Càng nói dai, càng nói dài, càng dại!

Chẳng cần là người có kiến thức chuyên môn về làm dịch vụ hay xử lý truyền thông, thì “những người quan sát” cũng nhận ra: Chưa từng có cuộc ồn ào nào lạ lùng như vụ của 1 trại hè nổi tiếng với phụ huynh cũng là khách hàng của họ ở hiện tại.

“Ban tổ chức đăng tải quá nhiều bài viết, bài nào cũng rất dài nhưng đều vòng vo và không đúng trọng tâm”.

“Tôi chưa hiểu cách xử lý vấn đề của trại hè này. Thay vì liên hệ phụ huynh để trao đổi, làm rõ khúc mắc, họ đăng bài như thể ‘nạn nhân’ đang bị seeding tiêu cực”.

“Lên tiếng liên tục trên MXH, cuối cùng thì cũng làm rõ vấn đề vệ sinh, thừa nhận sơ sót, xin lỗi phụ huynh, tại sao không làm thế ngay từ đầu?”.

…

Rất nhiều câu hỏi đã được đặt ra cho cách xử lý của trại hè trong ồn ào vừa qua. Song, nếu nhìn sâu vào bản chất của sự việc này, rắc rối lan rộng hoàn toàn là có lý do.

Nó không hẳn nằm ở những thiếu sót về cơ sở vật chất, vệ sinh kém hay quản lý yếu để trẻ bị bắt nạt như lời tố ban đầu của phụ huynh. Mà bức xúc bị thổi bùng từ chính sự thiếu minh bạch và thái độ vô cảm, không đặt khách hàng làm trung tâm của chính người làm dịch vụ trại hè.

Đây là lỗ hổng chết người, bộc lộ ngay từ cách trại hè phản hồi các phàn nàn của phụ huynh. Và càng nói dai, càng nói dài thì… càng dại!.

Từng bước sai lầm nhỏ - từ thái độ đối đầu, đổ lỗi, đến lời lẽ xúc phạm - đã tích tụ, đẩy trại hè vào vòng xoáy khủng hoảng không lối thoát, biến sự bất mãn của phụ huynh thành cơn bão dư luận không thể cứu vãn.

Sự thất bại này không chỉ khiến trại hè bị lộ ra những điều còn yếu kém, mà còn cho thấy luôn một tư duy sai lệch. Đó là sai lệch về cách vận hành dịch vụ, đặc biệt khi đối tượng phục vụ là trẻ em - những người cần được bảo vệ và chăm sóc với tiêu chuẩn cao nhất.

Che giấu sự thật thay vì đối diện

Minh bạch là nền tảng của bất kỳ dịch vụ nào, nhưng trại hè đã chọn cách né tránh sự thật thay vì đối mặt. Khi phụ huynh lên tiếng về nhà vệ sinh bẩn, bể bơi không đảm bảo vệ sinh, hay tình trạng bắt nạt giữa các trẻ, phản hồi đầu tiên của ban tổ chức không phải là làm rõ vấn đề với tư duy cầu thị, mà là những lời biện minh xa rời thực tế.

Họ gọi những thiếu sót nghiêm trọng này là “trải nghiệm thực tế” để trẻ “trân trọng cuộc sống” - một lập luận không chỉ thiếu thuyết phục mà còn bị phụ huynh xem là trốn tránh trách nhiệm.

Một phụ huynh bức xúc: “Con tôi về với bệnh da liễu, họ nói đó là cơ hội để học hỏi? Học hỏi cái gì khi sức khỏe con tôi bị đe dọa?”. Việc không công khai thừa nhận các vấn đề cụ thể, như tình trạng vệ sinh hay sự thiếu giám sát, đã khiến phụ huynh cảm thấy bị lừa dối, đặc biệt khi họ đã chi trả mức phí không nhỏ - 18,7 triệu đồng cho 8 ngày.

Sự thiếu minh bạch còn thể hiện ở cách trại hè xử lý thông tin. Thay vì cung cấp một báo cáo rõ ràng về tình trạng thực tế của trại, như chất lượng cơ sở vật chất hay quy trình giám sát trẻ, các phản hồi của họ vô cùng dài dòng và thiếu trọng tâm.

Nhưng chuỗi phản ứng lan man khiến công chúng mệt mỏi, thất vọng và mất kiên nhẫn.

Khi chính người sáng lập trại hè lên tiếng (sau 2 ngày drama bùng phát) phụ huynh vẫn không hài lòng vì không thấy bất kỳ kế hoạch cụ thể nào để khắc phục.

“Họ xin lỗi nhưng không nói sẽ làm gì với vấn đề vệ sinh, để con tôi không bị bắt nạt. Lời xin lỗi đó chỉ là để cho xong” - Sự che giấu và vòng vo này không chỉ làm mất lòng tin mà còn khiến phụ huynh cảm thấy bị xem thường, như thể mối quan ngại của họ không đáng được giải quyết nghiêm túc.

Và như để tiếp tục chữa cháy, trên Fanpage của trại hè lại tiếp tục thêm nhiều bài đăng liên tiếp để làm rõ quy trình xử lý các vấn đề tại trại hè bị phụ huynh phản ánh. Nhưng lúc này, tất cả đã chạm đáy thất vọng và không còn muốn theo dõi nữa.

“Tại sao không làm thế ngay từ đầu?” - Không phải ai cũng đòi hỏi phải được hoàn tiền hay một lời xin lỗi hoàn hảo nhưng khi phụ huynh thẳng thắn tuyên bố “không chấp nhận lời xin lỗi” thì vấn đề không nằm ở cách nói, mà là ở cách làm.

Phụ huynh bị phớt lờ, đổ lỗi: “Họ càng nói, chúng tôi càng thấy họ không quan tâm”

Bên cạnh việc vòng vo, thái độ không đặt khách hàng làm trung tâm là vết thương chí mạng trong cách xử lý vấn đề của trại hè.

Trong một dịch vụ dành cho trẻ em, nơi phụ huynh đặt trọn niềm tin vào sự an toàn và hạnh phúc của con em mình, sự đồng cảm và tôn trọng là tối quan trọng. Tuy nhiên, trại hè đã liên tục phớt lờ cảm xúc của phụ huynh, thậm chí còn đổ lỗi ngược lại họ.

Chính cách đáp trả mang tính đối đầu trong nhóm chat đã biến trại hè từ một đơn vị cung cấp dịch vụ thành kẻ khơi mào xung đột. Thay vì lắng nghe, họ quy chụp phụ huynh là “kẻ gây rối” khi dám lên tiếng về những vấn đề nghiêm trọng như vệ sinh kém hay trẻ bị bắt nạt. Đỉnh điểm là việc sử dụng cụm từ “những người không cùng giá trị” để ám chỉ những phụ huynh có quan điểm trái ngược, như thể họ là nguồn cơn của rắc rối.

Trại hè dường như không hiểu rằng khách hàng - đặc biệt là phụ huynh - không chỉ mong đợi dịch vụ đạt tiêu chuẩn mà còn cần được tôn trọng và lắng nghe. Với mức phí cao và lời quảng cáo về một môi trường “giáo dục trải nghiệm” chất lượng, kỳ vọng của phụ huynh là hoàn toàn chính đáng.

Nhưng trại hè đã không chỉ thất bại trong việc đáp ứng kỳ vọng ấy, mà còn thờ ơ với những tổn thương tâm lý và thể chất của trẻ.

Và cuối cùng là gì?

Mỗi lần lên tiếng, thay vì xoa dịu, họ lại châm ngòi cho sự phẫn nộ. Càng lên tiếng nhiều, càng chọc giận phụ huynh.

Trong ngành dịch vụ, nhất quán là biểu hiện của sự chân thành và trách nhiệm; việc trại hè liên tục thay đổi lập trường chỉ càng khẳng định họ không thực sự coi trọng cảm xúc và kỳ vọng của phụ huynh, đẩy sự bất mãn lên cao hơn.

Các bài đăng tiêu cực tràn ngập mạng xã hội, với hàng nghìn lượt chia sẻ và bình luận chỉ trích, trong khi đánh giá 1 sao trên Google trở thành minh chứng cho sự thất bại của họ. Sau những điều đã diễn ra, phụ huynh không chỉ tức giận vì những thiếu sót ban đầu mà còn vì cảm giác bị lừa dối, bị xem nhẹ, và bị bỏ rơi trong chính câu chuyện của con mình.

“Họ càng nói, chúng tôi càng thấy họ không quan tâm. Nếu thực sự lo cho bọn trẻ, họ đã hành động từ lâu rồi, không phải chờ đến lần thứ tư hay nhiều hơn thế để xin lỗi suông”, một phụ huynh nói.