Khi Vạn Hạnh Mall chân thành

“Cuộc sống hiện đại với bao bộn bề từ áp lực gia đình, sức khỏe, tình yêu, công việc, những ‘kỳ vọng quá lớn’ cho đến cả những nỗi lo mưu sinh trong giai đoạn kinh tế đầy thách thức này đôi khi khiến chúng ta cảm thấy mệt mỏi và chật vật với những lo toan. Vì lẽ đó, ai cũng cần một khoảng lặng, đôi phút giây thư giãn hay một nơi để tìm lại sự cân bằng, xoa dịu những căng thẳng”.

Đây là phần mở đầu trong bài đăng nhận được 197k lượt react, 7,5k lượt bình luận, 11k lượt chia sẻ trên Facebook Vạn Hạnh Mall vào ngày 12/4 - chưa đầy 3 ngày sau sự cố thương tâm xảy ra tại đây. 

Đến chiều 15/4, sau khi nhận được sự quan tâm từ công chúng, TTTM có cập nhật tiếp theo. Thương hiệu cho biết mình đón nhận tình cảm này trên tinh thần cầu thị, tôn trọng nên thay cho lời cảm ơn, họ đã, đang và sẽ có những thay đổi thực tế như tăng cường các biện pháp an ninh và tổ chức lập trai đàn chẩn tế. 

Loạt con số và động thái liên tiếp thể hiện rất nhiều thứ, trong đó có sự đồng cảm và ủng hộ từ cộng đồng cho TTTM này - điều vô cùng quan trọng với bất kỳ thương hiệu nào. Dưới góc độ truyền thông, bài đăng của Vạn Hạnh Mall có giá trị nhiều hơn một thông báo, cho thấy sự chân thành và tinh tế trong cách xử lý tình huống của thương hiệu. 

Vậy tại sao Vạn Hạnh Mall lại đăng một bức tâm thư thay cho thông cáo báo chí? Nội dung này có tác động thế nào đến công chúng để được đón nhận đến thế? Nhìn rộng ra, vai trò của truyền thông thương hiệu quan trọng ra sao? Các thương hiệu cần có thái độ gì khi gặp sự việc tương tự? Cùng làm những rõ vấn đề này với: 

3 điểm quan trọng trong tâm thư viral của Vạn Hạnh Mall

Đầu tiên phải làm rõ tình huống mà Vạn Hạnh Mall phải đối mặt. Cả 2 chuyên gia đều nhấn mạnh tính chất của sự việc rằng thương hiệu không phải là nguyên nhân dẫn đến sự việc, không trực tiếp gây ra những tai nạn đáng tiếc này. Điều này đồng nghĩa với việc ngay từ đầu, họ chỉ là một bên vô tình có mặt trong sự việc, không bị đổ lỗi. 

Nhưng không thể vì vậy mà thương hiệu có thể xem nhẹ hoặc ngó lơ bởi nếu không xử lý khéo léo, khủng hoảng có thể bùng nổ từ những góc khó lường. Trong tình huống của Vạn Hạnh Mall, 2 chuyên gia cho rằng thương hiệu này đã giải quyết sự việc một cách nhanh chóng nhưng vẫn rất chân thành thông qua bài đăng viral.

Anh Học nhận định: “Tâm thư của Vạn Hạnh Mall nhận được nhiều hưởng ứng tích cực ngay sau khi đăng tải, vì trong đó chứa đựng nhiều sự nhân văn. Khi vấn đề xảy ra, thương hiệu đã không chỉ tập trung vào thiệt hại của mình, mà thay vào đó là gửi gắm những lời động viên tích cực đến xã hội”.

Anh Tâm cho rằng với một sự việc như vậy, thương hiệu thường cần thu thập thông tin, phân tích dư luận và đưa ra hướng xử lý phù hợp. Với Vạn Hạnh Mall, anh nhận thấy họ đã làm khá tốt khi thể hiện sự chân thành và đồng cảm trong bài đăng của mình. Theo anh Tâm, họ làm đã làm tốt 3 điểm quan trọng:

“Thứ nhất, bày tỏ sự thấu hiểu với áp lực cuộc sống mà các nạn nhân có thể đã trải qua. Thay vì đứng ở vị trí một doanh nghiệp bị ảnh hưởng, Vạn Hạnh Mall chọn cách chia sẻ, nói về những áp lực cuộc sống, những nỗi lo mưu sinh và thể hiện sự đồng cảm. Cách tiếp cận này giúp họ xây dựng hình ảnh một thương hiệu nhân văn, khác hẳn với việc chỉ nhìn vụ việc như một tai nạn không may cho mình.

Thứ hai, cam kết cải thiện an toàn. Điều này thể hiện trách nhiệm của họ trong việc đảm bảo một không gian an toàn hơn cho khách hàng, dù bản chất vụ việc không hoàn toàn xuất phát từ thiếu sót của họ.

Thứ ba, không hề sử dụng các từ ngữ tiêu cực. Thay vào đó, nó được viết như một lời chia sẻ tinh tế, truyền tải thông điệp một cách nhân văn, không trực tiếp đề cập chi tiết đến vụ việc.

Khi dư luận đã có sự thông cảm và không đặt nặng vấn đề trách nhiệm, một thông cáo báo chí mang tính pháp lý hay phân tích chi tiết có thể không cần thiết. Thay vào đó, bài đăng trên mạng xã hội của họ vừa nhanh chóng, vừa tinh tế, không chỉ giúp giữ được hình ảnh thương hiệu mà còn tạo cảm giác gần gũi với cộng đồng”.

Phía dưới bài đăng của Vạn Hạnh Mall, không chỉ cư dân mạng mà các nhãn hàng đang kinh doanh tại đây cũng để lại bình luận khẳng định sẽ đồng hành vượt qua thử thách này. Chi tiết này được nhiều người đánh giá cao. 

Anh Tâm cho rằng các bên đều nhìn nhận đây là sự cố không phải lỗi trực tiếp từ TTTM nên áp lực không nặng nề, không có tình trạng dư luận đòi hỏi câu trả lời gay gắt hay đối tác yêu cầu bồi thường, thay vào đó là sự cảm thông từ nhiều phía. Chuyên gia cũng dự đoán có thể ngay sau sự cố, họ đã có hành động quản lý thông tin nội bộ, đảm bảo họ là đơn vị duy nhất phát ngôn chính thức, tránh việc các bên khác tự ý đưa thông tin lên mạng xã hội, gây ra dư luận không mong muốn. 

“Trong mỗi sự cố truyền thông, việc kiểm soát nguồn phát thông tin vô cùng quan trọng. Với một vụ việc xảy ra tại nơi có sự tham gia của nhiều bên - chủ sở hữu tòa nhà, các đơn vị thuê mặt bằng và các thương hiệu - việc để bất kỳ ai tự ý phát ngôn có thể gây ra thông tin trái chiều hoặc không chính xác” - anh Tâm bày tỏ.

Về cách xử lý dài hạn, chính trong bài đăng của thương hiệu đã đặt nền móng cho hướng đi này với cam kết như tăng cường nhân viên an ninh, hệ thống camera giám sát. Tuy nhiên việc nâng cấp an ninh không phải là điều có thể thực hiện ngay lập tức mà đòi hỏi quá trình xem xét kỹ lưỡng về công nghệ, không gian và nguồn lực con người. Vì vậy để biến đây thành một chiến dịch dài hạn, thương hiệu cần tiếp tục triển khai các hành động cụ thể. 

“Họ có thể cân nhắc những sáng kiến dài hạn như cải thiện không gian để tạo cảm giác an toàn và tích cực hơn, hợp tác với các tổ chức tâm lý để hỗ trợ cộng đồng. Những hành động này, nếu được thực hiện một cách chân thành, sẽ tự nhiên được công nhận mà không cần thương hiệu phải lên tiếng quá nhiều. Những thay đổi này không chỉ thể hiện trách nhiệm của họ mà còn gửi đi thông điệp luôn hướng đến việc xây dựng một môi trường an toàn và tốt đẹp hơn cho khách hàng” - anh Tâm nói thêm.

Anh Học cũng đồng tình với quan điểm này: “Trong thời gian sắp tới thương hiệu sẽ phải có hành động thực sự quyết liệt để đảm bảo rằng họ đã thực sự nỗ lực hành động, đã có nhiều sự quan sát và thấu hiểu để nâng cao trải nghiệm, đảm bảo cho khách hàng. Vạn Hạnh Mall cũng nên thường xuyên cập nhật những sự thay đổi để khách hàng và xã hội nắm được.  Đây là một điều rất tốt cho cả Vạn Hạnh Mall và những đơn vị đang thuê địa điểm tại đây”.

Chân thành là gốc rễ trong truyền thông thương hiệu

Từ sự việc của Vạn Hạnh Mall và các sự cố truyền thông trong quá khứ, vai trò của đội ngũ truyền thông thương hiệu một lần nữa được nhấn mạnh. Cả anh Học và anh Tâm đều cho rằng bộ phận này có vai trò vô cùng quan trọng. 

Anh Học nói: “Nếu chỉ đứng dưới góc độ của những người làm vận hành, khi gặp phải chuyện như vậy sẽ rất dễ rơi vào hoảng loạn. Khi đó các hành động, các phát ngôn nhất thời có thể khiến mọi chuyện tồi tệ hơn.

Khi đứng dưới góc độ truyền thông, người xử lý vụ việc có thể nhìn một cách bao quát hơn, nhìn nhận đánh giá xem bản chất sự việc là như nào, cách mà xã hội nhìn vào vấn đề là như nào, từ đó có những hướng xử lý bình tĩnh và mềm mại hơn”.

Trong khi đó, anh Tâm cho rằng người làm truyền thông thương hiệu nắm giữ chìa khoá quyết định liệu một sự cố sẽ trở thành khủng hoảng hay sẽ được chuyển hoá thành tình huống mà thương hiệu thể hiện giá trị, đạo đức kinh doanh, cách ứng xử với khách hàng;  chứng tỏ sự nhân văn và trách nhiệm của mình. 

“Vai trò của người xử lý truyền thông không chỉ dừng ở việc đưa ra thông điệp, mà còn nằm ở việc định hình cách công chúng nhìn nhận thương hiệu trong lúc khó khăn. Một xử lý vụng về có thể khiến tình hình tệ hơn, như không ít trường hợp khủng hoảng từng xảy ra, khi càng giải thích lại càng gây tranh cãi. Ngược lại, một chiến lược đúng đắn có thể giúp thương hiệu không chỉ vượt qua khó khăn mà còn củng cố niềm tin từ khách hàng, khẳng định giá trị và phẩm chất đạo đức trong cách vận hành và đối xử với cộng đồng” - anh Tâm giải thích.

Làm rõ hậu quả khi người làm truyền thông thương hiệu xử lý không khéo léo, anh Tâm cho biết điều dễ thấy nhất là sự xuất hiện của dư luận tiêu cực trên các kênh truyền thông, gây ảnh gây ảnh hưởng lớn đến hình ảnh và hoạt động của thương hiệu.

“Các thương hiệu thường phải đối mặt với việc bị đánh giá một sao, nhận bình luận phẫn nộ từ người dùng trên mạng xã hội, thậm chí bị kêu gọi tẩy chay. Trong một số trường hợp, đặc biệt là trong ngành làm đẹp và thẩm mỹ viện, nếu khủng hoảng không được giải quyết thỏa đáng, có thể dẫn đến sự ra đời của các hội nhóm anti hoặc “bóc phốt” trên mạng. Những hội nhóm này không chỉ gây áp lực cho thương hiệu mà còn tạo cơ hội để đối thủ cạnh tranh lợi dụng, tung tin xấu hoặc kích động dư luận, làm tình hình thêm trầm trọng”.

Hơn nữa, ngày nay công chúng đánh giá thương hiệu không chỉ qua sản phẩm mà còn qua cách họ phản ứng với sự cố. Vì vậy anh Tâm cho rằng trong câu chuyện truyền thông của mình, thương hiệu cần xem sự chân thành là gốc rễ. Chân thành ở đây không chỉ là lời nói suông mà là thể hiện trách nhiệm với cộng đồng, với khách hàng và sự đồng cảm thực sự trước những gì đã xảy ra. 

Song chuyên gia cũng nhấn mạnh, chỉ chân thành thôi là chưa đủ, nhất là trong môi trường MXH phức tạp: “Có không ít trường hợp thương hiệu có thiện chí, sẵn sàng chịu trách nhiệm nhưng vì phát ngôn thiếu cẩn trọng, cách truyền đạt không phù hợp hoặc không kiểm soát được các yếu tố bên ngoài, họ vô tình khiến khủng hoảng trở nên nghiêm trọng hơn. Chẳng hạn, một bình luận không đúng lúc hay một thông điệp bị hiểu sai có thể làm bùng nổ tranh cãi”.

Vì vậy, theo anh Tâm để xử lý khủng hoảng truyền thông trên mạng xã hội hiệu quả, ngoài sự chân thành và tinh thần trách nhiệm, thương hiệu cần:

Kinh nghiệm xử lý khủng hoảng: Hiểu cách vận hành của dư luận và dự đoán phản ứng từ công chúng.

Khả năng phân tích: Đánh giá nhanh tình hình, xác định đúng nhóm đối tượng cần giao tiếp và kênh truyền thông phù hợp.

Sự khôn ngoan trong ứng xử: Lựa chọn từ ngữ, thời điểm, và cách tiếp cận để tránh gây hiểu lầm hoặc kích động thêm dư luận.

“Tóm lại, sự chân thành và tinh thần trách nhiệm là điều kiện cần, nhưng để đủ sức vượt qua khủng hoảng, thương hiệu cần kết hợp với kinh nghiệm, sự nhạy bén, và chiến lược đúng đắn. Vạn Hạnh Mall là một minh chứng rằng, khi xử lý tốt, một sự cố không chỉ được giải quyết mà còn có thể trở thành tình huống để thương hiệu khẳng định giá trị và xây dựng lòng tin với cộng đồng” - anh Tâm kết luận.