Điểm cốt lõi của quy trình trong Sổ tay là tạo ra một luồng xử lý thông tin nhanh chóng và thông suốt giữa Tổ chức gửi yêu cầu hỗ trợ (TCYC) – nơi tiếp nhận khiếu nại ban đầu của khách hàng, và Tổ chức nhận yêu cầu hỗ trợ (TCNYC) – nơi quản lý tài khoản/thẻ trong giao dịch đáng ngờ.