ảnh hay những bình luận trái chiều thì không ít người hiểu lầm rằng, đây là chiến dịch marketing của Vinamilk. Điều này khiến nhiều người đưa ra ý kiến phản đối, không đồng tình với hình ảnh này.
Tuy nhiên điều đáng nói, đây chỉ là hoạt động tự phát của các nghệ sĩ, không liên quan đến thương hiệu. Do đó trước những hiểu lầm không đáng có, Vinamilk đã nhanh chóng có động thái lên tiếng về sự việc.
Nguyên văn bài đăng của Vinamilk về sự việc đang nhận được nhiều lời khen từ cộng đồng mạng
Không vòng vo, không lên án, không tranh cãi, Vinamilk chọn cách phản ứng đúng mực và trọng tâm. Ngay khi nhận thấy những tranh luận xung quanh bộ ảnh và sản phẩm có yếu tố nhận diện trùng lặp, thương hiệu nhanh chóng ra thông cáo chính thức. Trong đó, Vinamilk khẳng định rõ quyền sở hữu trí tuệ của mình, đồng thời nhấn mạnh rằng mọi hoạt động sáng tạo của thương hiệu đều tuân thủ quy chuẩn pháp lý.
Tuy nhiên, điều đáng khen là cách nhãn hàng đưa thông điệp quá văn minh, không một lời công kích cá nhân, không quy chụp, không tạo thêm kịch tính cho dư luận. Ở góc nhìn truyền thông, đây là một phản ứng được xem là “sách giáo khoa”: Nhanh, gọn, đúng và sạch.
Nhanh vì Vinamilk không để khủng hoảng lan rộng; Gọn vì họ chỉ nói điều cần nói và Sạch vì thông điệp được trình bày trung tính, đúng tinh thần của một thương hiệu lớn, tránh mọi hiểu lầm về tấn công cá nhân.
Họ mở đầu bằng lời cảm ơn, thể hiện sự trân trọng với tình cảm và sáng tạo của cộng đồng. Rồi mới nhẹ nhàng khẳng định những nội dung đó không xuất phát từ Vinamilk. Mọi thứ đều mạch lạc, rõ ý, đủ để người đọc hiểu rằng Vinamilk đang nắm bắt được đúng vấn đề và kiểm soát tốt mọi chuyện.
Nếu đặt cạnh nhiều thương hiệu khác từng rơi vào khủng hoảng, sự khác biệt càng rõ.
Một số nhãn hàng từng chọn im lặng quá lâu, để dư luận dẫn dắt câu chuyện theo hướng tiêu cực. Ngược lại, cũng có trường hợp phản ứng quá đà, đăng tải những tuyên bố cảm tính hoặc hướng lỗi về cá nhân, nhấn mạnh yếu tố pháp lý khiến sự việc càng lan rộng.
Vinamilk thì khác, họ xử lý vừa đủ để khẳng định lập trường, vừa đủ để khép lại vấn đề. Không nặng nề, không đe dọa, chỉ cần một giọng nói chuẩn mực để lấy lại niềm tin
Một điểm cộng khác trong cách ứng xử của Vinamilk là họ không tận dụng khủng hoảng để thu hút chú ý hay PR ngược. Truyền thông thương hiệu giữ giọng điệu nhất quán, không có bài đăng “ăn theo”, không khai thác sự việc để tạo sức hút. Tất cả được xử lý với tinh thần chuyên nghiệp, tự tin, và đặc biệt là tôn trọng đối tác lẫn công chúng.
Điều đáng nể là họ không chỉ “dập khủng hoảng”, mà còn giữ cho thương hiệu không mất đi bản sắc. Giọng điệu điềm tĩnh, nhân văn, chuẩn mực y như cách Vinamilk vẫn nói suốt nhiều năm qua: Chậm rãi, tử tế và đáng tin.
Trên mạng xã hội, rất nhiều bài viết khen ngợi, bày tỏ sự ấn tượng với cách ứng xử của Vinamilk. Nhiều người cho rằng, cách làm này của thương hiệu không chỉ bảo vệ được quyền lợi của mình, mà còn bảo vệ cả sự cân bằng trong dư luận, điều mà không phải nhãn hàng nào cũng làm được.
Ngoài ra, netizen còn bày tỏ, chính cách hành xử văn minh, tinh tế này của Vinamilk đã khiến cộng đồng sáng tạo, các KOL có một bài học nhẹ nhàng về cách tôn trọng chất xám, về ranh giới giữa cảm hứng và bản quyền trong sáng tạo nội dung.
Một số bình luận của cộng đồng mạng:
- “Cách xử lý của brand quá tinh tế, thêm 1 điểm cộng để mình tiếp tục sử dụng sản phẩm của brand. Cách phản hồi “mong muốn được đồng hành cùng bạn theo cách phù hợp hơn” thật sự rất văn minh. Nói rõ lập trường, giữ vững bản sắc nhưng cũng thể hiện sự tôn trọng với các influencers đang có tập fan trẻ”.
- “Xin phép dành 10 điểm cho brand team của Vinamilk. Lên tiếng đúng thời điểm, nhanh, gọn. Không cần đao to búa lớn nhưng thông điệp truyền tỉa rất rõ ràng”.
- “Ai làm marketing cũng nên đọc bài viết này của Vinamilk. Bài không nêu đích danh ai, nhưng ai cũng hiểu là đang nói đến sự việc gì. Nội dung ngắn gọn nhưng rất rõ ý. Thể hiện được sự trân trọng, quan tâm của công chúng nhưng vẫn giữ được hình ảnh thương hiệu một cách đúng đắn nhất. Quá thông minh”.
- “Chứng kiến nhiều khủng hoảng truyền thông của các nhãn hàng trên MXH thì lần đầu tiên thấy một thương hiệu xử lý khéo tới vậy. Phản ứng thông minh, giọng văn tử tế và biết cách bảo vệ hình ảnh thương hiệu”.
- “Hành văn nhẹ nhàng nhưng dứt khoát. Tạo sự thiện cảm của người đọc. Không làm khách hàng ấn tượng là brand lúc nào cũng thích dùng pháp lý để xử lý sự việc. Vẫn khuyến khích việc tạo content cho thương hiệu, nhưng cần phù hợp. Nể cách ứng xử này”.
Có thể nói câu chuyện lần này không chỉ dừng lại ở việc xử lý một sự cố truyền thông, mà còn là minh chứng cho phong cách làm thương hiệu lâu dài. Một thương hiệu lớn như Vinamilk khiến nhiều người phải ấn tượng bởi sự điềm tĩnh, khéo léo và có nguyên tắc. Khi dư luận đã lắng xuống, điều người ta nhớ không phải là sự cố, mà là cách Vinamilk đã hành xử gọn gàng, đúng mực và đáng học hỏi.
Và có lẽ, đó cũng chính là lý do vì sao suốt nhiều thập kỷ qua, Vinamilk vẫn giữ được vị thế của một thương hiệu quốc dân trong lòng người tiêu dùng.
