Cả cửa hàng chỉ có 1-2 nhân viên, vì sao cửa hàng tiện lợi vẫn bày cả chục bộ bàn ghế?

Nghịch lý đó không phải vì cửa hàng tiện lợi muốn cắt giảm nhân sự quá tay mà vì hệ thống bàn ghế ở đó được thiết kế đặc biệt để không cần ai phải phục vụ.

Ba giờ chiều một ngày trong tuần ở một cửa hàng tiện lợi nằm ngay góc phố, phía trước quầy chỉ có đúng một nhân viên đang hì hục đứng tính tiền. Nhưng khi quay lưng lại phía sau thì gần như toàn bộ số bàn đều đã kín chỗ. Có nhóm đang ngồi ăn mì, có người mở laptop làm việc và có đôi bạn đang chia nhau một gói bánh.

Cảnh tượng ấy liên tục lặp lại ở gần như mọi cửa hàng tiện lợi tại Việt Nam và nó đi ngược hoàn toàn với mọi logic thông thường của ngành ăn uống. Càng nhiều chỗ ngồi thì càng cần thêm nhiều người phục vụ chính là điều ai làm quán cũng biết. Vậy mà ở đây thì số bàn cứ liên tục tăng lên còn số nhân viên thì không hề thay đổi.

Muốn hiểu vì sao một cửa hàng tiện lợi lại chấp nhận chịu bỏ ra phần mặt bằng đắt đỏ nhất để kê bàn ghế thì phải nhìn vào thứ mà họ thực sự bán trên những chiếc bàn ấy.

Mỗi mét vuông kê ghế là một mét vuông đánh đổi không có kệ hàng

Tiền thuê mặt bằng của một cửa hàng tiện lợi luôn được tính theo từng mét vuông và với những vị trí mặt đường đắc địa ở khu trung tâm thì đây thường là khoản chi lớn nhất chỉ đứng sau tiền nhập hàng. Mỗi mét vuông đã trả tiền thuê đều được kỳ vọng là phải sinh ra doanh thu.

Một mét vuông kê kệ hàng có thể chứa được hàng trăm sản phẩm giúp quay vòng liên tục và tạo doanh thu đều đặn mỗi ngày. Trong khi đó một mét vuông kê bàn ghế thì hoàn toàn không bán được gì cả. Nó chỉ chứa được tối đa hai người ngồi và hai người đó hoàn toàn có thể ngồi lì suốt buổi chiều mà chỉ trả tiền cho một chai nước lọc. Nói cách khác quyết định dành ra mười lăm hay hai mươi mét vuông cho khu vực ngồi là một quyết định tốn kém và có chủ đích rõ ràng. Nó chỉ hợp lý nếu phần diện tích ấy giúp bán được thứ mà kệ hàng thông thường không thể nào bán nổi.

Chỗ ngồi không tự bán được gì nhưng nó giúp bán được vô số tô mì

Phần lớn hàng hóa bày bán trong cửa hàng tiện lợi là hàng đóng gói mua đi bán lại bao gồm từ nước ngọt cùng bánh kẹo cho tới đồ dùng cá nhân. Nhóm này mang lại biên lợi nhuận mỏng bởi cửa hàng chỉ đứng giữa nhà sản xuất và người mua nên phần chênh lệch thu về không nhiều. Nhóm cho biên lợi nhuận cao hơn hẳn lại là đồ ăn được chế biến tại chỗ và đồ ăn nóng như mì ly cùng cơm hộp hay bánh bao và xúc xích kèm đồ chiên.

Vấn đề là gần như không có ai mua một tô mì ly rồi bưng ra vỉa hè đứng ăn. Muốn bán được nhóm hàng ấy cửa hàng buộc phải có chỗ cho khách ngồi xuống kèm theo có nước sôi cùng lò vi sóng và đũa thìa cũng như thùng rác.

Nói cách khác bộ bàn ghế không phải là khoản chi để chiều chuộng khách hàng. Nó là điều kiện bắt buộc cần có để bán được nhóm hàng lãi nhất trong cửa hàng. Bỏ bàn ghế đi thì chỉ tiết kiệm được vài mét vuông nhưng sẽ mất luôn cả một ngành hàng béo bở. Đó cũng là lý do khu vực ngồi ở hầu hết cửa hàng đều nằm sát khu bán đồ ăn nóng và cạnh máy nước sôi cùng lò vi sóng chứ không bao giờ được đặt ở những góc khuất nào đó. Cái bàn và nồi nước sôi là một cặp bài trùng thiếu một trong hai thì thứ còn lại sẽ mất tác dụng.

Chính vì chỉ có một hai nhân viên nên mới dễ dàng bày bàn ghế

Đây là chỗ mà câu hỏi ban đầu bị lật ngược lại hoàn toàn.

Ở một quán cà phê hay quán ăn bất kỳ mỗi chiếc bàn kê thêm đều kéo theo thêm công việc cho con người. Có người ra nhận món rồi có người bưng đồ và có người tính tiền tại bàn kèm theo có người dọn dẹp khi khách đứng dậy. Càng nhiều bàn thì càng cần nhiều nhân viên và đó là lý do vì sao mặt bằng rộng luôn đi kèm quỹ lương lớn.

Cửa hàng tiện lợi thì không vận hành như vậy. Khách phải tự chọn hàng trên kệ rồi tự mang ra quầy thanh toán và tự lấy nước sôi hay tự bấm lò vi sóng cùng việc tự lấy đũa rồi ăn xong tự bỏ rác vào thùng. Nhân viên đứng quầy từ đầu ca tới cuối ca gần như không phải rời khỏi chỗ đứng của mình.

Nghĩa là bộ bàn ghế ở đây gần như không sinh thêm việc cho nhân sự. Nó chỉ tốn diện tích cùng tốn điện điều hòa và tốn chút công lau dọn cuối ca. So với việc phải thuê thêm ba bốn người như một quán cà phê cùng quy mô thì khoản chi phí đó rẻ hơn rất nhiều.

Ngay cả đồ đạc cũng được đo ni đóng giày chọn theo hướng đó. Bàn thường nhỏ và có mặt phẳng nhẵn trong khi ghế thường là ghế cứng hoặc ghế cao chân sắt không có đệm và không tay vịn. Kiểu bàn ghế ấy lau một lượt là xong và dễ dàng xếp gọn được cũng như quan trọng hơn là không cần ai phải tốn công bảo trì. Nếu thay bằng sofa đệm vải như quán cà phê thì riêng chuyện giặt và hút bụi đã đủ khiến một nhân viên đứng quầy không thể nào kham nổi.

Chính sự tối giản về nhân sự mới là thứ cho phép mô hình này kê bàn ghế thoải mái đến vậy. Một hai nhân viên không phải là dấu hiệu của sự eo hẹp mà là cách vận hành tinh gọn đã được thiết kế từ đầu.

Người ngồi lâu không chiếm chỗ vì họ sẽ quay lại quầy

Ở một quán cà phê truyền thống một người ngồi ba tiếng với một ly nước là một bàn đã bị chiếm dụng. Quán vừa không bán thêm được gì cho người đó mà cũng không thể xếp được khách mới vào chỗ ấy. Thời gian ngồi càng dài thì doanh thu trên mỗi chiếc bàn càng giảm mạnh.

Ở cửa hàng tiện lợi thì phép tính lại chạy theo hướng khác. Người ngồi lâu thường không mua một lần rồi thôi. Họ mua chai nước lúc mới bước vào rồi lát sau đói thì đứng dậy lấy thêm gói bánh và tới chiều lại làm tô mì rồi trước khi về tạt ngang lấy thêm lon cà phê. Mỗi lần như vậy đều là một lượt quay lại quầy thanh toán.

Điều đáng nói là toàn bộ quá trình đó không cần ai mời gọi. Khách tự đi tới kệ hàng rồi tự cầm đồ và tự trả tiền. Trong khi đó ở quán cà phê muốn bán thêm một món thì phải có người ra hỏi mà hỏi nhiều lần lại thành ra phiền phức.

Nói cách khác chiếc ghế trong cửa hàng tiện lợi không phải chỗ để khách dừng lại mà là chỗ để khách ở lại trong tầm với của kệ hàng. Càng ngồi lâu thì xác suất đứng dậy mua thêm càng cao. Xu hướng này đã đi xa tới mức có những cửa hàng được xây hẳn theo hướng đó ngay từ đầu.

Tháng 9 năm 2024 thương hiệu GS25 đã khai trương cửa hàng thứ 300 tại đường Điện Biên Phủ thuộc Thành phố Hồ Chí Minh với quy mô 392 mét vuông trải trên hai tầng tức là gấp hai tới ba lần một cửa hàng thông thường của chính chuỗi này. Riêng tầng hai có 20 bàn ăn và tầng trệt có thêm 3 bàn đứng kèm hai lò vi sóng cùng máy nước nóng và cả một giá sách. Cửa hàng này nằm gần nhiều trường đại học và theo ghi nhận thì vào giờ trưa thường xuyên kín sinh viên ngồi học bài cùng làm bài tập nhóm.

Chuỗi này cũng cho biết họ làm theo hướng mà Circle K đã đi trước tức là dùng khu vực ngồi để giữ chân nhóm khách trẻ. Sau đó GS25 đã tiếp tục phát triển mô hình mang tên Noodle Corner với khu vực tầng hai có gần 100 chỗ ngồi để bán mì ăn liền từ nhiều thị trường kèm thiết bị nấu tại chỗ.

Nhìn vào cách bố trí ấy sẽ thấy logic rất rõ ràng. Toàn bộ phần mở rộng đều xoay quanh việc bán được đồ ăn nóng chứ không phải để trưng thêm kệ hàng. Một giá sách đặt giữa cửa hàng tiện lợi nghe có vẻ thừa nhưng nếu hiểu rằng thứ họ đang bán là lý do để ở lại thì nó thực sự đã nằm đúng chỗ.

Mô hình gốc ở Nhật Bản và Hàn Quốc không hề rộng rãi như vậy

Điều đáng nói là khu vực ngồi rộng rãi lại không phải đặc điểm sẵn có của mô hình cửa hàng tiện lợi.

Tại Nhật Bản và Hàn Quốc là nơi mô hình này phát triển mạnh nhất thì phần lớn cửa hàng chỉ bố trí một quầy đứng nhỏ hoặc vài ghế sát cửa kính bởi giá thuê mặt bằng quá cao và phần lớn khách mua sẽ mang đi. Diện tích dành cho chỗ ngồi luôn được giữ ở mức tối thiểu nhất có thể.

Chi tiết ấy nói lên một điều thú vị về cách các mô hình bán lẻ di chuyển giữa các quốc gia. Chúng hiếm khi được bê nguyên xi từ nơi này sang nơi khác. Cùng một thương hiệu cùng một bộ nhận diện nhưng tới nơi khác thì phần nào nở ra hay phần nào co lại hoàn toàn tùy vào thứ mà thị trường đó đang thiếu.

Nhìn lại toàn bộ câu chuyện chúng ta sẽ thấy bộ bàn ghế trong cửa hàng tiện lợi là một thứ rất lạ. Nó không được trả tiền để tồn tại và không có trong hóa đơn của ai cũng như không xuất hiện trong bất kỳ bảng giá nào. Nhưng với rất nhiều người ở các đô thị Việt Nam đó lại là chỗ ngồi có máy lạnh dễ tiếp cận nhất trong bán kính đi bộ. Một học sinh chờ tới giờ học thêm hay một người giao hàng tránh nắng giữa hai đơn và một nhóm sinh viên không có phòng học nhóm tất cả đều đang dùng chung một thứ mà thành phố chưa cung cấp đủ.

Nói cách khác cái ghế ấy đang lấp vào một khoảng trống. Và nó lấp bằng tiền của những doanh nghiệp phần lớn còn đang lỗ với mục đích không phải phục vụ cộng đồng mà chỉ để bán thêm một tô mì. Đó cũng là lý do nó chỉ tồn tại chừng nào phép tính còn có lợi. Một chiếc ghế được giữ lại vì nó rẻ và vì nó không cần ai phục vụ cũng như vì người ngồi xuống đó sẽ đứng dậy mua thêm thứ gì đó. Ngày nào một trong ba điều kiện ấy không còn đúng thì nó sẽ biến mất mà chẳng ai phải giải thích gì.