Vận đen của Apple: Mất toi 200 triệu bảo hành "chùa" chỉ vì khách quên tăng độ sáng màn hình

Hồi giữa năm 2018, nhiếp ảnh gia kiêm lập trình viên Greg Benz quyết định bỏ ra gần 7000 USD để sở hữu chiếc MacBook Pro đời mới nhất với chip Core i9, RAM 32GB và SSD 4TB. Trên trang blog cá nhân, Greg cho biết anh rất hài lòng về hiệu năng của chiếc máy này và cảm thấy nó xứng đáng so với số tiền mà anh phải bỏ ra.

4 lần bảo hành tiêu tốn của Apple hơn 10.000 USD

Tuy nhiên, sau vài tháng sử dụng, Greg nói anh đã liên tục gặp phải những vấn đề về phần cứng với chiếc máy này.

- Chiếc MacBook Pro đầu tiên mà anh sử dụng thường gặp tình trạng màn hình đen (quạt quay nhưng máy không khởi động). Apple đã thay thế bo mạch chủ của chiếc máy này.

- Sau một vài tháng, chiếc MacBook Pro bắt đầu cho thấy triệu chứng như trước. Apple tiếp tục thay thế một chiếc bo mạch chủ khác.

- Một lần nữa, chiếc MacBook Pro lại gặp lỗi. Lần này, Apple quyết định thay thế một chiếc máy hoàn toàn mới cho Greg.

- Thế nhưng trớ trêu thay, đến lần bảo hành thứ tư, chiếc MacBook Pro của anh Greg vẫn "chứng nào tật nấy".

Việc liên tục phải bảo hành khiến cho Greg cảm thấy khó chịu do nó không chỉ gây tốn thời gian mà đáng lẽ ra phải dành cho công việc, mà nó còn khiến anh mất hết dữ liệu sau mỗi lần thay thế linh kiện do cơ chế bảo mật của con chip T2.

Về phía Apple, hãng này cũng phải chịu tổn thất không hề nhỏ. Tính riêng trường hợp của Greg, Apple đã phải tiêu tốn hơn 10.000 USD - tương đương 230 triệu đồng - để bảo hành chiếc MacBook Pro của anh (bao gồm hai bo mạch chủ, cáp kết nối và một chiếc máy mới với trị giá 7000 USD).

Lý do "lãng xẹt"

Thế nhưng, đến lần thứ 5 bảo hành, Greg đã tìm ra được nguyên nhân thật sự mà những chiếc MacBook Pro của anh đều hỏng chỉ sau một thời gian sử dụng. Bất ngờ thay, vấn đề trên không hề liên quan đến phần cứng, mà là do... độ sáng màn hình được đặt ở mức thấp nhất và Greg đã quên tăng nó lên. Sở dĩ Greg làm vậy là do anh thường xuyên kết nối MacBook Pro với màn hình rời. Do không cần đến màn hình của máy nữa, vậy anh thường giảm độ sáng xuống mức tối đa.

Trong những lần bảo hành trước đó, không một nhân viên Apple nào có thể phát hiện ra điều này, trong đó có cả nhân viên hỗ trợ cấp cao. Chỉ đến lần thứ 5 bảo hành, anh này mới được "khai sáng" bởi một nhân viên mang tên Kyle. Sau những bước chẩn đoán ban đầu, Kyle đã thử một cách mới mà trước đó chưa từng có một ai làm: rọi đèn pin vào màn hình. Lúc này, anh có thể thấy được hình ảnh lờ mờ của màn hình đăng nhập.

Tại sao một vấn đề tưởng chừng như đơn giản lại khó phát hiện đến vậy?

Toàn bộ câu chuyện này có vẻ như hết sức ngớ ngẩn, tuy nhiên thực tế thì cách thức hoạt động của chiếc MacBook Pro đã gây ra không ít sự hiểu lầm và gây cản trở trong quá trình chẩn đoán của người dùng và nhân viên của Apple. Trên blog của mình, Greg đã chỉ ra hàng loạt điểm bất hợp lý như sau:

- Độ sáng màn hình sau khi máy khởi động lại được giữ nguyên so với mức trước đó, bao gồm cả màn hình khởi động với logo Apple và màn hình đăng nhập. Thậm chí, ngay cả các công cụ phục hồi và kiểm tra hệ thống cũng không khiến màn hình sáng lên.

- Thế nhưng, nút điều khiển độ sáng ở thanh Touch Bar lại không xuất hiện cho đến khi người dùng đăng nhập. Tức là, người dùng không có cách nào để tăng độ sáng màn hình khi máy đang khởi động hoặc ở màn hình đăng nhập.

- Màn hình cắm ngoài sẽ không được kích hoạt khi khởi động và đăng nhập. Vì một lý do nào đó, chỉ khi người dùng đã đăng nhập thành công, những màn hình cắm ngoài mới bắt đầu hiển thị.

- Bàn phím cắm ngoài sẽ không thể điều chỉnh được độ sáng màn hình, trong đó có cả bàn phím của Apple.

- Đèn bàn phím luôn ở trạng thái tắt ở màn hình đăng nhập, kể cả khi trước đó nó ở trạng thái bật.

- Hướng dẫn chẩn đoán của Apple không được cập nhật để phản ánh đúng tình trạng của những dòng MacBook Pro mới. Trước đây, một trong những bước phổ biến trong quá trình chẩn đoán Mac là reset PRAM (Parameter RAM, bộ nhớ lưu trữ thiết lập của máy Mac) về giá trị mặc định. Tuy nhiên, với những chiếc MacBook Pro mới với chip T2 bị đặt mật khẩu firmware, việc reset PRAM sẽ không có hiệu lực. Chính vì vậy, độ sáng màn hình của máy sẽ không quay về mức mặc định.

Kết hợp tất cả những điểm trên, một vấn đề tưởng chừng như cỏn con như trường hợp của Greg bỗng chốc lại trở nên to tát và khó giải quyết.

Sau vụ việc này, Greg ước gì mình có thể lấy lại toàn bộ quãng thời gian đã lãng phí. Ngoài ra, anh cũng cảm thấy thất vọng vì khả năng hỗ trợ kỹ thuật hạn chế của Apple, khi mặc dù là nhà sản xuất, nhưng nhân viên Apple lại không thể phát hiện ra nguyên nhân thật sự. Dù vậy, Greg cũng cảm thấy vui vì chiếc MacBook Pro mà anh đã bỏ cả một gia tài để sở hữu thực tế vẫn hoàn toàn bình thường và không gặp vấn đề về phần cứng.