Viber tham vọng bước vào cuộc đua siêu ứng dụng tại Việt Nam

Trong bối cảnh các nền tảng nhắn tin ngày càng mở rộng hệ sinh thái dịch vụ, Viber đang tìm kiếm hướng đi riêng tại Việt Nam, nơi Zalo hiện có vị thế rất mạnh. Thay vì cạnh tranh trực diện để giành vị trí ứng dụng nhắn tin duy nhất của người dùng, nền tảng này lựa chọn chiến lược phát triển theo mô hình siêu ứng dụng (super app), tích hợp thêm nhiều dịch vụ phục vụ cả người dùng phổ thông lẫn doanh nghiệp.

Chia sẻ về triển vọng tại Việt Nam, bà Cristina Constandache, Giám đốc Doanh thu Viber (Chief Revenue Officer), cho rằng đây là thị trường rất thú vị, dù Zalo đang có lợi thế lớn. Tuy nhiên, theo bà, người dùng không nhất thiết phải lựa chọn duy nhất một nền tảng mà có xu hướng sử dụng nhiều ứng dụng, mỗi ứng dụng đáp ứng những nhu cầu và trải nghiệm khác nhau.

"Đây không phải là tình huống chỉ được chọn một trong hai", bà Cristina nói, đồng thời cho rằng người dùng tại các thị trường mà Viber hoạt động đều mong muốn sử dụng những ứng dụng tích hợp nhiều dịch vụ thay vì chỉ một tính năng duy nhất.

Bà dẫn chứng, mô hình siêu ứng dụng vốn phổ biến tại châu Á, với những ví dụ như Grab tại Việt Nam, LINE tại Thái Lan, WeChat tại Trung Quốc hay Kakao tại Hàn Quốc. Người dùng đã quen với việc một ứng dụng không chỉ thực hiện chức năng ban đầu mà còn tích hợp nhiều dịch vụ khác nhau.

Đây cũng là hướng đi Viber muốn theo đuổi tại Việt Nam. Bên cạnh chức năng nhắn tin, nền tảng này đang mở rộng các dịch vụ như tích hợp AI, tin nhắn doanh nghiệp, quảng cáo và những công cụ giúp doanh nghiệp kết nối, trò chuyện trực tiếp với người tiêu dùng.

Theo bà Cristina, định vị của Viber tại Việt Nam có phần khác biệt khi nền tảng muốn trở thành "một ứng dụng tiện ích chứ không chỉ đơn thuần là một ứng dụng nhắn tin".

Dù mức độ tương tác tại Việt Nam chưa đạt quy mô như Philippines, thị trường vẫn ghi nhận những tín hiệu tăng trưởng tích cực. Cụ thể, Viber dự báo trong giai đoạn 2025-2026, tỷ lệ người dùng tại Việt Nam tăng 14% so với cùng kỳ năm trước. Số lượng doanh nghiệp tương tác thông qua nền tảng cũng ghi nhận mức tăng trưởng tương tự. Đáng chú ý, định dạng quảng cáo Caller ID của Viber tăng trưởng 44% so với năm trước.

Những con số này được xem là cơ sở để Viber tiếp tục mở rộng hoạt động, đặc biệt trong lĩnh vực dịch vụ dành cho doanh nghiệp và quảng cáo.

AI thu hẹp khoảng cách giữa doanh nghiệp và khách hàng

Không chỉ tập trung mở rộng hệ sinh thái, Viber còn đặt AI vào trọng tâm chiến lược phát triển các giải pháp thương mại. Theo bà Cristina, một trong những vấn đề lớn của hoạt động marketing hiện nay là hành trình khách hàng bị phân mảnh, khiến doanh nghiệp khó duy trì tương tác xuyên suốt từ lúc tiếp cận người mua đến sau khi hoàn tất giao dịch.

Bà dẫn ví dụ, nhiều thương hiệu lớn như L'Oréal, Jollibee hay Philippine Airlines có thể triển khai các chiến dịch quảng cáo hiệu quả để tìm kiếm khách hàng mới. Tuy nhiên, khi khách hàng thực hiện giao dịch, hoạt động chăm sóc và duy trì mối quan hệ thường được chuyển sang những kênh khác.

Ngay cả những tin nhắn doanh nghiệp gửi đến khách hàng để thông báo về vé máy bay, thời gian làm thủ tục hay tình trạng giao hàng cũng chủ yếu mang tính một chiều. Trong khi đó, điều Viber hướng tới là hình thành những cuộc hội thoại hai chiều, giúp doanh nghiệp tiếp tục tương tác với người tiêu dùng sau mỗi giao dịch.

"Mục tiêu của chúng tôi chính là thu hẹp khoảng cách này và tạo ra trải nghiệm liền mạch", bà Cristina nhấn mạnh.

Theo bà, AI có thể đóng vai trò quan trọng trong việc kết nối các giai đoạn, từ tiếp cận khách hàng mới, hỗ trợ mua sắm đến chăm sóc và giữ chân khách hàng cũ. Thay vì chỉ gửi những thông điệp quảng cáo đại trà, doanh nghiệp có thể cung cấp thông tin và đề xuất sản phẩm phù hợp hơn với nhu cầu thực tế của từng người vào đúng thời điểm.

Bà lấy ví dụ, một người vừa mua nệm sẽ không có nhu cầu tiếp tục nhìn thấy quảng cáo về nệm trong nhiều tuần tiếp theo. Tuy nhiên, nếu người đó có thể cần mua thêm gối vào ngày hôm sau, việc gợi ý sản phẩm này sẽ phù hợp hơn.

"Đây chính là lúc AI và các trợ lý AI doanh nghiệp tham gia để tạo ra một quy trình khép kín và mang lại trải nghiệm tối ưu cho người dùng", bà nói.

Đây là cách AI và các trợ lý AI dành cho doanh nghiệp có thể hỗ trợ hoạt động tiếp thị, thông qua việc phân tích ngữ cảnh và đưa ra những đề xuất phù hợp, thay vì chỉ lặp lại các quảng cáo dựa trên lịch sử mua hàng.

Viber cũng đang phát triển các tác nhân AI (AI agents) dành cho doanh nghiệp nhằm thu hẹp khoảng cách giữa những bộ phận marketing vốn hoạt động với nhiều công cụ và quy trình khác nhau. Theo bà Cristina, sự phân mảnh không chỉ diễn ra trên hành trình của khách hàng mà còn tồn tại ngay bên trong doanh nghiệp.

Chẳng hạn, một khách hàng có thể bắt đầu hành trình mua sắm từ quảng cáo trên Viber, tiếp tục nhận tin nhắn xác nhận, sau đó được gửi email hoặc tài liệu giấy. Các hoạt động này thường được vận hành bởi những hệ thống riêng biệt, thiếu sự kết nối đồng bộ.

Đặc biệt, các doanh nghiệp lớn thường sử dụng hàng chục công cụ và nền tảng khác nhau, khiến việc phối hợp giữa các bộ phận trở nên phức tạp. Viber kỳ vọng các tác nhân AI có thể hỗ trợ kết nối những quy trình này, qua đó giúp doanh nghiệp cải thiện hiệu quả marketing và chất lượng dịch vụ hậu mãi.

Bên cạnh đó, việc tích hợp ChatGPT trực tiếp vào môi trường nhắn tin cũng được xem là điểm khác biệt trong cách tiếp cận AI của Viber. Thay vì yêu cầu người dùng chuyển sang một nền tảng riêng biệt, các tính năng AI được đưa vào ngay trong cuộc trò chuyện, tạo ra trải nghiệm mới cho người sử dụng.

Bà Cristina cho biết Viber đang cùng cộng đồng người dùng từng bước định hình trải nghiệm này, qua đó tìm hiểu những tính năng được quan tâm và sử dụng nhiều nhất. Theo bà, "điểm khác biệt lớn nhất là ChatGPT hoạt động trực tiếp ngay trong tin nhắn".

Người dùng phải giữ quyền kiểm soát AI

Một trong những vấn đề được quan tâm khi AI ngày càng được tích hợp sâu vào các nền tảng giao tiếp là quyền riêng tư và cách thức xử lý dữ liệu hội thoại. Với Viber, đây cũng là nội dung được đặt ra khi nền tảng đưa các tính năng AI như dịch thuật và tóm tắt tin nhắn vào ứng dụng.

Theo bà Cristina, trong trường hợp người dùng sử dụng ChatGPT để dịch tin nhắn, OpenAI chỉ nhận được phần nội dung cần dịch, trong khi Viber không nắm giữ thông tin đó. Bà cho biết dữ liệu dịch thuật chỉ được OpenAI lưu tạm thời trong một khoảng thời gian giới hạn theo thỏa thuận hợp tác, không được lưu trữ lâu dài để vận hành các mô hình AI.

"Chúng tôi không nắm giữ thông tin đó, nên cả Viber lẫn OpenAI đều không có quyền truy cập", bà Cristina khẳng định khi nói về nội dung hội thoại được sử dụng cho tính năng dịch thuật.

Bà cũng cho biết Viber không thu thập thông tin hội thoại này trên máy chủ của mình. Theo cách giải thích của lãnh đạo Viber, nội dung hoạt động của người dùng trên nền tảng được lưu trên thiết bị cá nhân.

Liên quan đến khả năng AI sử dụng thông tin người dùng để cải thiện trải nghiệm, bà Cristina cho biết hệ thống tập trung vào ngữ cảnh thay vì những thông tin nhận dạng cá nhân như tên hay địa chỉ.

Ví dụ, nếu một người vừa mua nệm, hệ thống có thể suy luận rằng họ có khả năng quan tâm đến gối hoặc giường. Những đề xuất này được xây dựng dựa trên ngữ cảnh và thông tin công khai trong hoạt động trực tuyến, chẳng hạn như việc người dùng tham gia một nhóm về ô tô hoặc tương tác với quảng cáo du lịch.

Theo bà, mục tiêu là giúp hệ thống hiểu nhu cầu có thể phát sinh mà không cần truy cập những thông tin riêng tư của khách hàng. Với các doanh nghiệp, việc đưa ra đề xuất cũng có thể dựa trên thông tin người dùng chủ động cung cấp trong quá trình giao dịch.

Tuy nhiên, bên cạnh vấn đề dữ liệu, lãnh đạo Viber nhấn mạnh vai trò quyết định của con người trong quá trình ứng dụng AI.

"Con người phải là bên đưa ra quyết định cuối cùng", bà Cristina nhấn mạnh, đồng thời cho rằng người dùng cần được quyền kiểm soát mức độ tương tác với các tính năng trí tuệ nhân tạo.

Trong bối cảnh các quy định quản lý AI vẫn đang được hoàn thiện, bà Cristina cho rằng những nền tảng công nghệ cần chủ động xây dựng nguyên tắc bảo vệ trải nghiệm người dùng. Với Viber, các tính năng AI dành cho người dùng được thiết kế theo hướng chủ động kích hoạt, thay vì tự động áp đặt lên người dùng thông qua những thuật toán chạy ngầm.

Bà khẳng định: "Tại đây, không có thuật toán chạy ngầm nào tự động ép buộc trải nghiệm AI lên người dùng mà họ không biết, không yêu cầu hoặc không đồng ý".

Theo bà, người dùng cần biết mình đang tương tác với AI, có quyền lựa chọn sử dụng hoặc không sử dụng và luôn giữ quyền quyết định cuối cùng.

Có thể thấy, chiến lược của Viber tại Việt Nam không chỉ dừng lại ở việc mở rộng một ứng dụng nhắn tin. Nền tảng này đang hướng đến một hệ sinh thái kết hợp giữa giao tiếp, quảng cáo, thương mại và AI, trong đó khả năng kết nối quy trình doanh nghiệp và trải nghiệm khách hàng được xem là yếu tố cạnh tranh quan trọng.