Cuộc sống của nhân viên kiểm soát nội dung Facebook: Lương thấp, làm việc quá giờ và thường xuyên bị khủng hoảng tâm lý

Đó là lời chia sẻ của một người đàn ông giấu tên về công việc kiểm soát nội dung tại Facebook.

“Chúng tôi được trả lương rất thấp và phải làm việc quá giờ”, người đàn ông nói thêm. Anh ta chỉ kiếm được khoảng 15 USD/giờ (khoảng 340.000 đồng/giờ) với nhiệm vụ dỡ bỏ các nội dung khủng bố ra khỏi mạng xã hội này sau khoá đào tạo kéo dài 2 tuần.

Các bức ảnh, video, hồ sơ và nhóm sẽ được người dùng hoặc thuật toán gắn cờ để xem xét lại và nhóm của anh sẽ quyết định liệu những nội dung đó có cần phải loại bỏ hay không.

“Hàng ngày, mọi người sẽ đến gặp các nhà tâm lý học. Một số người mất ngủ hoặc luôn mơ thấy ác mộng”.

Cách tiếp cận của Facebook đối với các nhân viên kiểm soát nội dung không đạt tiêu chuẩn của ngành

Các nhà tâm lý học cho rằng, việc chứng kiến các hình ảnh cực đoan, dù là các hành động khủng bố bạo lực hay lạm dụng tình dục trẻ em, có thể là sự tra tấn cảm xúc. Các nhân viên tiếp xúc với nhiều nội dung như vậy nên được đào tạo tăng cường về khả năng phục hồi tâm lý và cần có sự giúp sức của chuyên gia tư vấn giống như những người lần đầu chứng kiến những cảnh tượng rùng rợn đó.

Tuy nhiên, lời chia sẻ từ những nhân viên đảm nhiệm công việc dỡ bỏ các nội dung giết người, hành động thú tính và lạm dụng trẻ em ra khỏi Facebook cho thấy, những sự hỗ trợ dành cho họ vẫn chưa đủ.

“Hàng ngày, mọi người sẽ đến gặp các nhà tâm lý học. Một số người mất ngủ hoặc luôn mơ thấy ác mộng”.

“Quá trình đào tạo và sự hỗ trợ trong công việc ở đây vô cùng ít ỏi”, một nhân viên phân tích, người từng làm việc tại một công ty được Facebook thuê để rà soát nội dung nhận xét.

Facebook vốn rất kín tiếng về những gì họ đào tạo và hỗ trợ nhân viên kiểm soát nội dung mặc dù người phát ngôn của họ cho rằng:

“Chúng tôi nhận ra rằng, công việc này rất khó khăn. Đó là lý do tại sao mỗi người rà soát nội dung Facebook thường cần đến sự hỗ trợ tâm lý và có sức khoẻ tốt. Chúng tôi đã phối hợp với các nhà tâm lý học để đưa ra một chương trình hỗ trợ dành riêng cho những nhân viên ở vị trí này. Chương trình bao gồm các nội dung tư vấn, bồi dưỡng và hỗ trợ. Khi chúng tôi đưa ra cam kết mạnh mẽ với nhóm Hoạt động Cộng đồng, chúng tôi cũng tăng cường đầu tư vào lĩnh vực quan trọng này.”

Công ty cũng nói, họ sẽ liên tục đào tạo và đánh giá các nhân viên kiểm soát nội dung sau hai tuần đầu tiên.

Một nhân viên kiểm soát nội dung từng trả lời phỏng vấn tờ Guardian (Anh) cho biết, anh ta không nhận được bất cứ sự tư vấn uỷ thác nào. Mặc dù vậy, cứ vài tháng, công ty anh lại tổ chức các khoá học nhận thức và mọi nhân viên có thể gặp chuyên gia tư vấn khi có yêu cầu. Tuy vậy, anh nói, nhiều lao động hợp đồng là người nhập cư với kỹ năng tiếng Anh hạn chế và được thuê để làm việc bằng ngôn ngữ bản địa sẽ tìm kiếm sự giúp đỡ của chuyên gia tâm lý sau giờ làm, thay vì yêu cầu giúp đỡ ngay trong công ty. Lý do là vì họ sợ bị mất việc và bị đuổi về nhà mà không được trả lương.

Một số người cho rằng, cách tiếp cận của Facebook đối với các nhân viên kiểm soát nội dung không đạt tiêu chuẩn của ngành. Ba tổ chức khác làm nhiệm vụ đánh giá nội dung phản cảm và vi phạm luật pháp nhận thấy rằng, quá trình đào tạo và sự hỗ trợ của họ dường như toàn diện hơn những gì mà Facebook đưa ra.

“Quá trình đào tạo và sự hỗ trợ trong công việc ở công ty Facebook vô cùng ít ỏi”

Cả hai cơ quan bao gồm Quỹ kiểm soát internet của Anh (IWF) và Trung tâm Quốc gia về Trẻ em mất tích và bị lợi dụng của Mỹ (NCMEC) đều có các nhóm theo dõi nội dung lạm dụng tình dục trẻ em. Hay như mạng xã hội nổi tiếng Reddit là một trong những công ty thuê đơn vị chuyên tư vấn nước ngoài (Dự án Sức khoẻ Công sở) để giúp đỡ nhân viên đương đầu với việc xem xét và dỡ bỏ những nội dung bất hợp pháp ra khỏi nền tảng Reddit.

Trước khi IWF thuê một nhân viên phân tích, họ thường đánh giá khả năng của ứng viên thông qua các câu hỏi tổng quát về quan điểm của ứng viên trước nội dung khiêu dâm, mạng lưới hỗ trợ của họ, tuổi thơ hay việc sử dụng súng.

Một khi ứng viên vượt qua vòng này, họ được phỏng vấn về kỹ năng công việc trước khi đi tới vòng cuối, nơi họ phải tiếp xúc với những hình ảnh lạm dụng tình dục trẻ em. Các ứng viên vẫn ngồi cùng hai nhân viên IWF và trải qua hàng loạt hình ảnh với mức độ bạo lực, tấn công tình dục trẻ em tăng cao dần. Vòng thi này là nhằm xem cách các ứng viên đối phó và để họ quyết định liệu họ có muốn tiếp tục đảm nhiệm vai trò này hay không.

Một khi họ chấp nhận công việc này, các nhà phân tích sẽ tham gia một phần kiểm tra kiến thức nền nâng cao trước khi họ bắt đầu học khoá đào tạo 6 tháng. Chương trình học sẽ liên quan đến luật hình sự, trang web đen và đặc biệt là xây dựng khả năng tự phục hồi trước các tổn thương khi nhìn vào những nội dung độc hại.

Một nhân viên phân tích nội dung 46 tuổi đã làm việc tại IWF trong 3 năm qua cho hay, công việc này đòi hỏi bạn phải nhìn đến 1000 hình ảnh vi phạm pháp luật mỗi ngày, đánh giá xem liệu những hình ảnh đó có miêu tả cảnh lạm dụng tình dục hay không. Và nếu có, bạn phải xếp chúng vào đúng nhóm, từ hình ảnh khiêu dâm đến các hành vi giao cấu, hành động thú tính và tàn ác.

Cô nói, “Những đứa trẻ sơ sinh bị hãm hiếp có lẽ là điều khủng khiếp nhất mà tôi từng nhìn thấy”.

Cô cho rằng, cô luôn có cơ hội gặp chuyên gia tư vấn một lần mỗi tháng để xây dựng các chiến lược xử lý các hình ảnh, từ việc không để hình ảnh nạn nhân ám ảnh tâm trí, tập trung vào những chi tiết khác trong bức ảnh, giải lao thường xuyên, tán chuyện với bạn bè và tập thiền. Hàng năm, cô cũng luôn được một nhà tâm lý học chuyên về chấn thương đánh giá tổng quát tình trạng tâm lý của cô và gặp gỡ bác sĩ bất cứ khi nào cô muốn.

Chuyện này cũng diễn ra tương tự tại NCMEC, nơi các nhân viên phân tích nội dung được đào tạo trong 4 đến 6 tháng. Sức khoẻ tinh thần của các nhà phân tích luôn nhận được sự hỗ trợ từ một chương trình bảo vệ do Lanae Holmes vận hành. Chương trình này bắt đầu trong suốt quá trình phỏng vấn và kéo dài cho đến sau khi các nhân viên phân tích rời khỏi tổ chức này.

Trong 6 tháng đầu tiên, các buổi họp riêng từng cá nhân và theo nhóm dành cho các nhà phân tích tập trung vào việc xác định hành vi sử dụng súng, nhận diện những hành động không nhân từ, các triệu chứng căng thẳng thứ cấp, tìm kiếm sự hỗ trợ và các kỹ năng đối phó. Sau sáu tháng, yêu cầu gặp chuyên gia tư vấn của các nhân viên đã giảm xuống hai lần/năm, nhưng họ vẫn có thể lên lịch hẹn bác sĩ tâm lý bất cứ khi nào họ muốn. Khoảng một nửa số lượng nhân viên đều đề nghị có thêm các buổi họp như vậy, Holmes nói.

Giống như tại IWF, chương trình này tập trung xây dựng khả năng tự phục hồi và xác định các nguy cơ trước khi các thành viên trong nhóm có phản ứng căng thẳng. Trung tâm cũng cung cấp sự hỗ trợ cho các đôi vợ chồng và những người quan trọng khác để giáo dục họ về công việc và cách nhận ra phản ứng khi gặp căng thẳng.

“Công việc này đòi hỏi phải quan sát vùng dễ bị tổn thương của bản chất con người, trong đó có sự phản bội và tàn nhẫn. Chúng ta cần bù đắp mặt tối đó bằng các mối quan hệ giữa người với người”, Naheed Sheikh, nhà đồng sáng lập Dự án Sức khoẻ Công sở cho hay.

Nhân viên kiểm soát nội dung có thể phải đối mặt với nỗi sợ hãi cực độ thường xuyên

Nếu các nhân viên kiểm soát nội dung không được đào tạo bài bản để xử lý nội dung đặc biệt thì điều này thực sự gây phiền toái.

Đối với nhân viên rà soát nội dung 46 tuổi, làm việc tại IWF, các hình ảnh bạo lực kinh hoàng được báo cáo về quỹ có thể gây nên nỗi sợ hãi cực độ. “Tôi được đào tạo để đánh giá các hành vi lạm dụng tình dục trẻ em. Vì vậy, khi một thành viên của cộng đồng báo cáo về một trang web không lành mạnh hay cảnh tượng ai đó bị hành quyết có thể khiến tôi cảm thấy sốc bởi vì tôi không mong đợi điều này”, cô nói.

“Tôi từng chứng kiến nhiều trang websites đóng cửa. Tôi biết, tôi vừa chấm dứt hoạt động của chúng. Nhưng đó là điều đáng làm. Tôi cũng đã gửi thư cho các nạn nhân mà tôi giúp đỡ”, nhà phân tích nội dung ở IWF cho biết.

Holmes gợi ý rằng, nếu nghĩ, mình đang làm việc tại một tổ chức gánh trên vai nhiệm vụ giúp đỡ xã hội thì công việc của bạn sẽ trở nên trọn vẹn hơn so với việc nghĩ, công ty bạn chỉ là một nhà cung cấp dịch vụ internet. Trái ngược với những người họ hàng ISP, chúng tôi tuyển dụng nhân viên, những người hiểu rõ mục đích của họ là làm công việc hỗ trợ trẻ em”, cô nói.

Với những công ty không có nhiệm vụ rõ ràng, Sheikh khuyên họ hãy điều động luân phiên đội ngũ nhân viên tham gia nhiều dự án khác nhau, bao gồm cả những dự án không liên quan đến các nội dung dễ gây kích động, chẳng hạn như một dự án nghiên cứu.

Nếu không áp dụng biện pháp này, nhiều nhân viên sẽ cảm thấy khó có thể chịu đựng được nếu phải đối mặt với một công việc áp lực, gây ra nhiều cảm xúc tiêu cực thái quá trong một khoảng thời gian dài, đặc biệt nếu họ còn không được tôn trọng và khen thưởng đúng mức