Chiến thắng bằng hình thức: Tại sao Bill Gates cho rằng làm cho sản phẩm 'trông đẹp' dù sản phẩm chưa hoàn hảo là một chiến lược để tồn tại?

Theo Goodreads, tỷ phú Bill Gates đã từng nói "If you can't make it good, at least make it look good" (Nếu bạn không thể làm cho nó tốt, thì ít nhất hãy làm cho nó trông đẹp) trong cuốn sách " What Will Be: How the New World of Information Will Change Our Lives".

Dù còn nhiều tranh cãi xong đây không chỉ là một lời châm biếm tự trào của một kỹ sư phần mềm mà còn phản ánh một quy luật sâu sắc của thị trường: trong thế giới nơi người dùng đánh giá bằng mắt trước khi họ kịp chạm tay, "vẻ ngoài" không phải là điều phù phiếm mà là một yếu tố kinh tế thực sự.

Microsoft đã chứng minh đây là một chiến lược kinh doanh cực kỳ thực dụng và hiệu quả, đặc biệt trong một thị trường công nghệ đầy rẫy sự cạnh tranh và tốc độ. Thực chất, câu nói này không khuyến khích sự kém chất lượng mà là một sự ưu tiên chiến lược: Tạo ra ấn tượng và trải nghiệm người dùng tốt để câu giờ cho đội ngũ kỹ thuật hoàn thiện sản phẩm.

Nói cách khác, "làm cho nó trông đẹp" không phải là che giấu khuyết điểm mà là tạo cơ hội để học hỏi từ thị trường. Một sản phẩm được trình bày tốt khiến người dùng sẵn sàng cho nó cơ hội thứ 2. Chính những cơ hội đó tạo điều kiện xây dựng nên hành vi thật, dữ liệu thật, qua đó thể hiện được nhu cầu thực sự của thị trường.

Bill Gates hoàn toàn hiểu rằng không có sản phẩm nào hoàn hảo ở lần đầu tiên, nhưng nếu nó đủ hấp dẫn để người dùng muốn thử thì cơ hội để sản phẩm trở nên tốt mới thực sự bắt đầu.

Khi Windows "đẹp" hơn "tốt"

Microsoft hiểu rõ quy luật này hơn ai hết. Khi Windows 95 ra mắt, hệ điều hành này không hoàn hảo, lỗi bộ nhớ, các trục trặc trong quản lý driver, sự cố khi cài đặt Visual Basic khiến hàng triệu người dùng phải loay hoay cài lại máy.

Về mặt kỹ thuật, Windows 95 là một hệ điều hành lai (hybrid), vẫn mang trong mình nhiều mã 16-bit kế thừa từ MS-DOS, khiến nó dễ gặp sự cố và thiếu ổn định so với người anh em Windows NT (vốn được xây dựng trên nền tảng 32-bit vững chắc hơn). Tình trạng Màn hình Xanh Chết chóc (BSOD) là một thực tế phũ phàng cho những người dùng đầu tiên. Nói một cách thẳng thắn, về mặt "good" (tốt, ổn định kỹ thuật), Windows 95 còn nhiều thiếu sót.

Tuy nhiên, Microsoft đã áp dụng triệt để chiến lược "look good". Hãng đã chi một ngân sách marketing khổng lồ, ước tính lên tới 300 triệu USD vào năm 1995, biến việc ra mắt sản phẩm thành một sự kiện văn hóa đại chúng toàn cầu, từ việc sử dụng ca khúc "Start Me Up" của The Rolling Stones cho đến các quảng cáo với ngôi sao nổi tiếng.

Quan trọng hơn, giao diện đồ họa người dùng (GUI) mới với Nút Start và Thanh Taskbar đã tạo ra một trải nghiệm cực kỳ trực quan và hấp dẫn. Giao diện "trông đẹp" này đã ngay lập tức thay đổi nhận thức của người dùng phổ thông, khiến họ tin rằng họ đang sử dụng một sản phẩm mang tính cách mạng.

Kết quả là, Windows 95 đã bán được 7 triệu bản chỉ trong 5 tuần đầu tiên, tạo ra sự thống trị tuyệt đối về thị phần mà bất kỳ đối thủ nào cũng phải mơ ước. Sức mạnh của hình thức và marketing đã giúp Microsoft chiến thắng cuộc chiến nhận thức, đồng thời có đủ nguồn lực và thời gian để hoàn thiện sản phẩm thực sự trong các phiên bản sau này.

Đó chính là ví dụ điển hình cho sức mạnh của "make it look good": giao diện mới và ngôn ngữ hình ảnh giúp người dùng tin rằng Windows 95 là bước tiến khổng lồ, và niềm tin ấy đủ để Microsoft định hình lại cách con người tương tác với máy tính cá nhân.

Không dừng lại đó, thiết kế dễ dùng và cài đặt suôn sẻ khiến người dùng chấp nhận thử nghiệm, đồng thời cung cấp dữ liệu thực tế về hành vi. Những thông tin này cho phép đội ngũ cải tiến liên tục, từ sửa đổi cơ bản cho đến nâng cấp chiến lược mà không phải loại khỏi thị trường ngay lập tức.

Hai thập kỷ sau, tư duy ấy vẫn hiện diện. Trong kỷ nguyên hiện đại, chiến lược này tiếp tục được áp dụng với dòng sản phẩm Microsoft Surface. Khi ra mắt năm 2012, Surface RT là một thiết bị có thiết kế phần cứng vượt trội với vỏ bằng hợp kim Magnesium cao cấp và chân đế Kickstand độc đáo, tạo nên một hình thức "look good" cực kỳ sang trọng và chuyên nghiệp.

Thế nhưng, về mặt "good" (tốt, chức năng), Surface RT lại là một thất bại nặng nề. Dòng Surface của Microsoft, đặc biệt thế hệ đầu tiên, từng bị chê về phần mềm chưa hoàn thiện, pin yếu, và bàn phím dễ hỏng.

Nó chạy hệ điều hành Windows RT bị giới hạn, không tương thích với các ứng dụng Windows truyền thống, dẫn đến một hệ sinh thái ứng dụng nghèo nàn. Sự thiếu sót chức năng cốt lõi này đã khiến Microsoft phải ghi giảm 900 triệu USD vào năm 2013 do tồn kho.

Tuy nhiên, cái đẹp về mặt thiết kế không hề biến mất. Phần lớn giới công nghệ đều đồng ý rằng Surface đã "thay đổi nhận thức" về máy tính Windows: nó mỏng, thanh lịch, có thể cạnh tranh thẩm mỹ với MacBook.

Chính sự "trông đẹp" này đã tạo ra một tiêu chuẩn thiết kế mới cho toàn ngành công nghiệp PC và định hình phân khúc 2-in-1, qua đó cứu Microsoft khỏi hình ảnh "công ty phần mềm cũ kỹ", giúp họ định vị lại thương hiệu trong kỷ nguyên hậu-PC.

Mặc dù Surface RT thất bại, triết lý thiết kế mà nó đặt ra đã trở thành tài sản quý giá, tạo tiền đề cho sự thành công của các dòng Surface Pro sau này, vốn kết hợp được cả hình thức đẹp và chức năng mạnh mẽ.

Rõ ràng, trải nghiệm đủ tốt đã giúp che giấu những thiếu sót ban đầu, tạo ra không gian cho phản hồi thực tế và hướng lại quy trình phát triển. Nhờ đó, Microsoft không chỉ sửa lỗi nhanh hơn mà còn hiểu sâu hơn về cách người dùng thật sự sử dụng sản phẩm.

Nghệ thuật bán hàng

Thật vậy, các nghiên cứu sau này chứng minh sức mạnh kinh tế của "vẻ ngoài". Báo cáo "The Business Value of Design" của McKinsey (2018) chỉ ra rằng các công ty có chỉ số thiết kế cao tăng trưởng doanh thu và lợi nhuận nhanh gấp hai lần so với mức trung bình ngành.

Trong khi đó, các nghiên cứu tâm lý học người dùng của Tractinsky (2000) và Lindgaard (2006) cho thấy người dùng hình thành ấn tượng về sự "hấp dẫn" của sản phẩm chỉ trong 50 mili giây, và thường gắn "đẹp" với "dễ dùng". Nói cách khác, một sản phẩm "trông tốt" thường được người dùng đánh giá là "tốt", ngay cả trước khi họ hiểu hết cách hoạt động của nó.

Tất nhiên, sức mạnh của hình ảnh là con dao hai lưỡi. Beats by Dre từng tận dụng hoàn hảo nguyên lý "make it look good" để tạo nên thương hiệu âm thanh trị giá 3 tỷ USD, dù giới chuyên môn đánh giá chất lượng âm thanh của Beats không vượt trội. Trong khi đó, Theranos với hình ảnh bóng bẩy và truyền thông hoàn hảo đã sụp đổ vì phía sau lớp sơn ấy là một công nghệ chưa sẵn sàng, khiến nhà sáng lập của thương hiệu này bị cáo buộc lừa đảo và đi tù.

Bài học rút ra là "trông đẹp" có thể giúp một sản phẩm bứt phá nhưng chỉ khi nó là bước đệm cho sự hoàn thiện thật sự. Nếu hãng không liên tục cải tiến sản phẩm đúng hướng thì hậu quả cuối cùng sẽ khá tai hại.

Trong thế giới công nghệ, nơi sự hoàn hảo (good) luôn là mục tiêu cuối cùng, nhưng chúng lại đòi hỏi thời gian, tài nguyên và thử nghiệm không ngừng. Do đó sự trình bày (look good) đóng vai trò là một tài sản cạnh tranh không thể thiếu. Nó là công cụ để tạo ấn tượng ban đầu mạnh mẽ và thu hút người dùng, giành được thị phần nhanh chóng và tạo ra lợi thế người đi đầu và mua thời gian cho đội ngũ kỹ sư để vá lỗi và nâng cấp chất lượng. 

Luận điểm của Bill Gates không phải là lời khuyên về đạo đức mà là một triết lý sinh tồn trong kinh doanh tốc độ cao: Khi bạn không thể làm tốt nhất mọi thứ cùng một lúc, hãy làm cho yếu tố mà khách hàng nhìn thấy đầu tiên và cảm nhận được ngay lập tức trở nên hấp dẫn nhất.

Bill Gates dù có thực sự nói câu đó hay không cũng đã nắm bắt một quy luật tâm lý và kinh doanh cơ bản: con người cần thứ gì đó để tin tưởng vào, và hình thức là cánh cửa đầu tiên dẫn họ đến niềm tin ấy.

Vẻ ngoài không thay thế được chất lượng, nhưng nó có thể mua thời gian cho những gì còn dang dở như Windows 95 đã làm, như Surface đã chứng minh.

Trong thời đại AI và thiết kế trải nghiệm, thông điệp "If you can't make it good, at least make it look good" không còn là lời bào chữa, mà là chiến lược sống còn: nếu chưa thể hoàn thiện, hãy đủ hấp dẫn để được cho thêm cơ hội hoàn thiện.

*Nguồn: Tổng hợp