Công ty âm thầm "dọn rác" trên Facebook

Facebook và Accenture hiếm khi nhắc tới nhau hay thậm chí nhận nhau là đối tác, song mối quan hệ bí mật của họ chính là trung tâm trong nỗ lực loại bỏ những nội dung độc hại nhất ra khỏi mạng xã hội. Trong nhiều năm, Facebook bị chỉ trích vì nội dung thù ghét, bạo lực lan tràn trên nền tảng. CEO Mark Zuckerberg liên tục cam kết “dọn sạch” Facebook bằng trí tuệ nhân tạo và hàng ngàn nhân viên.

Tuy nhiên, ở hậu trường, Facebook âm thầm trả tiền cho người khác để nhận phần lớn trách nhiệm. Từ năm 2012, công ty thuê ít nhất 10 hãng khác nhau để làm điều này thông qua mạng lưới nhà thầu phụ dày đặc. Không một ai quan trọng hơn Accenture. Theo New York Times, đây là đối tác lớn nhất của Facebook trong quản trị nội dung.

Đối tác thầm lặng

New York Times tính toán số tiền Accenture nhận được mỗi năm từ Facebook tối thiểu là 500 triệu USD. Trong số 15.000 người mà Facebook nói đang xét duyệt nội dung, hơn 1/3 là của Accenture. Nội bộ Accenture gọi Facebook là “khách hàng kim cương”. Ngược lại, Facebook không thể có ngày nay nếu thiếu Accenture, theo Cori Crider - đồng sáng lập Foxglove, hãng luật đại diện cho các quản trị nội dung.

Hợp đồng giữa hai bên đã định nghĩa lại hoàn toàn ranh giới truyền thống của một mối quan hệ thuê ngoài. Accenture “hấp thu” những khía cạnh tồi tệ nhất của quản trị nội dung và biến vấn đề của Facebook thành của mình. Cái giá phải trả đó là nhân viên gặp vấn đề sức khỏe tinh thần khi làm công việc này.

Việc hợp tác giữa hai bên bắt nguồn từ một vấn đề năm 2017. Thời điểm đó, hàng triệu người dùng gia nhập Facebook mỗi tháng, nhiều người đăng ảnh khỏa thân. Facebook ký thỏa thuận với Tổng Chưởng lý New York Andrew M. Cuomo để gỡ bỏ các bài viết khiêu dâm bị người dùng báo cáo trong vòng 24 giờ.

Nhân viên Facebook nhanh chóng bị “lụt” trong khối lượng công việc khổng lồ. Giám đốc Điều hành Sheryl Sandberg và các lãnh đạo tìm kiếm các phương án khác, trong đó có thuê ngoài. Nó rẻ hơn so với tự tuyển nhân viên và mang đến các lợi ích về thuế, luật pháp cùng tính linh hoạt khi tăng giảm quy mô tại những khu vực công ty không có văn phòng hay thông thạo ngôn ngữ.

Năm 2011, Facebook làm việc với oDesk, dịch vụ tuyển dụng người làm tự do (freelancer) để đánh giá nội dung. Song đến năm 2012, sau khi trang Gawker đưa tin nhân viên oDesk tại Morocco và nơi khác chỉ nhận được 1 USD/giờ, Facebook đã tìm đối tác khác.

Điểm đến tiếp theo là Accenture. Năm 2010, Accenture ký hợp đồng kế toán với Facebook. Năm 2012, hợp đồng mở rộng để bao gồm cả quản trị nội dung, đặc biệt là bên ngoài nước Mỹ. Cũng trong năm này, Facebook cử người tới Maila và Warsaw để đào tạo nhân viên Accenture lọc các bài viết. Họ học cách dùng phần mềm và quy định của Facebook để tăng hạng bài viết, gỡ bỏ hay chuyển cho bên khác đánh giá.

Năm 2015, Accenture thành lập một nhóm tên mã Honey Badger để phục vụ riêng Facebook. Từ 300 nhân viên năm 2015, Accenture tăng lên 3.000 người năm 2016, bao gồm cả nhân viên toàn thời gian và hợp đồng, dựa trên vị trí và nhiệm vụ. Nhờ việc làm ăn với Facebook, công ty ký thêm các hợp đồng khác với YouTube, Twitter, Pinterest… Facebook cũng giao thêm nhiệm vụ kiểm tra tài khoản người dùng giả mạo, trùng lặp, giám sát tài khoản thương hiệu, người nổi tiếng cho Accenture.

Năm 2016, sau khi nhà chức trách Mỹ phát hiện Nga dùng Facebook để tuyên truyền thông tin ảnh hưởng đến bầu cử Tổng thống, mạng xã hội nói sẽ tăng cường lực lượng quản trị viên thêm 3.000 người.

“Nếu chúng ta muốn xây dựng cộng đồng an toàn, chúng ta cần phản ứng nhanh”, ông Zuckerberg viết năm 2017.

Năm sau đó, Facebook tuyển Arun Chandra, cựu Giám đốc HP Enterprise, phụ trách quan hệ với Accenture và các đối tác. Bộ phận của ông nằm dưới quyền giám sát của bà Sandberg. Facebook mở rộng thêm các đối tác quản trị nội dung như Cognizant, TaskUs.

Kiểm duyệt nội dung là công việc đầy thách thức, bất chấp trí tuệ nhân tạo đã loại bỏ hơn 90% bài viết có vấn đề trên Facebook và Instagram. Nhân viên được chấm điểm dựa trên mức độ đánh giá bài viết chính xác hay không. Nếu phạm lỗi khoảng 5%, họ có thể bị sa thải.

Cuối tháng, Accenture sẽ gửi hóa đơn cho Facebook, nêu chi tiết số giờ làm việc của quản trị viên, khối lượng nội dung đã duyệt. Mỗi quản trị viên người Mỹ nhận khoảng 50 USD/giờ khi làm cho Accenture.

Tổn thất tinh thần

Nhiều nhân viên Accenture bắt đầu đặt câu hỏi về ảnh hưởng khi phải xem quá nhiều bài viết thù địch. Accenture đã mời một số chuyên gia tư vấn tâm lý về trợ giúp nhân viên.

Izabela Dziugiel, một chuyên gia tâm lý làm cho văn phòng Warsaw, cho biết những nhân viên này đều chưa được chuẩn bị kỹ lưỡng khi kiểm duyệt nội dung. Họ phải xử lý các bài viết từ Trung Đông, bao gồm nhiều hình ảnh, video về chiến tranh Syria. Bà nghỉ việc năm 2019.

Tại Dublin, một quản trị viên để lại thư tự sát trên bàn làm việc năm 2018. May mắn là nhân viên ấy vẫn an toàn.

Joshua Sklar, một quản trị viên tại Austin, người bỏ việc hồi tháng 4, chia sẻ anh phải xem khoảng 500 đến 700 bài viết mỗi ca, trong đó có ảnh người chết trong các vụ đâm xe, video động vật bị tra tấn. Thậm chí, có cả video một người đàn ông tự quay lại cảnh cưỡng bức một bé gái. “Thật kinh tởm”, Sklar viết trong một bài đăng.

Spencer Darr, người từng ra làm chứng trong phiên điều trần hồi tháng 6, kể lại nỗi kinh hoàng trong quá trình làm việc. Đó là công việc yêu cầu anh đưa ra những quyết định không thể tưởng tượng nổi, chẳng hạn xóa video một chú chó đang còn sống bị lột da hay chỉ đánh dấu nó là nội dung gây khó chịu. “Công việc của một kiểm duyệt nội dung là bất khả thi”, anh nói.

Hợp tác với Facebook cũng khiến Accenture lục đục nội bộ. Thông qua những cuộc họp và kiến nghị của nhân viên, Accenture đã thực hiện một số thay đổi. Chẳng hạn, tháng 12/2019, công ty thông báo cho quản trị viên về rủi ro qua tài liệu dài 2 trang giấy. Tài liệu viết công việc “có thể gây tác động tiêu cực tới cảm xúc hay sức khỏe tinh thần của bạn”.

Tháng 10/2020, Accenture lần đầu liệt kê kiểm duyệt nội dung là yếu tố rủi ro trong báo cáo thường niên, khiến công ty dễ bị tổn thương trước báo chí và gặp rắc rối pháp lý. Dù vậy, họ vẫn không thể rời bỏ Facebook, đơn giản vì Facebook chính là “khách hàng kim cương”.