Toàn cảnh drama: Local brand LEMONADE suýt bị tẩy chay vì gây hiểu lầm và màn quay xe 10 điểm chân thành

Nguồn cơn drama

Thương hiệu mỹ phẩm nội địa LEMONADE vừa đứng trước drama lớn do sản phẩm cushion má hồng vừa ra mắt cuối 2024 của hãng. Gây sốt thị trường làm đẹp khi mới vừa ra mắt, Mirror Mirror Blush Cushion là sản phẩm má hồng dạng phấn nước tiện lợi, ghi điểm với độ căng bóng, bền màu lẫn ngoại hình bắt mắt, được các tín đồ làm đẹp trong nước chú ý bậc nhất trong dàn sản phẩm thuộc BST Mirror Collection lần này. Trước khi ồn ào xảy đến sản phẩm blush cushion vẫn có tốc độ bán ra cực nhanh. 

Cụ thể, từ tháng 12/2024 nhiều khách hàng đã phản ánh khi phát hiện lõi bông mút của má hồng cushion này thực chất không được chứa đầy lượng sản phẩm như hình ảnh quảng bá từ thương hiệu. 

Trong đa số hình ảnh được người dùng đăng tải trên các MXH, có thể thấy khi tháo rời lõi bông mút của sản phẩm chỉ thấy có 1/2 đến 1/3 phần lõi được thấm màu, phần đáy lõi trắng khiến không ít khách hàng cảm thấy bị lừa dối. Nhiều netizen nhận xét với mức giá 269.000 đồng, họ có nhiều lựa chọn tốt hơn, kể cả đến từ các thương hiệu quốc tế.

Lời xin lỗi thứ nhất

Bài đăng chính thức đầu tiên của LEMONADE được đăng tải 4 ngày trước, hãng mỹ phẩm Việt Nam thẳng thắn xin lỗi khách hàng vì những vướng mắc. Thương hiệu cũng làm minh bạch con số khối lượng 5g mà họ công khai trên bao bì. 

Đính kèm thông báo của LEMONADE là 2 video hãng thực hiện các bài kiểm tra: Thứ nhất, cân đo khối lượng phôi và khối lượng sản phẩm khi hoàn thiện, cho ra đáp án 5g đúng với cam kết. Thứ hai, hãng thực hiện kiểm tra số lần sử dụng thực tế khi liên tục apply lên giấy, kết quả thu được tương đương với 90 lần sử dụng/sản phẩm.

Với phản hồi này của LEMONADE, phần đông khách hàng vẫn cảm thấy không thoả mãn. Người tiêu dùng nhận định bài kiểm tra số lần sử dụng của sản phẩm không thuyết phục khi hãng thực hiện tất tần tật trong 1 lần. So với việc sử dụng thực tế, cushion sẽ có hao hụt do sản phẩm tiếp xúc với không khí và khô đi ít nhiều. 

Từ đó, nhiều người dùng cho rằng thiết kế dạng hộp với miếng lõi bông quá lớn của LEMONADE là nguyên nhân khiến khối lượng 5g bị "nuốt chửng".

Với ý kiến trên, LEMONADE cho biết họ đã ghi nhận đóng góp của khách hàng về thiết kế sản phẩm gây bất cập. Bên cạnh đó, thương hiệu cũng gửi lời xin lỗi bởi hình ảnh truyền thông chưa sát thực tế, gây nên hiểu lầm.

Lời xin lỗi thứ 2

4 ngày sau lần lên tiếng đầu tiên, thông báo thứ 2 của LEMONADE được đưa ra vào hôm 22/1. Thương hiệu đã thừa nhận thiếu sót trong việc đánh giá độ tương thích giữa định lượng sản phẩm và bao bì (cũng như độ lớn của bông mút), dẫn tới hiệu suất sử dụng sản phẩm bị giảm. Phía LEMONADE cũng giải thích quyết định này mục đích ban đầu nhằm mong muốn khách hàng có thao tác sử dụng thoải mái hơn.

Đi kèm lời xin lỗi, nhãn hàng đưa ra 3 tuyên bố: Dừng bán phiên bản Mirror Mirror Blush Cushion phiên bản 5g. Ra mắt phiên bản nâng cấp 8g vào tháng 5/2025. Cuối cùng, LEMONADE quyết định gửi tặng tất cả khách hàng đã mua phiên bản cũ sản phẩm 8g mới khi chúng được ra mắt. 

Gió đã thật sự đổi chiều sau thông báo này của LEMONADE, hầu hết khách hàng đồng loạt khen ngợi cách giải quyết đích đáng của hãng, đồng thời thể hiện niềm tin yêu, ủng hộ đối với local brand Việt mà họ đã đặt lòng tin. Thậm chí với đường link đăng ký nhận sản phẩm mới, một số khách hàng cho biết họ sẽ không điền thông tin để giảm bớt gánh nặng tài chính cho thương hiệu. 

"Sai ở đâu sửa ở đấy, 10 điểm về cách xử lý có tâm và có tầm, tôn trọng khách hàng... Đợt sau mình sẽ đặt thử ver mới", "Hóng LEMONADE trả lời bữa giờ, xứng đáng là nhãn hàng Việt Nam mình ủng hộ từ lúc mới ra mắt", "LEMONADE xử lý đỉnh của chóp", "Tôi tha thứ cho LEMONADE", "Không điền form đâu, bản mới tôi vẫn mua nha"...