Quản lý Phúc Long gây tranh cãi vì đôi co: Phúc Long được công nhận rộng rãi là thành công của người sáng lập, chưa phải do khách đem tiền đến xây dựng lên

Suốt mấy ngày hôm nay, cư dân mạng đang cực kỳ chú ý tới sự việc xoay quanh những ý kiến của quản lý cửa hàng Phúc Long Phạm Hồng Thái (Sài Gòn) khi trả lời review kém tích cực của khách hàng về dịch vụ.

Chuyện bắt đầu khi một khách hàng có Facebook G.K để lại đánh giá về cửa hàng Phúc Long Phạm Hồng Thái. Theo đó, khi sử dụng hết wifi, G.K đã xuống xin thì được biết phải mua thêm thì mới được theo như chính sách mới. Cũng từ đây, vị khách này đã chỉ ra những điểm chưa ưng ý như sau:

Phần đánh giá của G.K về dịch vụ của Phúc Long.

"Thứ 1: Để đảm bảo quyền lợi cho khách hàng đến sau có wifi để sử dụng. Lí do quá vô lí, vậy thì tìm supplier cáp mạng nào mạnh hơn mà xài hoặc đặt thêm máy phát cũng không tốn bao nhiêu. Highlands, Starbucks, Coffee Bean, Coffee House,... cái nào cũng sẵn sàng cho wifi cho dù ngồi cả ngày.


Thứ 2: Một cái bill chỉ có 1 code wifi cho dù có mua bao nhiêu món. Như vậy coi như người mua ít và người mua nhiều là như nhau. Chẳng đảm bảo đowjc quyền lợi cho người mua nhiều mua ít. Lúc đó bỏ cả triệu bạc ra rồi cũng phải mua lại chỉ để có một cái code wifi mới. Còn nếu nói mua nhiều nên hỗ trợ thêm thì coi như vì o bế người trả tiền nhiều chứ đâu phải vì bảo đảm quyền lợi cho khách.


Thứ 3: Chẳng có chỗ nào suy nghĩ ra được cái customer service nhảm nhí và phiền phức như vậy. Khách hàng quen là người giữ doanh thu cho quán chứ không phải khách tới trước tới sau hay mua nhiều mua ít. Làm như vậy chả khác gì vào tiệm net. Nếu Phúc Long muốn mọi người giao tiếp với nhau không sử dụng wifi quá nhiều thì cắt luôn cho rồi.


Thứ 4: Thực sự mà nói Phúc Long giá tốt, uống được, nằm nhiều vị trí đẹp nhưng Customer Service (dịch vụ khách hàng) quá sức tệ. Mình thường xuyên đến Phạm Hồng Thái vì chỗ này là chỗ duy nhất bảo vệ nhiệt tình chịu khó nói chuyện với khách và ít ra nhân viên cũng có lúc cười với khách. Mình hay tới chi nhánh Nowzone và Phạm Hồng Thái nhất. Nói thiệt nhân viên thái độ rất tệ. Không phải lúc nào cũng vậy nhưng 10 lần phải hết 7, 8 lần. Không hiểu là chính sách như vậy hay training cho các bạn nên như vậy.

Khách hàng có thể chỉ trả 30-40k cho một lần thanh toán, không có bao nhiêu so với doanh thu các bạn nhưng tất cả đều là tiền lương, tiền chi trả mặt bằng điện nước máy móc, tiền nuôi cái Phúc Long sống được tới bây giờ và chính xác mà nói thì Phúc Long sử dụng tiền của khách để trả tiền wifi tại quán. Mong là ai làm được gì thì làm nếu thực sự muốn "đảm bảo quyền lợi cho khách hàng", đừng tính toán với khách những cái vặt vãnh như vậy nữa! Chỉ là góp ý cho Phúc Long" biết nên làm gì nếu đã nói ra muốn đảm bảo quyền lợi cho khách hàng".

Phản hồi của quản lý cửa hàng Phúc Long Phạm Hồng Thái.

Sau đó, anh K.L.C - người tự giới thiệu là quản lý cửa hàng Phúc Long Phạm Hồng Thái đã lên tiếng ở phần bình luận phía dưới như sau:

Trước tiên, mình cảm ơn bạn rất nhiều vì đã luôn ủng hộ cửa hàng trong thời gian qua và đã bỏ ít thời gian để góp ý đến cửa hàng ạ. Qua đây mình cũng xin được phản hồi với bạn những vấn đề trên ạ:

- Thứ 1: wifi phủ toàn cửa hàng với tốc độ cũng khá cao đủ để đáp ứng những nhu cầu thiết yếu của khách như: lướt web, check mail, facebook, livestream... còn đối với khách lên cửa hàng để xem phim, chơi game nhiều thì cho dù xài gói mạnh nhất cũng sẽ có lúc full và chậm chạp thôi. Starbucks, Highlands, Coffee Bean, Coffee House... cái nào cũng sẵn sàng cho wifi cho dù ngồi cả ngày cũng dễ hiểu vì lượng khách họ không quá đông hoặc do giá cả phải bỏ ra quá cao. 1 ly nước Starbucks chắc cũng sắp xỉ gấp 3 lần 1 ly nước của Phúc Long rồi ạ.

- Thứ 2: một bill chỉ ra một code là đúng rồi bạn nhé, vì một code đó sử dụng được cho nhiều thiết bị cùng một lúc trong vòng 90 phút. Bạn nói người mua ít hay mua nhiều chẳng đảm bảo được quyền lợi cho khách là sai nhé. Bạn đi một nhóm người hay bạn đi một mình thì bạn cũng chỉ trả tiền đúng cho phần nước của bạn thôi mà. Còn nếu bạn mua 3 ly nước chỉ để mình bạn uống thì bạn nên order 3 lần để nhận được 3 code wifi. Order 1 lần sao uống hết, đúng không? Còn nếu bạn không muốn gom lại thành 1 bill thì nhóm của bạn có thể tách ra order riêng để mỗi người có một code đảm bảo quyền lợi cho bạn nhé. Khách order, tính bill ra sẽ có code chứ không phải o bế khách trả tiền nhiều. Bạn nên hiểu rõ vấn đề rất công bằng nha! Bạn đi bơi thì cũng 1 suất 45 phút thôi chứ đâu có xin ở lại bơi thêm được?

- Thứ 3: mỗi một người khách khi đến với Phúc Long đều được phục vụ công bằng như nhau, đó là chính sách và tiêu chí của Customer Service bạn nhé. Đối với khách quen của cửa hàng thì tụi mình cũng chỉ là nhớ được tên họ, sở thích của họ và đôi lúc tán gẫu cùng họ chứ không hề có thêm bớt gì bạn nhé. Tất cả cũng đều phải có chuẩn mực, nên bạn yên tâm nhé!

- Thứ 4: mình từng làm việc trong môi trường khách sạn 5 sao nên mình biết rõ vấn đề về customer service tại Phúc Long như thế nào. Ở khách sạn 5 sao ngoài việc chi trả cho ly nước giá đã gấp 4-5 lần lên thì còn phải cộng thêm thuế 10% và service charge 5% nên bắt buộc các bạn phục vụ phải cực kỳ tốt. Còn ở những cửa hàng Phúc Long khi bước vào cửa hàng có nhân viên mở cửa tươi cười, vào quầy order có nhân viên chào hỏi, mua sản phẩm có nhân viên tư vấn, có nhân viên lau dọn bàn và dọn dẹp sạch sẽ, toilet có người trực đảm bảo vệ sinh, quản lý và giám sát ca luôn túc trực around nhắc nhở nhân viên và giải quyết vấn đề cho khách... những cửa hàng dạng chuỗi như bạn liệt kê ở trên có bao giờ bạn bắt gặp được hình ảnh đó không?"

Bên cạnh việc giải thích cho những phản ánh của khách hàng, người quản lý này còn đưa ra kết luận khiến rất nhiều người tranh cãi. Đây cũng chính là lý do khiến sự việc đang trở nên ầm ĩ. Cụ thể, anh K.L.C đã viết:

"Cuối cùng, đúng là khách là người chi trả cho toàn bộ những chi phí mà bạn kể ra. Nhưng trước khi Phúc Long được công nhận rộng rãi như hiện nay thì là thành công của người sáng lập chứ chưa phải là do khách hàng đem tiền đến xây dựng lên bạn nhé. Và nếu cứ nghĩ bỏ ra 30-40k để được wifi free từ sáng đến tối, máy lạnh, đèn, điện cắm sạc, nước sinh hoạt, mặt bằng, dịch vụ... thì thực sự cũng đáng để suy nghĩ đấy chứ, bạn nói mình cũng mới để ý đó".

Phát ngôn này của người tự nhận là quản lý của chuỗi cafe đình đám thực sự đã khiến dân mạng, trong đó có một bộ phận không nhỏ từng là khách hàng của Phúc Long thể hiện thái độ không hài lòng, thậm chí là bất mãn. Bỏ qua những vấn đề về dịch vụ khách hàng, chính sách sử dụng wifi... rất nhiều người đã phải chú ý, trích dẫn lại phát ngôn này của anh K.L.C và chia sẻ lại với thái độ bực tức.

Trước phản ứng ầm ĩ này, anh K.L.C cũng đã để lại bình luận xin lỗi: "Nếu câu từ của mình khi trả lời cho khách có phần không được thân thiện và làm các bạn cảm thấy khó chịu thì đó là lỗi của mình và mình xin nhận hết phần lỗi của mình ạ. Mình xin rút kinh nghiệm lần sau! Mong các bạn thông cảm và bỏ qua".

Chúng tôi đã liên lạc với Phúc Long và xác nhận được người phản hồi đánh giá của G.K và có những phát ngôn gây tranh cãi này đúng là quản lý của cửa hàng Phúc Long Phạm Hồng Thái.

Hiện tại, sự việc này vẫn đang gây xôn xao với những tín đồ Phúc Long ở Sài Gòn cũng như những ai quan tâm đến chất lượng dịch vụ quán xá.