Cái khó của chủ tiệm hoa: Hoa đỏng đảnh 1, khách khó chiều 10

Nếu là người chăm "cày" MXH trong những ngày vừa qua, chắc hẳn chúng ta đều đã vô tình lướt qua những bài đăng - đôi khi là những lời than thở, phàn nàn về việc ngày lễ (20/10) được tặng hoa mà hoa chẳng như ý. Có người chi tiền triệu đặt hoa tặng bạn gái mà shop gửi hoa không tươi, hoặc thiếu số lượng hoa như đã trao đổi ban đầu.

Những lùm xùm quanh câu chuyện khách hàng với các tiệm hoa trong đợt lễ 20/10 vừa qua đúng là chẳng hiếm.

Từ góc độ người mua, rõ ràng khi nhận hoa (lại còn là hoa đặt tặng) mà không như ý, họ có quyền bức xúc và khiếu nại. Vậy còn từ góc độ các chủ tiệm hoa thì sao? Họ tiếp nhận feedback thế nào và chủ động làm gì để tránh tình trạng khách hàng không hài lòng?

Chúng tôi đã có cuộc trò chuyện với Ngân Anh (sinh năm 1993 - chủ một tiệm hoa ở thành phố Thanh Hóa) và Hương Ly (sinh năm 1995 - chủ một tiệm hoa online ở Hà Nội) để hiểu hơn về thị trường hoa tươi cũng như việc kinh doanh hoa tươi, đặc biệt là vào các ngày lễ lớn.

Chỉ nhận đơn đặt trước, hoa thừa mang về nhà cắm chứ không dám bán cho khách

Cả Ngân Anh và Hương Ly đều có 1 điểm chung: Bỏ việc văn phòng để mở tiệm hoa. Bản thân là người đam mê cắm hoa nói riêng và có niềm yêu thích với hoa nói chung, trước đây cũng từng không ít lần được tặng hoa vào ngày lễ và các dịp đặc biệt, nên cả 2 cô gái này đều ngầm hiểu: Hoa khách mang đi tặng mà héo là rất "có điềm".

Ngân Anh cho biết: "Hoa khách mua về tự cắm, nếu không được tươi như bình thường thì mình có thể báo khách và chủ động giảm giá, khách ok thì mình giao, chứ hoa mang đi tặng thì tuyệt đối là không có chuyện như vậy. Thế nên khi có khách nhắn tin đặt hoa, mình luôn hỏi là khách đặt tặng hay mua về cắm để biết hướng tư vấn.

Riêng ngày lễ như 14/2, 8/3 hay 20/10 thì mình ưu tiên đơn đặt trước, còn những đơn đặt gấp thì sẽ tùy tình hình số lượng hoa tại tiệm lúc đó, cũng như yêu cầu của khách mà mình cân nhắc có nhận đơn hay không. Bởi vì thực tế, tiệm hoa thì đương nhiên không bao giờ thiếu hoa cả, nhưng sau khi hoàn thành hết các đơn đặt trước rồi, dù còn hoa ở tiệm đi nữa nhưng không phải loại nào cũng kết hợp được với nhau để thành 1 bó hoa đẹp. Thế nên có lúc dù thừa hoa nhưng mình vẫn từ chối đơn gấp, hoa đó mình mang về nhà cắm hoặc cho nhân viên thôi".

Hương Ly cũng có chia sẻ gần tương tự. Vì chỉ là tiệm hoa online, "một mình cân tất" nên dù ngày thường hay ngày lễ, Hương Ly cũng chỉ nhận đơn đặt trước để bảo bảo sự chủ động trong khâu nhập hàng cũng như gửi hàng cho khách.

"Ngày lễ, khách than tìm mãi chẳng có shop nào nhận thì thực ra bọn mình cũng trong tình cảnh tương tự khi đi tìm nguồn hoa để nhập. Từ trước lễ khoảng 2-3 ngày là các nhà cung cấp đã khan hàng rồi, đặc biệt là những loại hoa đẹp mà shop nào cũng đặt như peony, mao lương, tulip,...

Trước đây hồi còn đi làm văn phòng, mình cũng làm cho những công ty, tập đoàn khá lớn, may mắn là cũng được đồng nghiệp cũ ủng hộ nên ngày lễ, mình chỉ tập trung nhận đơn đặt hàng của doanh nghiệp thôi. Nếu có khách hàng cá nhân đặt trước thì mình cũng nhận, còn đơn gấp ngày lễ thì quả thực mình chưa bao giờ nhận. Một phần vì mình làm 1 mình nên cũng không tham được, một phần vì cũng không nhập hoa dư ra so với số lượng khách đã đặt" - Hương Ly chia sẻ.

Nói về câu chuyện doanh thu, mặc dù không tiết lộ con số cụ thể nhưng Hương Ly cho biết doanh thu ngày lễ thường tăng gấp đôi so với ngày thường. Còn với Ngân Anh, con số có phần nhỉnh hơn do có cửa hàng, nguồn hàng cũng như nhân viên nên doanh các dịp lễ có thể tăng gấp 3-4 lần.

Làm sao nếu khách chê hoa héo, hoa xấu?

Mặc dù đã ưu tiên chỉ nhận đơn đặt trước để tránh tình trạng quá tải, hoa đến tay khách không ưng ý, nhưng làm dịch vụ mà, khó có thể chưa từng bị khách phàn nàn. Vậy trong trường hợp đó, Ngân Anh, Hương Ly xử lý ra sao?

"Mình luôn cố chủ động, đôi khi là chủ động xin lỗi ngay cả khi khách chưa phàn nàn. Tiệm mình thì có shipper riêng chứ không phải đặt giao hàng cho các app, nên mình kiểm soát được quá trình giao hàng. Ví dụ như nếu tắc đường quá lâu khiến hoa không còn tươi như lúc ở tiệm chẳng hạn, thì shipper cũng báo lại cho mình ngay. Đến khi khách nhận thì mình chủ động xin lỗi luôn, cũng có khách hiểu và thông cảm, nhưng cũng có người khó tính hơn, họ không nhận nữa thì mình vui vẻ nhận hàng về. Đã kinh doanh hoa tươi thì chắc chắn không tránh được việc này" - Ngân Anh chia sẻ.

Còn với Hương Ly, câu chuyện có phần khó khăn hơn do cô chỉ làm 1 mình. Vừa nhắn tin trao đổi với khách, vừa tìm người giao hàng, vừa làm hoa nên cũng không tránh được tình trạng chậm trễ trong việc xử lý khiếu nại.

"Trải nghiệm nhớ đời" nhất của Hương Ly là 1 lần giao hoa cho khách cúng rằm.

"Lần ấy chị khách đặt mình đơn hoa trị giá cũng lớn, mình cũng đặt ship hỏa tốc và còn tip thêm cho shipper để họ giao nhanh nhưng chẳng hiểu thế nào vẫn giao chậm khoảng 15 phút. Khách hối qua tin nhắn nhưng mình mải làm không check kịp, đến lúc khách gọi điện thoại mới biết, vừa alo cái đã bị mắng té tát luôn. Mình cũng chỉ biết xin lỗi khách, mong chị thông cảm. Vì đó là đơn đặt trước nên mình sai hoàn toàn" - Hương Ly kể lại.

Làm nghề cũng đã được 3-4 năm, cả Hương Ly và Ngân Anh cho biết không ít lần đã gặp những khách cực kỳ kỹ tính và khó tính. Giao hàng chậm 5 phút so với giờ hẹn cũng không được, hoặc nếu hoa chỉ được như 90% hình ảnh shop cung cấp do ánh sáng lúc chụp, họ đăng bài chê, shop có inbox xin gửi lại tiền hoặc tặng voucher giảm giá cho lần mua sau, họ cũng không chịu.

Bản thân Ngân Anh đã từng rơi vào hoàn cảnh đó, và cách xử lý của cô đơn giản chỉ là: Phải chấp nhận thôi.

"Khách có quyền phốt shop khi cảm thấy không như ý, nhưng từ góc độ của mình thì mình ưu tiên giải quyết cá nhân hơn. Nếu đã làm mọi cách mà khách vẫn không xóa bài đăng thì mình cũng chỉ biết chịu, chứ không lời qua tiếng lại trên MXH vì như thế chỉ làm mọi chuyện đi xa hơn, khó xử lý và khó kiểm soát hơn. Suy cho cùng thì mình cũng không được gì khi đi đôi co với khách hàng của mình" - Ngân Anh chia sẻ.