Vụ khách bị trừ 350 nghìn: Uber khẳng định khách có nôn lên xe và đòi đánh tài xế

Mới đây đã xảy ra một sự cố giữa Uber và một khách hàng tên Tuấn sử dụng dịch vụ này ở Thành phố Hồ Chí Minh.

Theo chia sẻ của anh Tuấn trên fanpage của Uber, tài khoản của anh đã bị Uber tự động trừ 350.000 đồng, sau khi anh này nhận được một email thông báo của Uber. Lý do phía Uber đưa ra đó là do vợ của anh Tuấn đã nôn ra xe, và khoản tiền đó là "phí dọn dẹp" mà vợ chồng anh Tuấn phải thanh toán cho tài xế.

Tuy nhiên, cách hành xử từ phía Uber đã khiến anh Tuấn rất bức xúc, anh cho rằng vợ anh không hề làm bẩn lên xe của tài xế Uber, "thực tế lúc đó vợ tôi chẳng còn gì để mà nôn, chưa kể tôi còn cầm một túi nylon để vào miệng vợ tôi", anh Tuấn cho biết.

Theo đó, anh Tuấn đòi hỏi phía Uber khi trừ tiền trong tài khoản của anh, cần đưa ra được thông tin xác thực để chứng minh vợ anh đã ói làm bẩn xe và mức độ làm bẩn đó ra sao. Ngoài ra anh cũng đề nghị công ty công khai rõ ràng về những điều khoản quy định khiến anh phải chi trả khoản chi phí này.

Ngay sau khi nhận được phản ánh của khách hàng trên fanpage, Uber Việt Nam ngay lập tức đã có phản hồi: "Khoản chi phí này đã được nói rõ ràng trong quy định sử dụng dành cho hành khách. Tuy nhiên, có thể do anh Tuấn đã chưa xem qua", đại diện Uber cho biết.

Ngoài ra, phía Uber cũng hoàn lại toàn bộ số tiền cước phí của chuyến đi, cũng như chi phí rửa xe cho khách hàng. Tuy nhiên, hãng cho biết sẽ ngừng cung cấp dịch vụ cho anh Tuấn với lý do, anh Tuấn "đã có những hành động và lời nói không phù hợp với đối tác lái xe khi sử dụng dịch vụ" .

Chúng tôi đã liên lạc với ông Đặng Việt Dũng - Giám đốc điều hành Uber Việt Nam để làm rõ vấn đề này. Theo ông Dũng, có lẽ do phía Uber và khách hàng chưa thực sự hiểu nhau nên sự việc mới trở nên căng thẳng như vậy.

Thứ nhất, ông Dũng khẳng định việc Uber tính "phí dọn dẹp" vào tài khoản của khách hàng đã được quy định rõ trong điều khoản. Trong đó ghi rõ: Người dùng sẽ phải chi trả một khoản phí vệ sinh xe nếu xảy ra bất kỳ hư hại nào về mặt thẩm mỹ hay vật lý tới nội thất hay ngoại thất xe, ví dụ như việc nôn (ói) hoặc hư hỏng do vật nuôi của khách hàng.

Bên phía Uber có đủ bằng chứng để chứng minh về việc vợ khách hàng Tuấn đã làm bẩn chiếc xe của đối tác Uber trong đêm ngày 10/6, sở dĩ không công bố lên fanpage vì "điều này đi ngược lại với chính sách riêng tư - privacy policy", ông Dũng cho hay.

Thứ hai, Uber cũng bày tỏ thiện chí khi cam kết hoàn trả toàn bộ số tiền 350.000 đồng cho anh Tuấn. Theo ông Dũng, "một phần là do khách hàng đã không có được trải nghiệm đi xe vừa ý, một phần do phía Uber tự nhận còn thiếu kinh nghiệm trong việc xử lý tình huống như vậy tại Việt Nam".

Thứ ba, lý do Uber ngừng cung cấp dịch vụ đối với tài khoản của anh Tuấn, là vì "hành khách này đã có hành vi đe dọa và đòi đánh tài xế đối tác của Uber" , ông Dũng cho biết.

Về phía khách hàng, cả anh Tuấn và vợ đều khẳng định là không ói và gây bẩn lên xe. Anh Tuấn cũng liên tục yêu cầu phía Uber đưa ra bằng chứng chứng minh cho việc đã "vi phạm điều lệ Uber" của vợ chồng anh.

Như vậy, nếu Uber đưa ra được bằng chứng hợp lí chứng minh được vợ của khách hàng Tuấn - Có làm bẩn xe (nôn ói), thì việc tính "phí dọn dẹp" vào tài khoản của anh Tuấn là không có gì phải bàn cãi. Việc này cũng gián tiếp "hợp lý hóa" cho hành động "khóa tài khoản" - khiến nhiều người thắc mắc, và gán cho đó là hành vi "trả đũa" khách hàng của phía Uber.

Ông Dũng cho biết, hãng sẽ đưa ra thông báo chính thức ngay trong ngày hôm nay.