Drama "chị kế toán nghỉ Chủ nhật" của Massimo Dutti Việt Nam: Khách bỏ 6,8 triệu đồng mua đồ nhưng phải về tay không trong cay đắng

Mới đây, cộng đồng mạng lại được một phen xôn xao trước bài "phốt" trải nghiệm mua sắm cực kỳ khó hiểu tại một thương hiệu thời trang quốc tế. Nhân vật chính trong câu chuyện là chị Thoa Vũ - một chuyên gia có 10 năm kinh nghiệm trong ngành influencer marketing tại Việt Nam. Trên trang cá nhân của mình, chị đã kể lại chi tiết trải nghiệm mua hàng bất đắc dĩ của mình tại cửa hàng Massimo Dutti chi nhánh Đồng Khởi, TP.HCM hôm 26/3 vừa qua.

Cầm 6,8 triệu đi mua đồ và cái kết "về tay không" vì kế toán nghỉ Chủ nhật

Theo lời kể của chị Thoa Vũ, sự việc bắt nguồn từ nhu cầu rất cấp thiết của bản thân. Chị đã ghé trực tiếp cửa hàng này vào ngày Chủ nhật (26/3) để chọn đồ đi tiệc tối hôm đó. Sau khi mua sắm và thực hiện chuyển khoản tại chỗ số tiền 6,8 triệu đồng, nhân viên lại thông báo không thể đối soát được vì lý do kế toán đang nghỉ Chủ nhật. Do đó, cửa hàng không thể xuất hàng cho khách mang về. Dù vô cùng khó chịu vì cần gấp mới phải cất công đến nơi, nhưng vì nghĩ cho quy trình nội bộ của hãng, chị Thoa vẫn nén giận chấp nhận ra về và chờ đợi.

Tưởng rằng sự bất tiện này sẽ được xoa dịu vào ngày hôm sau, nhưng cách hành xử của thương hiệu được cho là đã tiếp tục dội thêm một gáo nước lạnh vào trải nghiệm của khách hàng. Sang ngày thứ Hai, theo chị Thoa không hề có một tin nhắn chủ động nào từ phía Massimo Dutti để thông báo tình trạng đơn hàng, chỉ khi khách tự mình nhắn tin hỏi trước thì mới nhận được xác nhận tiền đã vào tài khoản.

Phía cửa hàng cũng không có động thái hỗ trợ giao hàng để bù đắp cho sự cố hôm trước dù được yêu cầu, thay vào đó nhờ chị Thoa tự đặt xe công nghệ sang lấy hàng.

Với góc nhìn của một người làm trong ngành marketing lâu năm, chị Thoa Vũ thẳng thắn bày tỏ sự thất vọng về sự bất nhất này. Chị cho rằng thương hiệu được định vị cao cấp nhưng quy trình vận hành lại lệch hoàn toàn với thông điệp truyền thông. Tất cả những quy trình được làm ra là để bán hàng và phục vụ khách hàng, chứ không phải để khách bỏ tiền ra mua bực vào người.

Sau khi câu chuyện được chia sẻ, rất nhiều người tiêu dùng đã bày tỏ sự đồng cảm sâu sắc với chị Thoa Vũ. Đa số đều cho rằng chị đã quá lịch sự và kiên nhẫn khi chấp nhận ra về tay không. Nếu thương hiệu không có kế toán vào ngày nghỉ phải chăng cũng nên đóng cửa vào cuối tuần?

Chị Thoa cho biết thêm, từ ngày diễn ra sự việc, chị chỉ nhận được một lời xin lỗi từ nhân viên cùng lời hứa "sẽ phản ánh lại với công ty". Chính chủ cho biết, mình không chấp nhận cách giải quyết hời hợt này vì cho rằng thương hiệu không thực sự nghiêm túc nhìn nhận lại trách nhiệm. Nữ khách hàng cho biết cô đã gửi e-mail đến phía công ty và đang chờ đợi phản hồi.

Bình luận "ngược dòng" và nghi vấn "chị kế toán trong truyền thuyết"

Thế nhưng, drama không dừng lại ở đó khi xuất hiện thêm những ý kiến trái chiều. Đáng chú ý nhất là một bình luận dài bênh vực thương hiệu một cách kịch liệt khiến chính chủ Thoa Vũ phải đặt nghi vấn đây chính là "chị kế toán trong truyền thuyết".

Cụ thể, tài khoản này lập luận 4 điểm sau:

1. Chủ nhật kế toán nào làm việc để kiểm tra tài khoản cho bạn?

2. Sáng thứ Hai người ta làm việc lại xong xuôi thì đã xác nhận đơn cho bạn rồi còn gì?

3. Bạn đến mua hàng, thì bạn đặt xe công nghệ đến lấy là việc rất bình thường. Nếu bạn nghĩ việc đặt xe giao cho bạn là của nhân viên thì ai sẽ là người trả phí?

4. Việc rất bình thường, câu hỏi là khách chuyển khoản xong mà cửa hàng không nhận được tiền thì trách nhiệm thuộc về ai? Thật ra chẳng cần phải quy trách nhiệm cho ai cả, bởi vì có phát sinh hậu quả gì nghiêm trọng đâu. Chỉ cần đôi bên linh động là được, không cần phải lên bài kể lể như thế này.

"Khách hàng mua hàng, không mua quy trình nội bộ"

Trước tư duy "chuyện bình thường có gì đâu mà nghiêm trọng" này, chị Thoa Vũ đã có một màn đáp trả sắc sảo, bóc tách chuẩn chỉnh bài toán cốt lõi về dịch vụ khách hàng. Theo chị Thoa:

- Về quy trình: Khách hàng không mua quy trình nội bộ, họ cũng không quan tâm kế toán của hãng có làm việc hay không. Họ chỉ quan tâm một việc duy nhất: Họ đã trả tiền và cần nhận được sản phẩm đúng lúc họ cần.

- Về cách xử lý: Việc "thứ Hai xác nhận là xong" hoàn toàn không đúng. Trải nghiệm không kết thúc ở việc xác nhận đã nhận tiền mà nằm ở cảm xúc của khách hàng. Cảm xúc đó đã đứt gãy từ ngày Chủ nhật, và nếu hãng không có bất kỳ hành động nào để hàn gắn thì việc xác nhận chỉ là xử lý nghiệp vụ đơn thuần chứ không phải chăm sóc khách hàng.

- Về việc nhận hàng: Khách tự lo chỉ đúng khi đó là lựa chọn của họ. Còn trong trường hợp này, lỗi chậm trễ thuộc về cửa hàng nên việc không có giải pháp hỗ trợ vận chuyển thể hiện sự thiếu trách nhiệm.

Chốt hạ cho màn phản biện, chị Thoa nhấn mạnh: "Câu 'không có gì nghiêm trọng' mới là điều đáng nói nhất, vì chính tư duy coi những trải nghiệm như vậy là không nghiêm trọng mới là lý do khiến nhiều thương hiệu không hiểu vì sao khách hàng không quay lại.

Khách không rời đi vì một lỗi lớn mà rời đi vì những trải nghiệm tệ cứ lặp lại. Đây không phải là câu chuyện đòi hỏi đặc quyền mà là câu chuyện về tiêu chuẩn, một thương hiệu định vị cao cấp nhưng vận hành theo kiểu 'khách tự lo là bình thường' thì không phải cao cấp, đó chỉ là cao cấp ở giá chứ không phải ở trải nghiệm."

Chia sẻ thêm với chúng tôi, chị Thoa Vũ tiết lộ thông tin mà chị có được từ một cựu nhân sự từng làm việc trong chuỗi hệ thống này. Người này cho biết: Trong trường hợp của chị Thoa, thay vì quét mã QR để cửa hàng có thể tự kiểm tra dòng tiền đổ về trực tiếp theo thời gian thực, các bạn nhân viên có thể đã đưa số tài khoản công ty để chị chuyển khoản trực tiếp (nên mới cần kế toán kiểm tra). Như vậy, chính nhân viên tại cửa hàng đã làm sai quy trình trước. Và rất có thể, cái kết của vụ việc này sẽ được xử lý theo hướng quy trách nhiệm và đổ lỗi cho cá nhân nhân viên làm sai.

Massimo Dutti là thương hiệu thời trang cao cấp của Tây Ban Nha, được thành lập năm 1985. Thương hiệu được tiếp quản bởi Inditex - tập đoàn mẹ của Zara - từ năm 1991, thương hiệu được định vị ở phân khúc cao cấp hơn Zara, lấy phong cách thanh lịch tự nhiên, tối giản và tinh tế làm DNA cốt lõi. Hãng hướng tới những khách hàng có gu thẩm mỹ thành thị và đặc biệt chú trọng chất lượng. Tại Việt Nam, Massimo Dutti được phân phối bởi tập đoàn nhượng quyền Mitra Adiperkasa (MAP) với cửa hàng đầu tiên đặt tại Vincom Đồng Khởi TP.HCM, khai trương vào tháng 9/2017.

Trải nghiệm mua sắm ở phân khúc cận cao cấp và cao cấp chưa bao giờ chỉ dừng lại ở chất lượng món đồ, mà nằm ở toàn bộ quy trình chăm sóc và thấu hiểu khách hàng. Case study nói trên từ đó không đơn thuần là một sự cố dịch vụ đơn lẻ, mà còn phản ánh bài học về quản trị và chăm sóc trải nghiệm khách hàng. Sức mạnh của một thương hiệu nằm ở quy trình vận hành chuẩn chỉnh, nhưng khi quy trình ấy được áp dụng một cách máy móc, cứng nhắc, nó sẽ trực tiếp "bóp nghẹt" trải nghiệm của người dùng - đặc biệt là trong thời trang, nơi quyết định mua phần lớn được chi phối bởi cảm xúc.