Từ khoảnh khắc viral đến câu chuyện nghề của chàng trai GenZ ngành hàng không

Xin chào Phát. Phát cảm thấy thế nào khi bỗng trở thành "chàng trai triệu view", "anh nhân viên 10 điểm" trên mạng xã hội chỉ sau một đêm, khi video ghi lại cảnh Phát trao đổi với hành khách trở nên "viral"?

Cảm giác đầu tiên là sợ, sợ lúc đó mình có chỗ nói vấp thì thiếu chuyên nghiệp lắm! (cười). Thực ra, việc hành khách quay video nhân viên hãng khi có sự vụ chậm trễ chuyến và đăng lên mạng không còn xa lạ. Mình cũng biết có hành khách đã ghi hình. Lúc ấy, mình chỉ tập trung giải quyết vấn đề cho các hành khách thôi, không suy nghĩ gì nhiều.

Một ngày sau sự vụ, các đồng nghiệp bắt đầu hỏi mình rất nhiều về video được lan truyền. Thú thật, mình có biết nhưng thật sự… không dám coi. Mình nhớ lại và tự trấn an bản thân rằng hôm đó đã rất cố gắng giữ bình tĩnh, không có lời nói hay hành xử gì quá đáng hay thiếu chuyên nghiệp làm ảnh hưởng đến hình ảnh của Hãng. Tới khi anh SM (Station Manager – Trưởng đại diện Hãng) gửi video đó lên group chung và mọi người khen ngợi, mình mới thở phào và mở video lên xem.

Tình huống đó cụ thể là thế nào?

Ngày hôm đó, chuẩn bị đến giờ khởi hành một chuyến bay từ sân bay Tân Sơn Nhất thì bộ phận mình nhận thông tin tàu phát sinh kĩ thuật, cần kiểm tra lại. Khi ấy, các anh kĩ thuật báo ra, nhờ mình ráng "trụ" ở cửa khởi hành với hành khách trong khoảng 40 phút thôi, để tàu có thời gian di chuyển ra đường lăn kiểm tra hệ thống, đạt tiêu chuẩn mới có thể tiếp tục khai thác. Đó là lý do mình giải thích và xin hành khách chờ thêm 40 phút rồi mình sẽ cập nhật thông tin mới.

Trong suốt khoảng thời gian đó, hành khách có vây quanh cửa khởi hành và bày tỏ ý kiến. Nhưng may mắn là sau 40 phút, tàu đã đủ điều kiện khai thác. Hành khách nguôi ngoai và lại xếp hàng làm thủ tục lên máy bay như bình thường.  

40 phút "trụ" giữa rất đông các hành khách đang bức xúc hẳn vô cùng áp lực. Phát đã nghĩ gì trong lúc đó? 

Gần 3 năm làm việc ở Bamboo Airways, mình đã trải qua không ít sự vụ chuyến bay trễ giờ vì nhiều nguyên nhân. Có lúc là do những lý do bất khả kháng như tàu phát sinh kĩ thuật cần kiểm tra, thời tiết xấu, sân bay quá tải… Cũng có lý do từ phía hành khách, ví dụ như hành khách gặp vấn đề sức khỏe, có việc đột xuất không thể tiếp tục thực hiện hành trình bay nên cần đồng bộ lại hành lý theo quy định… Những lần ấy không tránh khỏi có hành khách phản ứng và mình hiểu rằng trong hoàn cảnh ấy, cãi vã với khách không phải là cách giải quyết tốt. Lúc ấy, biết lắng nghe là chìa khóa. Mình cần lắng nghe hành khách, thật chân thành và tập trung!

Những câu hỏi dồn dập của hành khách lúc ấy, mình đều trả lời được. Nhưng nếu đặt mình vào vị trí của hành khách, họ hỏi một câu - mình trả lời liền luôn một câu, thì hành khách sẽ có cảm giác đó là một cuộc cãi vã, và mình đang cố phản bác họ. Họ sẽ thấy rất phản cảm. Vậy nên, mình lựa chọn để khách nói ra hết vấn đề của họ, nói hết từng người rồi mới trình bày phương án giải quyết của mình.

Thêm nữa, 40 phút với những người ở trong nhà ga với ngoài sân đỗ rất khác nhau. Mình ở trong nhà ga làm việc có áp lực, thì ngoài sân đỗ nắng như đổ lửa, các anh kĩ thuật cũng căng thẳng không kém để tập trung sửa chữa tàu bay. Các anh ấy không thấy được bối cảnh mình trong ga nhưng mình có thể cảm nhận các anh đều cố hết sức để tàu có thể khai thác trở lại an toàn và nhanh chóng nhất có thể. Mình rất cảm kích và thấu hiểu rằng tất cả nhân sự trong ca trực đều đang rất nỗ lực, không chỉ riêng mình.  

Trong lúc bức xúc, có lẽ khó tránh khỏi có những hành khách thiếu kiềm chế mà buông lời chỉ trích nặng nề hướng vào cá nhân Phát. Điều đó ảnh hưởng đến tinh thần Phát không?

Nói không bị ảnh hưởng thì không đúng. Nhưng mình tin là mỗi hành khách đều có nỗi lo riêng nên phản ứng của họ, nếu có, chỉ xuất phát từ mong muốn giải quyết những vấn đề của cá nhân thôi. Họ sẽ không dành quá nhiều thời gian để để ý tới mình. Có thể ở thời điểm đó, hành khách sốt ruột mà phản ứng nhưng khi sự việc qua đi, họ sẽ không còn để tâm về những gì đã nói. Việc của mình là tập trung lắng nghe để giải quyết cho khách, chứ không phải nghĩ về những lời nói về cá nhân mình. 

Mình đã gặp một số trường hợp hành khách có phản ứng mạnh khi chuyến bay bị ảnh hưởng. Họ lớn tiếng, thậm chí có "tác động" trúng mình. Nhưng với những trường hợp đó, nếu khách thể hiện năng lượng thế nào, mình trả lại tương tự thế ấy thì không giải quyết được gì cả. Họ càng cao giọng hay càng chất vấn dồn dập thì mình càng phải bình tĩnh lắng nghe, nói chậm lại. Để khi họ dịu xuống, mình từ tốn trao đổi, giúp họ bình tâm lại và chịu lắng nghe giải pháp của mình. 

Và mình đã từng nhận được những email cảm ơn từ chính những hành khách như vậy. Lúc hành khách nổi nóng, mình tập trung hỗ trợ họ thì khi bình tĩnh, họ sẽ ghi nhận mình rất nhiều. Vậy là vui rồi, phải không?  

Với vai trò chuyên viên giám sát tại sân bay, giờ giấc làm việc của Phát như thế nào?

Lịch bay của Bamboo Airways tại Tân Sơn Nhất gần như cả ngày. Chuyến sáng sớm sẽ vào khoảng 5h, chuyến cuối vào khoảng 23h45 và còn liên quan đến các chuyến tàu đáp nữa. Vậy nên các ca làm việc của bộ phận Dịch vụ mặt đất trong đó có mình sẽ chia thành 3 ca: sáng, trưa và xuyên đêm.  Ca sớm nhất bắt đầu lúc 3h sáng, còn ca muộn nhất kết thúc lúc 2h sáng ngày hôm sau.

Anh SM sẽ phân ca theo tháng, chia đều ca cho mình và mọi người trong đơn vị, đảm bảo thời gian nghỉ ngơi và sức khỏe cho mọi người. Tùy theo lịch bay, mỗi tuần mình sẽ được nghỉ khoảng 1-2 ngày.  

Phát thường làm gì trong những ngày nghỉ?

Mình cảm giác bản thân hướng nội nên ít đi chơi lắm. Nói thế này không biết có bị cười không nhưng mình bị… thích học. Cứ đến ngày nghỉ, mình sẽ mang laptop ra một quán cà phê nào đó, ngồi một góc và tự học tiếng Trung Quốc. Vì hành khách của Bamboo rất nhiều người nói tiếng Trung. Kể cả trên chặng quốc tế như đi Thái Lan, mình cũng gặp rất nhiều khách Trung Quốc. Nhiều người họ không nói được tiếng Việt nhưng cũng không rành tiếng Anh.

Bạn cứ hình dung khách vừa không biết tiếng Việt, cũng không biết tiếng Anh, mình với khách nhìn nhau không khác gì bị á khẩu. Hoạt động tay chân rất khó chịu. Điều đó kéo dài thời gian mình hỗ trợ cho hành khách. Vậy nên mình quyết định phải học tiếng Trung. Nếu không biết được 10 phần, cũng hiểu được 2-3 phần để tăng hiệu quả công việc. Mình cứ học để nói và nói không tốt thì vẫn cố gắng giao tiếp với hành khách khi họ cần. Ngoài ra, khi Bamboo Airways khai thác đường bay TPHCM – Bangkok, mình có học thêm một số câu chúc tiếng Thái cơ bản để chào và chúc hành khách.  

Kể cả trong những ngày nghỉ, dường như Phát vẫn luôn hướng về Bamboo Airways và công việc?

Vì mình rất thích ngành hàng không mà. Có thể một số người nghĩ làm ca kíp ở một hãng hàng không khá vất vả, không ổn định giờ giấc như các công việc văn phòng khác. Nhưng điều tuyệt vời của làm hàng không và Bamboo Airways đó là ngày nào cũng có điều mới mẻ để học.

Dường như ngày nào đi làm, mình cũng có ‘case’ nào đó mới, ngày nào cũng có cách mới để giao tiếp với hành khách và chính khách hàng cũng có thể dạy cho mình nhiều điều mới. Bởi vậy, ngay cả trong giai đoạn Hãng khó khăn hay có những thông tin trái chiều, mình vẫn rất trân trọng.  

Mình nghĩ nếu một người đi làm không thể tự tìm niềm vui cho bản thân thì không ai "cứu" được. Làm trong ngành hàng không hay bất kì ngành nào, nếu không thể làm việc bằng 100% tinh thần thì sẽ dễ nảy sinh cảm giác nản, so sánh. Vậy nên dù làm việc ở bất kì đâu, mình luôn nghĩ điều quan trọng nhất là làm việc ngày nào phải thật trọn vẹn, thật hết mình ngày đó.

Với mình, một ngày làm việc mà mình thấy hiệu quả, thấy tốt là đã đem lại niềm vui cho chính mình rồi. Mình sẽ không suy nghĩ mông lung, nghi hoặc bản thân. Và đó thực sự là niềm vui "win – win", "win" cho cả mình và nơi mình đang gắn bó.