Chăm sóc khách hàng Viettel: Thành công từ những chương trình “chẳng giống ai”

Cho con khách hàng “nếm mùi gian khổ”

Trong lúc các nhà mạng đưa ra hàng loạt chính sách hạng sang để “yêu chiều” khách VIP, thì năm 2014 Viettel lại đưa ra chính sách ngược đời: Tặng học kỳ trong quân đội “Em là chiến sỹ” cho con em, người thân khách hàng Viettel Privilege. Với chương trình huấn luyện không khác gì quân đội: Keẻng báo thức lúc 5h30 sáng, học điều lệnh, lễ tiết, tác phong, sinh hoạt và kỷ luật như tân binh, không ít khách hàng Viettel dù rất háo hức cũng không khỏi lo lắng khi trao “cục kim cương” của mình cho nhà mạng.

“Lúc quyết định cho con tham gia chương trình, mình đã chuẩn bị tâm lý: không chịu được thì đón về. Đang quen được bao bọc, một bước lên xe hơi, hai bước phòng máy lạnh, nhà luôn có người giúp việc dọn dẹp, chăm bẵm chuyện ăn ngủ, mình sợ cu cậu không chịu nổi”, chị Thu Hiền kể lại.

Thế nhưng thật bất ngờ, bé Bơ (tên thân mật ở nhà của Thế Hiển-PV) con trai chị Hiền lại có một trải nghiệm thật đáng nhớ từ học kỳ Quân đội năm đó.

“Lúc đón con về, da đen thùi lũi mà vừa mừng, vừa thương. Từ cậu công tử bột ăn đôi khi còn phải bón giờ ra dáng hẳn. Được học gấp chăn màn, giặt giũ quần áo ở đơn vị nên về đến nhà cậu hăng hái thực hành luôn. Nhìn cái chăn con gấp vuông như cái bánh chưng mà mừng phát khóc. Mọi sinh hoạt sau này của cu cậu cũng rất tiến bộ, bố mẹ không phải hò hét, hỗ trợ nhiều mà khá tự giác. Cho đến nay đã sắp tốt nghiệp cấp 2, cu cậu vẫn giữ tấm bằng chứng nhận tham gia học kỳ quân đội Em là chiến sĩ trong phòng riêng và kịp tham gia thêm 2 chương trình nữa của Viettel tổ chức trong dịp hè. Thật sự phải cảm ơn Viettel nhiều lắm”.

Không chỉ chị Hiền, mà rất nhiều bậc phụ huynh cho con tham gia Học kỳ Quân đội của Viettel đều đánh giá cao công tác tổ chức của Viettel. Sự chuyên nghiệp và chu đáo trong từng chi tiết nhỏ đã giúp nhà mạng này “ghi điểm”, không bỗng dưng mà dù nhan nhản các đơn vị đứng ra tổ chức học kỳ trong quân ngũ thì chương trình “Em là chiến sĩ” của Viettel vẫn được săn đón nhiều nhất. Mặt khác, với đặc thù là doanh nghiệp quân đội, chương trình còn là “đặc sản nhà làm” mà doanh nghiệp khác không thể bắt chước.

Tổ chức được 2 năm, khi chương trình Em là chiến sỹ không còn mới mẻ, năm 2017 Viettel lại gây sốt với Trại hè “Viettel Vui Vẻ”. Được tổ chức tại cả hai miền Nam- Bắc với cơ sở vật chất 5 sao và sự đầu tư nghiêm túc về nội dung, chương trình đã khiến các bậc phụ huynh một lần nữa giao con cho Viettel mà không cần phải suy nghĩ nhiều.

Tặng ưu đãi phòng chờ hạng sang cho khách hàng đi máy bay giá rẻ

Trước đây, phòng chờ hạng sang chỉ dành cho hội viên VIP hoặc hành khách mua vé thương gia của các hãng bay lớn. Tuy nhiên, có một thực tế là đôi khi khách hàng có điều kiện cũng buộc phải đi hãng bay giá rẻ do không book được vé. Chiếc thẻ Hội viên thân thiết khi đó chẳng còn giá trị nữa và trải nghiệm của khách hàng thì đứt quãng. Đó chính là trăn trở mà những người làm công tác chăm sóc khách hàng của Viettel suy nghĩ.

Năm 2017, Viettel quyết định phá nốt rào cản cuối cùng này để khách hàng VIP của mình thật sự là VIP dù ở bất cứ nơi đâu. Phòng chờ hạng thương gia mở cửa không giới hạn cho khách hàng Vàng trở lên và không phân biệt đi hãng bay nào, hạng vé nào. Một ưu đãi “chẳng giống ai” nhưng được khách hàng hưởng ứng nhiệt liệt, trải nghiệm xong đều tự review, đánh giá và giới thiệu để người thân, bạn bè cùng tham gia.

Bên cạnh đó, chiếc thẻ cứng rườm rà, chật ví và dễ lẫn giữa hàng chục thẻ ngân hàng, thẻ giảm giá, ưu đãi khác khách hàng đang có cũng được thay bằng thẻ “ảo” được tích hợp sẵn trên ứng dụng MyViettel. Những thay đổi dù nhỏ nhưng phù hợp xu thế số hóa của xã hội và có hiệu ứng không hề nhỏ. Không còn phải lo quên thẻ ở nhà, mất thẻ, khách hàng chỉ cần đưa thẻ ảo ra là mọi thủ tục được hoàn tất nhanh chóng. Việc check in phòng chờ hạng sang, các khách sạn, resort lớn trong danh sách đối tác liên kết của Viettel chỉ tính bằng giây thể hiện đẳng cấp và sự tận tâm của đội ngũ chăm sóc khách hàng Viettel.

Tình nguyện làm trợ lý khi khách đi du lịch

Một trong những chính sách chăm sóc khách hàng “chẳng giống ai” nữa của Viettel là tình nguyện làm trợ lý tận tâm cho khách hàng khi đi du lịch, công tác. Nhận thấy nhu cầu đi du lịch của khách hàng vào dịp hè tăng cao, Viettel truyền thông rộng rãi ưu đãi tặng 1 đêm nghỉ tại khách sạn, resort 4-5 sao hoặc vé máy bay Vietnam Airlines để khách hàng kịp thời sử dụng. Dù không khác biệt trong hệ thống khách sạn và giá trị của ưu đãi so với các doanh nghiệp kinh doanh cùng lĩnh vực, nhưng Viettel lại ghi điểm ở sự chu đáo: tình nguyện làm mọi thủ tục để khách hàng sử dụng ưu đãi thuận tiện nhất. Một tổng đài chuyên biệt hoạt động 24/7 được bố trí riêng để phục vụ khách hàng Viettel Privilege.

Như vậy, thay vì phải vật lộn tìm kiếm thông tin để đặt phòng, nghiên cứu kỹ các ưu đãi với rất nhiều lưu ý “lắt léo”, khách hàng của Viettel chỉ cần liên hệ với tổng đài 0964883388 để thông báo thời gian đi du lịch. Những “trợ lý ảo” từ Viettel sẽ giúp kiểm tra phòng trống, làm việc với khách sạn để book phòng, vé máy bay và các dịch vụ đi kèm (nếu cần) để khách yên tâm tận hưởng kỳ nghỉ cùng gia đình.

Dù không có giá trị về vật chất, nhưng việc nhà mạng chu đáo với khách VIP trong từng chi tiết nhỏ làm khách hàng tăng độ hài lòng và có trải nghiệm dịch vụ tốt hơn. Đó cũng chính là lý do mà đến nay theo thống kê đã có hơn 60% khách hàng của Viettel sử dụng các ưu đãi miễn phí và không còn định kiến về hàng cho tặng và khuyến mãi.

Thị trường viễn thông đã vào giai đoạn cạnh tranh gay gắt, người dùng có quyền lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ tốt và chu đáo với khách hàng. Phải chăng, đó chính là điều Viettel đã thấm nhuần và luôn theo đuổi?

Trả lời câu hỏi này, đại diện Viettel chia sẻ: “Trải nghiệm của khách hàng là điều quan trọng nhất, nếu ưu đãi tốt, mà quá trình sử dụng lại rất tệ thì doanh nghiệp không có lý do để biện minh. Nên tận tụy, chu đáo được bao nhiêu, chúng tôi sẽ cố gắng hết mình”.