Ngay sau lời xin lỗi của tổng giám đốc hệ thống làm đẹp Zema, 1 bộ sưu tập phản ứng thú vị của chị em đã ra đời!
Thông tin một hệ thống làm đẹp đình đám gửi lời xin lỗi tới khách hàng đã khiến nhiều người rất bất ngờ và bùng nổ cảm xúc. Đằng sau lời xin lỗi này là gì?
Ngành dịch vụ chăm sóc sắc đẹp nói chung đã và đang có tỷ lệ cạnh tranh khá cao. Mỗi đơn vị làm đẹp đều xây dựng quy trình chặt chẽ để đảm bảo khách hàng được chăm sóc một cách tốt nhất, với tỷ lệ hài lòng và quay lại cao nhất. Ấy vậy nhưng Zema - hệ thống cơ sở làm đẹp với 13 chi nhánh mới đây đã treo các banner xin lỗi đến toàn bộ khách hàng của mình. Điều gì đã xảy ra?
Hình ảnh banner xin lỗi được cập nhật tại chi nhánh Huỳnh Tấn Phát, Quận 7
Sáng ngày 16/2, các banner xin lỗi đã được treo tại nhiều chi nhánh của Zema với nội dung: "Zema xin lỗi". Hơn 1000 nhân viên tại Zema cũng đã đồng loạt thay ảnh đại diện với thông điệp xin lỗi khách hàng. Nhiều người đã đưa ra nghi vấn, trong đó nghiêng về 2 khả năng cao nhất: Zema đã có sự cố lớn nào đó và quyết định đi trước bằng cách xin lỗi để tránh bất lợi về mặt truyền thông sau này. Hai là Zema phải đưa ra thay đổi có tính quyết định sau một mùa dịch căng thẳng, có thể là về dịch vụ hoặc chính sách khách hàng.
B. Phương (24 tuổi, Đà Nẵng) cho biết: "Mình còn khá nhiều voucher của Zema, chủ yếu là làm nails và massage mặt. Nếu Zema đóng cửa, số voucher đó của mình sẽ đi tong nên mình thực sự hy vọng đó không phải sự thật".
Trên các fanpage, group lớn rất nhiều phản hồi đã được đưa ra
Sau nhiều nghi vấn gây tranh cãi, ngày 19/2, bà Thái Phương Kiều - Tổng giám đốc Zema đã chính thức đưa ra câu trả lời. Hóa ra ý nghĩa đằng sau lời xin lỗi thực sự rất khác với tưởng tượng của đại đa số mọi người. "... vẫn còn có những thiếu sót đem lại trải nghiệm không trọn vẹn cho quý khách hàng khi đến làm đẹp tại 13 chi nhánh Zema trong thời gian qua. Tôi với cương vị là tổng giám đốc Zema Việt Nam, thay mặt cho hơn 1000 nhân viên Zema gửi lời xin lỗi chân thành nhất đến quý khách hàng. Xin lỗi cho những lần lỡ hẹn, cho những lời hứa chưa vẹn tròn, cho việc để phái đẹp có trải nghiệm chưa hoàn hảo.
Tôi và toàn thể nhân viên Zema, dù ở bất cứ vị trí nào, sẽ nỗ lực bằng mọi cách để Zema không chỉ là địa chỉ làm đẹp mà còn là nơi quý khách hàng tận hưởng, thư giãn và yêu chiều bản thân. Tôi mong rằng quý khách hàng vẫn sẽ tiếp tục tin yêu, lựa chọn Zema là người bạn đồng hành trong hành trình thăng hạng nhan sắc." - nội dung trích từ fanpage chính thức của Zema.
Đại diện Zema cũng khẳng định, lời xin lỗi được chủ động gửi đến khách hàng là cách Zema bày tỏ thiện chí, tinh thần cầu thị của mình. Từ đây, Zema sẽ nỗ lực hơn nữa để đổi mới, hoàn thiện công nghệ, quy trình dịch vụ để mỗi lần đến Zema sẽ là một trải nghiệm đáng nhớ, đáng tiền với chị em phụ nữ.
Thông điệp lời xin lỗi đã nhận được nhiều phản hồi từ khách hàng
Từ đây, chúng tôi đã ghi nhận được hàng trăm phản ứng "bùng nổ" của khách hàng từ cả fanpage lẫn các group nổi tiếng. Cảm giác nghi ngại gần như đã bị xóa sổ hoàn toàn, thay vào đó là sự bất ngờ trước thái độ cầu thị của Zema:
Bên cạnh sự ấn tượng về thái độ, nhiều người dùng cũng tỏ ra lo lắng cho sức khỏe vì Zema làm họ… "đau tim" quá! Vừa là trách yêu mà cũng là thật lòng bởi mãi mới tìm được chỗ làm tóc "ruột" mà tưởng sắp phải chia tay tới nơi!
Giải thích của Tổng Giám Đốc Zema đã xóa tan đi những nghi ngại và "đổi chiều" thần tốc phản ứng của cộng đồng mạng nói chung và khách hàng nói riêng. "An tâm đẹp từ chân lên đến đầu rồi nhé" - nhiều cô nàng đã phấn khởi "chốt hạ" sau những ngày sóng gió. Lời xin lỗi còn ẩn chứa điều gì không thì còn để tương lai trả lời, nhưng ít nhất bản đồ làm đẹp Việt vẫn có ngôi sao Zema tỏa sáng, thế là đời vẫn đẹp, vẫn vui, nhỉ!
Khai trương chi nhánh đầu tiên tại Hà Nội vào năm 2018, Zema đang trên đà trở thành 1 thương hiệu đình đám trong mảng chăm sóc sắc đẹp tại Việt Nam. Sở hữu vốn đầu tư khủng, thương hiệu được đại diện bởi ca sĩ Tóc Tiên mạnh tay mở trường đào tạo để kịp thời bổ sung nhân viên có tay nghề cao cho toàn hệ thống, đáp ứng nhu cầu không ngừng tăng lên của khách hàng. Bên cạnh phát triển về quy mô, TGĐ cũng đã chủ trương đưa Zema trở thành hệ thống tiên phong trong việc làm công tác cộng đồng, tiêu biểu là sự kiện "Chung tay dọn rác, Đà Nẵng xanh mát". Chiến dịch tạo được tiếng vang khi thu hút sự tham gia của hơn 1.000 bạn trẻ, góp phần nâng cao nhận thức về bảo vệ môi trường và phát triển bền vững.
Rõ ràng cả về chiến lược và thực tế, cụ thể trong cả kế hoạch dài hạn và ngắn hạn, Zema chứng minh tầm nhìn tiên tiến của 1 doanh nghiệp. Hy vọng với nhiệt tâm và thái độ cầu thị, Zema sẽ cho thấy những cải thiện cụ thể hơn trong tương lai.
