Huỷ đơn tiền triệu vì nghe phí ship 40k: Shop EQ thấp hay khách ngang ngược?

Sẵn sàng chốt đơn online vài triệu đồng nhưng sẵn sàng bấm “huỷ đơn” hoặc nhắn tin huỷ ngang chỉ vì phí ship vài chục nghìn. Hẳn nhiều người sẽ cảm thấy quen quen, nhận ra bóng dáng chính mình đâu đó trong tình huống này. Thật ra đằng sau sự tiếc tiền ship ấy không chỉ là thói quen mua sắm, mà còn phản ánh tâm lý, cách chúng ta định giá sự tiện lợi và cả sức mạnh của hai chữ “miễn phí”. 

Huỷ đơn tiền triệu vì 40k tiền ship

Mới đây, trên Threads xuất hiện bài đăng với topic này và khiến cư dân mạng bàn tán rôm rả. Chủ nhân bài đăng là một người bán hàng online. Người này cho rằng phí ship là rào cản số 1 của mình vì khách có thể chốt đơn vài triệu nhưng vì 40k tiền ship mà huỷ đơn. 

“Có ai bán hàng onl như mình thấy phí ship đúng là rào cản số 1 không? Có khách chốt rẹt rẹt vài triệu mà phí ship 40k họ vẫn cân nhắc không mua. Kiểu tâm lý thôi nhưng khiến shop mất nhiều đơn luôn á” - là nội dung bài đăng. 

Cùng với lời than thở là tin nhắn huỷ đơn từ khách hàng: “Ship 40k lận hả em? Thôi chị cảm ơn nhé”. 

Bài đăng nhận về hơn 812k lượt xem và hàng nghìn bình luận sau hơn 1 ngày đăng tải. Phần lớn ý kiến không đồng tình với lời than thở và cách xử lý chủ shop. 

Họ cho rằng thích miễn phí ship là tâm lý chung của khách nên chủ shop cần linh động. Với đơn hàng có giá trị lớn như vậy thì chủ shop nên miễn phí ship. Trong trường hợp, cảm thấy không thể bớt từ lợi nhuận thì shop có thể cộng thêm tiền ship vào báo giá ngay từ đầu rồi sau đó thông báo freeship.

Tuy nhiên cũng có bình luận bênh vực chủ bài đăng. Những người này khẳng định shop cũng phải book ship, hàng không tự chạy đến cho khách nên không thể miễn phí ship được. 

“Ủa? Mắc cười vậy? Hầu hết giờ các shop book app ship chứ có mấy shop có ship ruột đâu mà đòi freeship. Kể cả shop có freeship hay không đi chăng nữa mình cũng hoan hỷ hoặc có mã tự book ship cho rẻ. 

Đọc comment mọi người kêu phải miễn phí ship thấy hài ấy. Chưa kể hàng cồng kềnh shipper chở nắng mưa gió này kia còn trách shop, trong khi khách chỉ ngồi nhà chờ ship. Ship ngoài đi được mấy đồng đâu trời?” - một cư dân mạng bày tỏ. 

Tại sao freeship hấp dẫn đến vậy?

Thực tế, tâm lý thích freeship rất phổ biến. Trên các diễn đàn thảo luận quốc tế như Quora, Zhihu từng có nhiều câu hỏi thu hút bình luận như: “Tại sao khách hàng ghét phải trả tiền ship?”, “Người tiêu dùng ghét phải trả tiền ship hơn bất kỳ thứ gì khác”,...

Rất nhiều người đã bày tỏ nỗi niềm và một bình luận nhận được nhiều lượt yêu thích đưa ra một số lý do như sau:

“Giá trị cảm nhận: Nhiều người tiêu dùng cảm thấy tiền ship làm tăng thêm chi phí không cần thiết cho việc mua hàng của họ. Họ có thể nghĩ rằng giá sản phẩm đã bao gồm phí vận chuyển, dẫn đến sự thất vọng khi thấy thêm các khoản phí khác khi thanh toán.

So sánh giá cả: Với sự phát triển của thương mại điện tử, người tiêu dùng thường xuyên so sánh giá giữa các shop khác nhau. Nếu một cửa hàng miễn phí vận chuyển và một cửa hàng khác tính phí, người mua sắm có thể sẽ chuyển sang cửa hàng có mức giá tốt hơn.

Yếu tố tâm lý: Việc trả tiền ship có thể khiến người mua cảm thấy như một khoản chi phí ẩn, điều này có thể ảnh hưởng tiêu cực đến trải nghiệm mua sắm tổng thể. Nhiều người tiêu dùng thích giá cả minh bạch và có thể cảm thấy bị lừa nếu phí vận chuyển cao.

Kỳ vọng về freeship: Sự phổ biến của các chương trình ưu đãi giao hàng miễn phí từ đại lý, sàn TMĐT đã làm tăng kỳ vọng của người tiêu dùng. Nhiều người mặc định hoặc kỳ vọng freeship là một thông lệ tiêu chuẩn, khiến họ ít sẵn sàng chi trả cho việc này.

Bực bội với các khoản phí bổ sung: Người tiêu dùng thường không thích bất kỳ khoản phí bổ sung nào phát sinh trong quá trình thanh toán, coi đó là sự thiếu minh bạch hoặc là cách để shop tăng giá.

Bất tiện: Đối với một số người, việc trả tiền ship có thể gây bất tiện, đặc biệt là nếu họ quen với việc lấy hàng tại cửa hàng mà không phải trả thêm chi phí.

Nhìn chung, sự kết hợp của các yếu tố tâm lý, kinh tế và trải nghiệm góp phần vào sự ghét bỏ với phí vận chuyển và giao hàng. Các shop có thể cung cấp các lựa chọn vận chuyển minh bạch, công bằng và thuận tiện thường có được sự hài lòng và lòng trung thành cao hơn từ khách hàng”.

Theo tờ Medium, mua sắm online từ các cửa hàng trực tiếp thường dẫn đến sự so sánh tự nhiên. Dù bỏ qua một số sự tiện lợi quan trọng, 60% người mua sắm vẫn muốn các shop miễn phí ship. Thậm chí, một nhóm còn lớn hơn kỳ vọng được miễn phí vận chuyển cho những đơn hàng ở mức giá nào đó. 

Điều này củng cố quan điểm rằng người mua cân nhắc phí vận chuyển chiếm tỷ lệ % trong tổng giá trị đơn hàng khi đưa ra quyết định cuối cùng. Vì vậy bất kỳ cách nào giúp giảm “ác cảm” với phí vận đều trở nên hấp dẫn ngay lập tức.

Giảm tiền phí vận chuyển là một chuyện, nhưng định giá chi phí ở mức miễn phí lại mang đến hiệu ứng hoàn toàn khác biệt: Nhận toàn bộ lợi ích mà không có chi phí nào đi kèm. Đây được gọi là hiệu ứng giá bằng 0. Nó tạo ra sức hút vượt trội đối với lựa chọn miễn phí, ngay cả khi phương án khác đem lại giá trị tốt hơn. Người mua sắm online vốn dễ bị cuốn hút bởi chữ “miễn phí” chính vì sự đánh giá quá cao này.

Hiệu ứng đó mạnh mẽ đến mức 85% khách hàng cho rằng freeship quan trọng hơn giao hàng nhanh khi mua sắm dịp lễ. Chỉ 12% số khách hàng ấy sẵn sàng trả thêm 0,5 USD cho giao hàng 3-7 ngày, trong khi 30% thậm chí không chịu bỏ ra 5,7 USD để được giao trong ngày. Thách thức đối với các shop trở nên rõ ràng hoặc giao hàng nhanh với một khoản phí nhỏ hoặc freeship.