Khách báo với HSBC việc bị kẻ cắp dùng thẻ tín dụng tiêu mất 19 triệu đồng, nhưng ngân hàng "làm ngơ"?

Xôn xao câu chuyện khách hàng bị mất sạch tiền trong thẻ tín dụng

Ngày 7/7, trên trang cá nhân của một người có nickname là VQ đã chia sẻ bài viết thể hiện sự bức xúc đối với ngân hàng HSBC trong vấn đề bảo vệ quyền lợi của khách hàng khi thẻ tín dụng bị mất cắp.

Câu chuyện nhanh chóng nhận được sự đồng cảm của cộng đồng mạng, đồng thời cũng khiến nhiều người hoang mang về dịch vụ của ngân hàng, chính vì thế mà chỉ trong một thời gian ngắn đã có hàng nghìn lượt chia sẻ và bình luận xoay quanh bài viết này.

Chỉ trong vòng 12 giờ đồng hồ bài viết đã nhận được hơn 1.500 lượt chia sẻ và hàng nghìn lượt bình luận.

Nickname VQ viết: "Ngày 25/6, mình bị mở tủ lấy mất thẻ credit mà không biết, đến tối thì nhận được tin nhắn thanh toán hai giao dịch những 19.150.000 đồng. Ngay lập tức mình gọi khóa thẻ, và lúc này HSBC không thông báo gì khác ngoài việc bảo mình thứ hai lên ngân hàng trình báo mất thẻ. Sau đó vì lo lắng mình đã gọi lại và được biết hai giao dịch được thực hiện tại cửa hàng của TGDĐ. Sáng hôm sau mình truy ra được cửa hàng đó và trực tiếp đến làm việc với quản lí cửa hàng, được cho thấy camera quay mặt người lấy thẻ mình cà và số điện thoại để lại, nhưng không được cho xem biên lai thanh toán có chữ kí giả.

Ngay sau đó, mình trình báo công an, và tới giờ không tin tức.

Hôm sau thứ hai, mình trình báo HSBC và được bạn nhân viên quầy hỏi: Anh đưa đơn khiếu nại với mục đích gì? Lỗi là lỗi của anh, và cái đơn này theo chia sẻ thân tình của tôi là không đi đến đâu đâu. Còn chuyện check chữ kí thì tùy cửa hàng chứ không bắt buộc.

Nhưng cô nhân viên này vẫn nhận đơn xem như là ngân hàng có nhận khiếu nại của anh. Và sẽ liên hệ lại sớm. Về nhà, mình ngay lập tức viết mail complain và recap lại tình hình điều tra của mình, hy vọng HSBC có giải pháp, vì một chị trong công ty đã bị tương tự nhưng ở ngân hàng khác, chị đã được hoàn trả 100% tiền sau thời gian điều tra.

11 ngày sau ngân hàng không trả lời, mình và chị trong công ty qua trực tiếp ngân hàng làm việc thì được cho vào 1 góc nói chuyện với điện thoại. Bạn trong điện thoại nhận hết mọi quan ngại bằng câu sẽ cố gắng giải quyết sớm, gọi điện thoại và gửi mail sau, mình đành ra về.

Tối, HSBC gửi mail viết rằng sau quá trình điều tra, phòng hỗ trợ khiếu nại tìm ra được cửa hàng TGDĐ mà đã thanh toán số tiền đó, cùng số điện thoại người đó để lại, nghĩa là tất cả quá trình điều tra sau 11 ngày của HSBC bằng 1 ngày điều tra của mình và mình đã trình bày ngay từ đầu. Cuối thư HSBC luận theo luật trên và tuyên bố rất tiếc sẽ không giải quyết trường hợp này, không đưa khiếu nại lên visa quốc tế, và khuyên rằng nên liên hệ công an để giải quyết mất mát trên.

Viết tới đây thấy cạn lời. Từ cô nhân viên quầy, đến phòng khiếu nại, đến cô tiếp tân đều không hề có một chút thái độ hỗ trợ, không một động thái bảo vệ khách hàng. Mất thẻ là tai nạn không ai muốn, nhưng chữ kí nằm trên thẻ không hề so, camera có ngay hiện trường, HSBC không buồn điều tra đến. Mình tự hỏi nếu tiếp tục dùng, đến một lúc nào đó mất thẻ, bạn sẽ nhận ra rằng sự rủi ro khi dùng thẻ credit HSBC ở Việt Nam lớn đến mức nào. Mà lúc nhận ra thì quá muộn màng rồi".

Nhiều người sử dụng thẻ visa cho các giao dịch thường ngày cảm thấy lo lắng hơn sau sự việc "mất thẻ, mất sạch tiền".

Câu chuyện nhận được sự quan tâm lớn từ dư luận cũng như đem đến rất nhiều cảm giác hoang mang cho mọi người, nhất là những người đang sử dụng thẻ tín dụng.

Theo VQ cho biết, anh vô cùng bức xúc vì phía ngân hàng HSBC đã hoàn toàn chối bỏ trách nhiệm trong việc bảo vệ khách hàng và bảo mật thẻ tín dụng, ngân hàng đã đẩy trách nhiệm ấy sang phía cơ quan công an.

Cũng theo VQ, để minh chứng rằng HSBC hoàn toàn không có trách nhiệm gì trong việc bảo vệ khách hàng và bảo mật thẻ tín dụng, phía ngân hàng đã trích dẫn một điều luật sau:

"Điều 13. Bảo đảm an toàn trong sử dụng thẻ trường hợp thẻ bị lợi dụng trước khi Tổ chức phát hành thẻ có xác nhận bằng văn bản hoặc bằng thông điệp dữ liệu có giá trị pháp lý về việc đã xử lý thông báo nhận được từ chủ thẻ, chủ thẻ phải hoàn toàn chịu thiệt hại và bồi thường thiệt hại do việc để thẻ bị lợi dụng gây ra."

"Việc giữ gìn thẻ trước tiên là trách nhiệm của chủ thẻ"

Liên hệ với với ngân hàng HSBC khi sự việc vẫn chưa hết xôn xao, chị Cao Thị Hương Giang (Giám đốc truyền thông ngân hàng HSBC) cho biết: "Theo nguyên tắc bảo mật của HSBC, chúng tôi không thảo luận về khách hàng và các giao dịch của khách hàng với một bên thứ ba. Thế nhưng, ngân hàng luôn đặt khách hàng là trung tâm trong hoạt động, mọi khiếu nại thắc mắc của khách hàng tới ngân hàng đều được giải đáp và giải quyết một cách thỏa đáng, theo đúng luật pháp của Việt Nam và quy trình được xây dựng của ngân hàng".

Giải thích thêm về một số thông tin liên quan đến dịch vụ thẻ tín dụng, chị Giang cho biết: "Thẻ tín dụng là một công cụ hỗ trợ khách hàng trong việc lựa chọn phương thức thanh toán khi tiến hành giao dịch. Vì thế một chiếc thẻ tín dụng được coi là tài sản của chủ thẻ, nên việc bảo quản thẻ cần được thực hiện ưu tiên bởi chủ thẻ, để đảm bảo không bị mất tài sản. Công ty thẻ (như Visa và MasterCard) và ngân hàng là đơn vị phát hành thẻ sẽ cung cấp những tính năng giúp tăng cường độ bảo mật của thẻ (như áp dụng công nghệ chip thay vì từ, tin nhắn thông báo sau khi giao dịch được tiến hành, sử dụng mật khẩu Verified by Visa hoặc SecuredMaster), nhưng việc giữ gìn thẻ trước tiên là trách nhiệm của chủ thẻ".

Việc bảo quản thẻ cần được thực hiện ưu tiên bởi chủ thẻ, để đảm bảo không bị mất tài sản.

Pháp luật Việt Nam cũng có quy định tại Quyết định 20/2007/QÐ-NHNN (ngày 15/5/2007 quy định về việc ban hành quy chế phát hành, thanh toán, sử dụng và cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam) theo đó, chủ thẻ sẽ chịu trách nhiệm cho những giao dịch phát sinh trước khi thông báo mất thẻ. Đây cũng là quy định của Visa, một trong những tổ chức thẻ lớn và đang hợp tác với rất nhiều ngân hàng phát hành thẻ tại Việt Nam.

Chị chia sẻ thêm: "Về quy định là thế, nhưng ngân hàng là tổ chức dịch vụ khách hàng sẽ thường hỗ trợ khách hàng hết mức trong phạm vi của họ với những trường hợp như vậy. Khi khách hàng mất thẻ, ngân hàng sẽ tiến hành khóa thẻ ngay theo yêu cầu và thông báo của khách, hỗ trợ khách kiểm tra những giao dịch cuối cùng và xác định giao dịch nghi ngờ, sau đó tư vấn cho khách hàng tiến hành thủ tục khiếu nại đối với những giao dịch này. Ngân hàng sẽ điều tra làm việc với các bên liên quan (như các nhà cung cấp dịch vụ mua bán, nhà hàng, khách sạn v.v...), cập nhật với khách hàng kết quả điều tra và nếu cần thiết, ngân hàng hỗ trợ cung cấp thông tin cho công an để hoàn tất quá trình điều tra".