Khách bị từ chối vận chuyển do nhân viên sân bay hiểu sai hộ chiếu

Ông David Woodhouse cho biết vợ mình, bà Karen Woodhouse đã bị cấm lên chuyến bay từ London đến Amsterdam - hành trình đã được gia đình 4 người lên kế hoạch để mừng sinh nhật lần thứ 12 của con trai Ned. Họ đã chi gần 1.300 bảng Anh (khoảng 45 triệu đồng) cho vé khứ hồi của 4 người.

Mặc dù hộ chiếu của bà Woodhouse hoàn toàn đáp ứng các tiêu chí theo quy định của Liên minh châu Âu đối với công dân nước thứ ba, được cấp không quá 10 năm tính đến ngày khởi hành và còn hiệu lực ít nhất 3 tháng so với ngày trở về, nhưng nhân viên tại cửa lên máy bay vẫn cho rằng hộ chiếu không hợp lệ.

“Họ nói rằng hộ chiếu của vợ tôi được cấp vào tháng 6 năm 2015 nên không đủ điều kiện, vì theo họ hộ chiếu phải còn ít nhất ba tháng cho đến khi tròn 10 năm. Tôi đã cố gắng giải thích rằng đó không phải là quy định chính thức, nhưng họ vẫn kiên quyết từ chối,” ông Woodhouse bức xúc cho biết.

Bà Karen buộc phải rời khỏi sân bay trong nước mắt, trong khi ông Woodhouse cùng 2 con lên chuyến bay đến Amsterdam. “Trước khi tôi chuyển điện thoại sang chế độ máy bay, Karen nhắn rằng cô ấy cảm thấy đau lòng”, ông kể lại.

Không có chuyến bay nào khác đến Amsterdam trong tối hôm đó, bà Karen buộc phải tự đặt vé với hãng hàng không KLM từ sân bay London City vào sáng hôm sau và không gặp bất kỳ trở ngại nào.

Tuy nhiên, những rắc rối không dừng lại ở đó. Ông Woodhouse sau đó đã liên hệ với trung tâm chăm sóc khách hàng của Hãng hàng không EasyJet để đảm bảo vợ mình được phép lên chuyến bay quay về. Dù vậy, hãng yêu cầu ông phải cung cấp ảnh chụp hộ chiếu mới chịu xác nhận.

Sau khi trở về nhà, ông Woodhouse chỉ trích cách xử lý thiếu chuyên nghiệp của hãng: “Đây không còn là một lỗi đơn lẻ. EasyJet đã từng nhiều lần để xảy ra tình trạng tương tự. Họ có đủ thời gian để đào tạo nhân viên nắm rõ quy định, nhưng lại phớt lờ. Điều này là cố ý”.

Ông cũng cho biết gia đình mình may mắn đủ điều kiện tài chính để xử lý tình huống, nhưng không phải gia đình nào cũng có thể làm điều đó. “Tôi chắc rằng trong vài tháng tới sẽ lại có một gia đình khác bị đối xử như vậy”.

Phản hồi trước sự việc, EasyJet đã đưa ra lời xin lỗi chính thức. Một phát ngôn viên của hãng nói: “Chúng tôi rất tiếc khi bà Woodhouse bị từ chối lên chuyến bay một cách sai lầm. Nhân viên hướng dẫn đã không được thực hiện đúng quy trình và chúng tôi đang làm việc với đối tác mặt đất tại sân bay Stansted để điều tra”.

Hãng hàng không này cam kết sẽ hoàn trả toàn bộ chi phí di chuyển thay thế và tiến hành bồi thường đầy đủ cho bà Woodhouse.

Hồi tháng 12/2024, một trường hợp tương tự cũng xảy ra tại sân bay Luton - trụ sở chính của EasyJet, khi hành khách tên Ellie Boltman bị từ chối lên máy bay đi Tenerife cùng chồng và hai con. Sau khi bị phản ánh trên truyền thông, hãng hàng không này cũng đã lên tiếng xin lỗi và thừa nhận sai sót.

Vụ việc mới nhất này tiếp tục đặt ra câu hỏi về chất lượng đào tạo và năng lực của đội ngũ nhân viên mặt đất của hãng, đặc biệt trong bối cảnh nhiều người Anh vẫn còn gặp khó khăn khi di chuyển sang châu Âu hậu Brexit .