Kiếp nạn mua hàng online cứ bắt "check inbox" - Khách khó chịu, thương hiệu vẫn giấu nhẹm giá: Chuyên gia lý giải!

Mua hàng online trên nền tảng MXH không còn chuyện xa lạ. Và vấn đề khách hàng quan tâm khi lựa chọn mua sản phẩm qua mạng là giá cả. 

Thông thường có 2 cách để người bán báo giá với khách hàng, đó là để giá công khai hoặc yêu cầu khách hàng inbox báo giá. Để giá công khai là điều khá bình thường. Tuy nhiên, nhiều người bày tỏ sự khó chịu, thậm chí thẳng thừng bỏ qua ngay các shop có câu bình luận quen thuộc: "Mình check ib giúp em nhé".

"Kiếp nạn" khi mua hàng online phải inbox hỏi giá

Để mà kể, có rất nhiều lý do khiến khách không hài lòng khi phải inbox mới biết giá sản phẩm. Ngại phiền phức, sợ mất thời gian trong quá trình chờ đợi là lý do lớn nhất khiến khách hàng "không ưa" các shop yêu cầu inbox báo giá.

Bên cạnh đó, có ý kiến cho rằng giữa guồng quay hối hả, việc chỉ cần lên sàn thương mại điện tử (TMĐT) là có ngay tất cả thông tin về hàng hoá thì việc shop bắt khách hàng trao đổi qua tin nhắn riêng không còn phù hợp.

Khương Duy (28, TP. HCM) là một người trẻ hiện đại, thích mua sắm online. Kể về trải nghiệm của bản thân khi gặp các shop yêu cầu inbox hỏi giá, câu trả lời của anh chàng là "autoskip".

"Cứ thấy shop nào ghi 'check ib hộ em' hoặc câu tương tự là mình bỏ qua ngay cho đỡ mất thời gian. Giữa một loạt thương hiệu luôn để công khai giá, tại sao mình phải mất công nhắn tin mới biết mức giá sản phẩm? Chưa biết giá của họ có rẻ hơn không, tuy nhiên chỉ riêng khâu bắt khách hàng chờ đợi là đã thấy mệt rồi. 

Theo mình, các shop nên công khai giá, khách hàng tự cân nhắc, cảm thấy hợp lý thì mua, không hợp lý thì thôi. Sau 1 ngày làm việc, tin nhắn của bạn bè và bố mẹ mình còn lười reply thì inbox hỏi giá cái quần từ 1 shop lại càng không", anh chàng chia sẻ.

Cùng quan điểm với Khương Duy, Bích Liên (25 tuổi, Hà Nội) cho hay từng có trải nghiệm không vui khi mua hàng tại các shop yêu cầu inbox báo giá. Bên cạnh lý do chờ đợi lâu, một số shop còn bắt khách trả lời nhiều thông tin cá nhân không cần thiết.

Bích Liên kể: "Có nhiều lần mình mua hàng online, mình hỏi họ 'Giá sản phẩm là bao nhiêu vậy shop?'. Nhưng thay vì trả lời thẳng giá tiền, shop lại yêu cầu mình cung cấp chiều cao, cân nặng, số đo 3 vòng. Cuối cùng, mình chốt không mua mặt hàng đó nữa, lên sàn S cho nhanh. Từ đó, mình chủ yếu mua hàng trên các sàn TMĐT vì giá thành rẻ, giao hàng nhanh, chỉ cần bấm nút 'Mua hàng' là xong, không cần giao tiếp với người bán làm gì cho mất công".

Ngoài ra, một điều khách hàng "không ưa" khi phải mua sắm tại các shop này vì tâm lý nảy sinh nghi ngờ tính minh bạch về giá và chất lượng của sản phẩm.

Cụ thể, họ cho rằng thương hiệu không công khai giá vì sợ khách biết bán đắt hơn shop đối thủ. Bên cạnh đó, có người lại nhận định: Nếu thương hiệu làm ăn minh bạch, tự tin về sản phẩm thì cứ thoải mái công khai giá. Việc này chẳng phải giúp người tiêu dùng nhanh chóng đưa ra lựa chọn mà còn hỗ trợ shop bớt được khâu trả lời từng khách một?

Bích Liên cho biết thêm: "Từ kinh nghiệm mua hàng online, mình để ý các shop giấu giá thường có giá thành cao hơn so với thị trường, đặc biệt là so với đồ trên sàn TMĐT".

Trong khi đó Khương Duy chia sẻ: "Công khai minh bạch về giá cả, nguồn gốc hàng hoá là thứ khách cần tìm khi mua sắm online. Nhiều người cũng cùng chung tâm lý rằng: Thương hiệu nào công khai từ giá đến nguồn gốc sản phẩm mới là nơi đáng tin cậy. Mình nghĩ nếu shop yêu cầu khách hỏi giá thì có thể vì họ muốn 'chém giá' cao. Vì nếu 100 khách hỏi thì kiểu gì cũng có 20 - 30 người không tìm hiểu về giá lẫn sản phẩm".

"Tư duy kinh doanh ngắn hạn khi bắt khách phải inbox hỏi giá?" - Đây là một chủ đề đang nhận được nhiều thảo luận trên mạng xã hội.

Theo đó, có quan điểm nhận định shop online bắt khách phải inbox để tạo ưu thế về giá là tư duy kinh doanh ngắn hạn. Bởi lẽ điều này cản trở họ tiếp cận với một đối tượng người tiêu dùng khác - đó là người chấp nhận mua hàng khi biết rõ nguồn gốc và chất lượng sản phẩm, kể cả khi giá bán có cao hơn thị trường.

Tài khoản K.T bày tỏ: "Những shop bắt khách inbox hỏi giá thường tạo cảm giác họ làm ăn thiếu minh bạch, chất lượng sản phẩm không được kiểm định. Trong khi đó, mình biết có những khách chấp nhận mua sản phẩm đắt hơn 1-2 triệu đồng nhưng có chế độ bảo hành, đổi trả rất nhanh, hàng hóa có nguồn gốc rõ ràng…".

Tài khoản P.N nhận định: "Trong tương lai, nếu các thương hiệu muốn tạo ưu thế thì phải cạnh tranh nhau về chất lượng sản phẩm và dịch vụ, chứ không chỉ đơn thuần là mức giá. Ngay từ khâu đầu tiên không công khai giá, khách hàng thường mặc định shop này làm ăn thiếu minh bạch về sản phẩm, nguồn gốc hàng hoá rồi".

Tại sao các shop online phải "giấu nhẹm" giá?

Hiện nay có nhiều thương hiệu kinh doanh online, từ quy mô nhỏ đến lớn vẫn yêu cầu khách hàng "inbox báo giá" trong những bài đăng của mình. Điều này cho thấy chúng mang lại ít nhiều lợi thế cho thương hiệu.

Anh Phùng Thái Học (Founder group "Tâm sự con sen", CEO của một agency và có 12 năm kinh nghiệm Digital Marketing và Content Marketing) có những góc nhìn riêng về câu chuyện này.

"Trước hết, chúng ta cần hiểu 'inbox giá' không phải là hiện tượng mới, đã bắt đầu xuất hiện từ ngày mà các hoạt động bán hàng trên mạng xã hội bắt đầu phát triển", anh nhận định.

Để hiểu được hình thức yêu cầu khách inbox giá tác động tích cực thế nào tới người bán hàng thì cần xét dựa trên 2 góc độ.

- Thứ nhất, dưới góc độ tâm lý kinh doanh

Nhiều nhà bán hàng có một nỗi sợ tiềm ẩn. Họ sợ khi công khai giá thì sẽ dễ bị đối thủ theo dõi dẫn đến cạnh tranh về giá. Tuy nhiên theo anh Thái Học, điều này thật ra giống "một nỗi sợ cố hữu bản năng, hơn là một nỗi sợ có cơ sở". Vì thực ra đối thủ luôn có thể dễ dàng tìm hiểu giá bán của tất cả nhà bán hàng nếu họ muốn.

Bên cạnh đó, trong nhiều trường hợp, việc không để giá công khai giúp người bán dễ dàng thay đổi chính sách giá linh hoạt, phù hợp với các đo lường hiệu quả bán hàng theo thời gian thực.

- Thứ hai, dưới góc độ kỹ thuật quảng cáo

Hiện nay, các nền tảng mạng xã hội luôn có những thuật toán hỗ trợ việc quảng cáo. Càng có nhiều dữ liệu về khách hàng thì quảng cáo càng chính xác và hiệu quả.

Cũng vì thế, thương hiệu không công khai giá sẽ kích thích khách hàng tương tác với mẫu quảng cáo thông qua việc comment hoặc inbox, từ đó giúp họ gia tăng dữ liệu về khách hàng tiềm năng, phần nào đó có thể khiến quảng cáo trở nên hiệu quả hơn.

"Ngoài ra các nhà bán hàng có thể tích lũy data khách hàng này để 'tiếp thị lại' nhiều lần. Có rất nhiều công cụ để quảng cáo tới tệp khách hàng đã inbox cho một fanpage, điều này giúp nhà bán hàng có thể gia tăng doanh số thông qua 'bán thêm sản phẩm mới' hoặc 'bán lại sản phẩm cũ', hoặc chỉ đơn giản là đưa thêm những chương trình khuyến mãi để thuyết phục khách hàng ra quyết định (nếu khách inbox mà chưa mua hàng)", anh Thái Học chia sẻ thêm.

Theo kinh nghiệm của anh Thái Học, việc thương hiệu chọn không công khai giá để tăng dữ liệu khách hàng cũng có thể mang đến "tác dụng ngược".

Anh giải thích: "Đó là khi dữ liệu đưa về là 'người quan tâm đến sản phẩm', thay vì 'người quan tâm và có khả năng mua sản phẩm'. Ví dụ như việc không công khai giá khiến cho rất nhiều người dùng thuộc nhóm 'thu nhập thấp' tương tác với quảng cáo, nhưng họ lại không phải là người có khả năng chi trả.

Trong trường hợp này, data càng thu thập nhiều thì càng sai, càng làm quảng cáo kém hiệu quả. Đây cũng là lý do mà nhiều nhà bán hàng gặp tình trạng khách inbox nhưng không mua hàng, thậm chí không có phản hồi sau khi biết giá".

Anh Phùng Hải Long (Giám đốc Make Believe Agency, có hơn 14 năm kinh nghiệm trong lĩnh vực Marketing) cũng đưa ra góc nhìn: "Việc một shop không công khai giá bán diễn ra chủ yếu với thương hiệu kinh doanh trên nền tảng mạng xã hội có tính tương tác cao như Facebook, Instagram, Zalo,…

Một số trường hợp bắt buộc khách cần inbox giá do sản phẩm dịch vụ mang tính cá nhân hoá cao, cần được tư vấn chuyên sâu qua inbox thì mới có thể báo giá chính xác cho khách hàng. Ví dụ phổ biến nhất là các dịch vụ chăm sóc sức khoẻ, spa, thẩm mỹ…  Hoặc 1 số trường hợp, xuất phát từ việc người bán chưa thật sự tự tin về giá trị sản phẩm, dịch vụ do chính mình cung cấp, sản phẩm không đặc biệt, quá phổ biến, và sợ cạnh tranh nhau về giá.

Tuy nhiên, nhìn 1 cách thẳng thắn, việc để giá inbox phần nhiều là vì lợi ích của người bán hàng. Ví dụ như tăng tương tác trên các bài viết quảng cáo của người bán hàng, lấy và kiểm soát được danh sách khách hàng tiềm năng từ chính những người quan tâm inbox hỏi, và hơn hết là tránh việc bị đối thủ cạnh tranh cướp khách hàng".

Trong tương lai, các shop có chuyển đổi hết sang "public giá"?

Dưới góc độ người bán, hình thức "inbox giá" có thể mang lại nhiều lợi thế về hiệu quả hoạt động truyền thông và kinh doanh. Còn từ góc độ khách hàng, một số người sẽ cảm thấy thoải mái với shop chủ trương "mua hàng phải inbox giá", trong khi số khác lại "nói không".

Dưới sự phát triển của sàn TMĐT, khi bất kỳ thương hiệu nào muốn kinh doanh tại đây cũng phải công khai tất cả thông tin về sản phẩm (bao gồm giá bán), liệu các shop có dần chuyển đổi hết sang hình thức "public giá" tới khách hàng mục tiêu?

Anh Thái Học đưa ra quan điểm: "Nếu xét dưới nhiều góc độ, chúng ta không nên vội vàng quy chụp chiến thuật 'inbox giá' là tốt hay xấu. Tùy vào mục tiêu và tính chất của từng sản phẩm, nhà bán sẽ lựa chọn cách làm phù hợp nhất để tối ưu hóa kết quả kinh doanh.

Xét về phía khách hàng thì chắc chắn họ không thích chiến thuật này. Với sự phát triển của sàn TMĐT thì hoạt động bán hàng trên mạng xã hội chắc chắn sẽ bị ảnh hưởng ít nhiều. Tuy nhiên tôi tin rằng nếu chỉ tính riêng trên các MXH thì chiến thuật này sẽ luôn có chỗ đứng. Nó luôn phù hợp với một cách marketing bán hàng cụ thể nào đó".

Trong khi đó, anh Hải Long cho hay: "Đây là 1 lựa chọn không dễ, và cũng không có công thức thành công 100% cho tất cả thương hiệu. Việc chọn để giá inbox hay public còn do nhiều yếu tố như loại sản phẩm, chất lượng sản phẩm, mức độ cạnh tranh, kênh bán hàng, tâm lý khách hàng...

Nhưng nếu 1 sản phẩm dịch vụ, 1 shop quyết định lên sàn thương mại điện tử thì phải public giá, đây là điều không thể tránh khỏi. Và vì thế, người bán hàng cần chắc chắn rằng mức giá của mình hoàn toàn có thể cạnh tranh được với các đối thủ. Nếu để mức giá 'trên trời' thì đương nhiên khách hàng sẽ nhanh chóng lướt qua bạn".

Anh Hải Long chia sẻ thêm, việc các thương hiệu cạnh tranh về giá đã, đang và sẽ diễn ra. Tuy nhiên, giá cũng chỉ là một trong vô vàn yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua hàng của người tiêu dùng. Nếu chỉ chủ trương cạnh tranh về giá thì cũng là lúc, các nhà bán hàng đang tự hại chính mình.

"'Tiền nào của nấy' là câu nói mà nhiều người Việt ghi nhớ. Và rõ ràng chất lượng sản phẩm và dịch vụ của thương hiệu, của người bán hàng là 1 yếu tố vô cùng quan trọng, nhất là trong bối cảnh mức sống và dân trí ngày càng nâng cao.

Đặc biệt với các sản phẩm có giá trị cao, hoặc tác động đến sức khoẻ, rõ ràng chúng ta sẽ chọn mua những thương hiệu, shop uy tín, có chế độ bảo hành, đổi trả nhanh, hàng hóa xuất xứ rõ ràng... dù có thể đắt hơn so với các cửa hàng nhỏ lẻ nhưng đổi lại sự an tâm và an toàn. Xin nhắc lại, hãy cạnh tranh bằng chất lượng sản phẩm và dịch vụ, đừng chạy theo cạnh tranh về giá", anh Hải Long bày tỏ.