Pizza 4P's phản hồi vụ khách bị nhắc trả bàn 3 lần trong 30 phút: "Chúng tôi không áp dụng chính sách giới hạn thời gian"

Pizza 4P’s từ lâu được nhiều thực khách yêu thích nhờ đồ ăn được đánh giá cao, không gian đẹp, dịch vụ chỉn chu và trải nghiệm dùng bữa tương đối khác biệt. Tuy nhiên mới đây, một câu chuyện về trải nghiệm tại một chi nhánh Pizza 4P’s bất ngờ nhận được nhiều sự chú ý trên mạng xã hội, xoay quanh việc một nữ khách hàng liên tục được nhân viên nhắc về thời gian dùng bàn.

Theo chia sẻ của cô gái, vì bất ngờ thèm mì cua nên sau giờ làm, khoảng 17h30, cô quyết định ghé Pizza 4P’s một mình mà không đặt bàn trước. Khi hỏi nhân viên lễ tân, cô được thông báo vẫn còn bàn nhưng chỉ có thể sử dụng đến 19h. Vì nghĩ mình chỉ ăn khoảng 30-40 phút nên cô đồng ý.

Tuy nhiên, chỉ khoảng một phút sau, nhân viên quay lại thông báo thời gian sử dụng bàn được rút xuống còn 18h30 và hỏi cô có đồng ý hay không. Dù lúc này đã bắt đầu cảm thấy không thoải mái, cô vẫn quyết định dùng bữa vì đã rất thèm món mì cua.

Sau khi vào bàn và gọi một phần crab pasta cùng một đồ uống, một nhân viên khác tiếp tục ra nhắc lại rằng cô chỉ có thể ngồi đến 18h30 vì sau đó đã có khách đặt bàn.

Cô gái thừa nhận các nhân viên đều nói chuyện cực kỳ lịch sự, không hề có thái độ khó chịu hay thiếu tôn trọng. Thế nhưng, việc liên tục được nhắc về thời gian khiến cô có cảm giác như mình đang bị thúc phải ăn thật nhanh.

Điều khiến cô tiếc nuối hơn là bản thân vốn khá hài lòng với những yếu tố khác của bữa ăn: không gian đẹp, ánh sáng ấm áp, món mì được phục vụ nóng hổi và hương vị vẫn ngon như những lần trước. Dù vậy, cô chỉ chấm trải nghiệm lần này 2/10.

Hai điểm còn lại đến từ việc một quản lý đã trực tiếp ra xin lỗi, giải thích rằng nhân viên chưa được training kỹ trong tình huống này và đồng thời trừ tiền đồ uống cho cô.

Đáng chú ý, theo bill chuyển khoản, cô rời Pizza 4P’s lúc 17h58, tức tổng thời gian dùng bữa chỉ khoảng 30 phút. “Cũng ăn vài lần rồi nhưng đây là lần tôi thấy tệ nhất”, cô chia sẻ.

Quy định giới hạn thời gian hay vấn đề nằm ở cách truyền đạt?

Bài đăng nhanh chóng thu hút nhiều bình luận và tạo ra hai luồng ý kiến.

Một bên cho rằng việc nhà hàng giới hạn thời gian sử dụng bàn đối với khách walk-in (khách đến cửa hàng trực tiếp mà không đặt bàn) là hoàn toàn có thể hiểu được. Đặc biệt, khi những khung giờ sau đó đã có khách đặt bàn, nhà hàng cần chủ động sắp xếp thời gian để có đủ khoảng trống dọn bàn, set-up và đón khách mới đúng giờ.

Một số người từng làm việc tại Pizza 4P’s cũng giải thích rằng đây không phải tình huống hiếm gặp. Với những bàn đã có booking phía sau, khách walk-in có thể được bố trí vào khoảng thời gian trống, đồng thời được thông báo trước về giới hạn thời gian. Thậm chí, nhân viên có thể ưu tiên đẩy món lên bếp để khách không phải chờ lâu và kịp dùng bữa trong khoảng thời gian được thông báo.

Người khác cho rằng với những trường hợp không đặt bàn trước, việc phải chấp nhận một số hạn chế về chỗ ngồi, vị trí hoặc thời gian dùng bữa là điều khó tránh khỏi. Nếu không đồng ý với khung giờ được thông báo, khách hoàn toàn có thể lựa chọn không dùng bữa.

Thậm chí, có người còn liên hệ với trải nghiệm tại các nhà hàng ở Nhật Bản: khách walk-in đôi khi được nhận vào bàn trống nhưng phải tuân thủ đúng khoảng thời gian còn trống. Điểm khác biệt, theo người này, nằm ở cách nhân viên truyền đạt và việc không liên tục nhắc khách về thời gian khi họ vẫn đang dùng bữa.

Ở chiều ngược lại, không ít người cho rằng vấn đề không nằm ở việc nhà hàng giới hạn thời gian, mà nằm ở cách nhắc khách.

Theo quan điểm này, nhân viên đã thông báo ngay từ đầu là bàn chỉ dùng được đến 19h, sau đó điều chỉnh xuống 18h30 và khách vẫn đồng ý. Vì vậy, việc tiếp tục nhắc lại ngay sau khi khách vừa gọi món có thể khiến trải nghiệm trở nên nặng nề, dù câu chữ và thái độ của nhân viên hoàn toàn lịch sự.

“Cho ngồi đến 6h30 thì sau lần nhắc thứ 2 là khỏi nhắc nữa. Tầm 6h10-15 mà vẫn thấy khách khả năng không xong kịp thì ra nhắc chứ cứ hối liên tục thế mất cả hứng ăn”, một bình luận nhận được nhiều đồng tình.

Một số ý kiến khác cũng cho rằng trong ngành F&B, đôi khi chỉ một chi tiết nhỏ trong quá trình phục vụ cũng có thể ảnh hưởng đáng kể đến cảm nhận của khách hàng. Đặc biệt, khi khách đã biết mình chỉ có một khoảng thời gian nhất định nhưng vẫn chủ động tuân thủ, việc liên tục được nhắc có thể vô tình tạo cảm giác “bị đuổi”, dù đó không phải chủ ý của nhân viên.

Sau khi bài đăng nhận được lượng tương tác lớn, cô gái cũng chủ động đính chính rằng mình không hề có ý nói đồ ăn Pizza 4P’s không ngon. Ngược lại, cô cho biết ngay trong ngày hôm đó mình còn tiếp tục đi ăn Pizza 4P’s lần thứ hai để mừng sinh nhật bạn, từ 20h đến 23h tại một cơ sở khác.

“Xin đính chính là tôi vẫn thấy đồ ăn 4P ngon nhé. Mới đi ăn tiếp part 2 sinh nhật bạn từ 8h đến 11h đêm mới xong”, cô viết. Cô cũng cho biết không muốn công khai chi nhánh vì sợ ảnh hưởng đến nhân viên, đồng thời tiết lộ mình vẫn đánh giá 5 sao cho nhà hàng sau trải nghiệm.

Pizza 4P’s nói gì?

Trước những tranh luận xoay quanh trải nghiệm của thực khách, phía Pizza 4P’s cho biết hiện tại nhà hàng không áp dụng chính sách giới hạn thời gian dùng bữa đối với khách hàng.

Theo phản hồi từ Pizza 4P’s, trong trường hợp khách đến mà không đặt bàn trước, nếu khoảng thời gian khách muốn dùng bữa trùng với thời điểm nhà hàng đã có một lượt khách khác đặt bàn trước, nhân viên sẽ chủ động thông tin để khách cân nhắc về việc thời gian sử dụng bàn có thể bị giới hạn.

Phía nhà hàng cũng cho biết việc thông báo trước nhằm giúp thực khách chủ động cân nhắc và hạn chế những bất tiện có thể phát sinh trong quá trình dùng bữa. Với những trường hợp này, nhà hàng sẽ cố gắng sắp xếp để món được lên nhanh nhất có thể, qua đó giúp khách vẫn có thể dùng bữa thoải mái trong khoảng thời gian còn trống.

Nhìn từ câu chuyện này, có thể thấy việc giới hạn thời gian với khách walk-in không phải là điều bất thường, nhất là trong những khung giờ đông khách và nhà hàng đã có booking trước. Tuy nhiên, điều quyết định trải nghiệm của thực khách đôi khi không chỉ nằm ở quy định, mà còn ở cách quy định ấy được truyền đạt và thực hiện.

Trong trường hợp này, các nhân viên được chính vị khách thừa nhận là rất lịch sự, quản lý cũng chủ động xin lỗi và đưa ra phương án xử lý. Dù vậy, việc một trải nghiệm vốn bắt đầu bằng một bữa ăn đơn giản lại khiến khách có cảm giác bị thúc giục cho thấy giữa “thông báo thời gian” và “khiến khách cảm thấy mình đang bị hối” vẫn có một khoảng cách khá lớn.

Và có lẽ đây cũng là điểm khiến câu chuyện nhận được nhiều tranh luận: quy trình của nhà hàng có thể hoàn toàn hợp lý, nhưng cách khách hàng cảm nhận về quy trình ấy mới là thứ quyết định họ sẽ nhớ gì sau khi bước ra khỏi nhà hàng.