Khách hàng là thượng đế và câu chuyện muôn thuở của "dân ngân hàng"

Khi tiếp xúc khách hàng, nhân viên ngân hàng thời nay phải vâng dạ ạ thưa và nụ cười thường trực trên môi (ảnh minh họa)

LTS: Nối tiếp chuỗi bài viết về Nghề ngân hàng của người trong cuộc, chúng tôi giới thiệu thêm tới độc giả câu chuyện về nghề của một chuyên viên chăm sóc khách hàng.

--------------------

Làm nghề tín dụng như làm dâu trăm họ, đó là điều mà bất cứ một chuyên viên quan hệ khách hàng nào cũng phải gật gù. Chỉ tiêu thì ngày một tăng lên, trong khi ngân hàng nào đầu năm cũng "gào" lên phải mở rộng địa bàn, phủ sóng xx tỉnh thành, mở thêm yy Chi nhánh mới, nâng tổng tài sản gấp một trăm năm mươi phần trăm, dư nợ tăng gấp đôi, nợ xấu giảm một nửa,…

Trên cứ dồn xuống, khổ nhất vẫn là các “đồng chí” chuyên viên. Khách thì ngày một "khôn", ngày một chảnh, trăm người mua vạn người bán, khách lại còn phải là khách "xịn", không "xịn" léng phéng …đi tù như chơi. Ấy thế nên, “tia” được khách nào tiềm năng là phải bám riết không rời, hở ra là có kẻ khác nhòm ngó và cướp mất lúc nào không biết.

Thế là sinh ra "cái trò" chiều khách. Qua lâu rồi cái thời khách nem nép bước vào quầy, thẽ thọt "Chị ơi cho em gửi chục triệu", có khi còn bị ném cho tờ khai thông tin cho ra một góc tự điền, khuyến mại cái nguýt dài như năm tháng của mấy chị giao dịch viên. Bây giờ kể cả khách bất thình lình nhảy vào quầy lúc bốn giờ năm chín phút chiều đòi nộp năm trăm nghìn vào tài khoản vẫn phải ngọt ngào cười dịu dàng. Một loạt quy định cho các anh chị em ngân hàng khi tiếp xúc với khách: cúi chào khách, vâng dạ ạ thưa, đưa đồ bằng hai tay, luôn mỉm cười, quần áo chuẩn chỉnh, đầu tóc gọn gàng…

Khách bình thường đã thế, với khách VIP còn khổ hơn. Khách VIP họ ý thức được tầm quan trọng của mình, có nhiều người sẵn sàng tiến thẳng vào giữa Phòng giao dịch mà... réo từ ông Giám đốc Chi nhánh đến anh bảo vệ. Anh em ngân hàng bấm bụng bảo nhau, thôi thì nhịn.

Trời bất kể nắng mưa giá rét, khách ới là phải có mặt, mặc kệ việc Chi nhánh ở Mỹ Đình còn nhà khách ở Long Biên, hay khách kêu đau đầu, chóng mặt buồn nôn là chuyên viên còn tất tả hơn cả chồng mình. Một chị "bét seo lơ" (best seller) của một Phòng Giao dịch khi được hỏi bí quyết thành công, chị tỉnh bơ kể, chẳng có gì ngoài "chiều", chẳng qua có chiều được không thôi.

Mà cũng chẳng phải khách nào cũng biết điều. Có những người vô cùng lịch sự, họ cần mình cung cấp dịch vụ nhanh chóng, thái độ vui vẻ, thân thiện là được, nhưng cũng lắm kẻ "trái ngang". Một trong những trường hợp dễ gặp là khách "vừa mắt" chuyên viên, thế là một hai đòi bằng được chị chuyên viên đó chăm sóc, không phải người đó nhất quyết không giao dịch.

Chỉ tiêu (KPI) là thứ luôn theo sát các cán bộ ngân hàng, từng giờ từng phút

Có chuyện một chị giao dịch viên đang chăm sóc một khách VIP để bán bảo hiểm, sáng sớm khách gọi đi đánh golf, thế là chị lóc cóc đi ngay dù còn chẳng biết cầm gậy như thế nào. Đánh golf xong lại bị lôi đi nhậu đến tận chiều, mãi đến lúc phải giả vờ mệt mới được cho về, ấy thế mà khách dỗi, cho là không nhiệt tình, quày quả bỏ đi mua bảo hiểm của người khác. Thế là đi tong một ngày vất vả mà công cốc, chị chuyên viên nọ lại méo mặt chạy đi chăm khách khác.

Hay chuyện một anh chuyên viên bị ép chỉ tiêu huy động, gần đến cuối năm, sắp chốt số dư mà chưa tăng net được đồng nào, gặp được bà khách tuổi tứ tuần, phải chăm sóc để nịnh khách gửi cho một tháng. Nửa đêm đang ngủ thì khách gọi đòi tâm sự đêm khuya, thế là đành bấm bụng ra ban công ngồi nói chuyện cho đỡ ảnh hưởng bạn cùng phòng, muỗi đốt đập đôm đốp mà vẫn phải xởi lởi ôm điện thoại hơn một tiếng đồng hồ. Mà nào có chuyện gì to tát, bà khách hàng hết kể xấu chồng già đi ngoại tình lại chuyện bà hàng xóm thấy bà mua cái váy mới cũng phải mua theo bằng được, rồi bắt anh chuyên viên hôm sau đi xách đồ mua sắm cùng bà "cho bõ tức".

Cũng may có mấy con muỗi làm bạn mới không ngủ gật. Bà khách có vẻ hài lòng nên gửi hẳn hơn ba chục tỷ, cuối năm anh khệ nệ ôm một đống giải thưởng nọ kia về nhà, ông Giám đốc vỗ vai bồm bộp hứa năm sau tăng lương. Anh vừa ôm cái chân đầy hoa gấm vì muỗi đốt vừa mơ về một tương lai tươi sáng.

Khách hàng là thượng đế, ở bất cứ ngành kinh doanh nào, chân lý này cũng luôn đúng. Ngân hàng cũng không ngoại lệ, đặc biệt lại là ngành cung cấp dịch vụ, điều khách hàng đánh giá và lựa chọn luôn luôn là uy tín và thái độ phục vụ. Chuyên viên vì thế cũng trở thành gương mặt đại diện cho ngân hàng, vừa phải thể hiện sự chỉn chu, thân thiện, chuyên nghiệp, vừa phải trở thành người bạn để giúp khách hàng tìm được giải pháp tài chính phù hợp nhất với nhu cầu và điều kiện đặc thù của từng người. Nhưng chiều khách như thế nào và đến mức độ nào, thì vẫn luôn là bài toán khó của các chuyên viên ngân hàng…