EQ thấp xin đừng làm dịch vụ

Ngành dịch vụ không phải cuộc thi ai nhanh, ai giỏi, ai đẹp mà là cuộc chiến xem ai đủ mềm mỏng, tinh tế và biết... nhịn đúng lúc. Làm dịch vụ tức là làm việc với con người, mà con người thì đâu phải cái máy. Mỗi người một kiểu, một tâm trạng, một cái tôi, một định nghĩa hài lòng khác nhau. Lúc này, EQ - chỉ số cảm xúc - mới chính là thước đo quyết định bạn tồn tại được bao lâu trong ngành.

EQ thấp làm dịch vụ giống như bưng cà phê nóng bằng tay trần vì sớm muộn cũng đổ vỡ. Bạn không kiểm soát được cảm xúc của mình thì làm sao xoa dịu được cảm xúc của người khác? Khách hàng bình thường không có nhiều đòi hỏi khắt khe mà chỉ cần một người hiểu chuyện. Nhưng nếu chỉ một góp ý nhỏ cũng khiến bạn có “2 hàng lông mày skinship”, hoặc than vãn cả ngày vì "khách gì mà khó tính", thì tốt hơn hết… hãy cân nhắc đổi nghề.

Làm dịch vụ mà hay nổi cáu, tự ái là thua từ vòng gửi xe

Làm dịch vụ không chỉ là bán hàng hay làm cho khách vui mà là liên tục điều chỉnh cảm xúc cá nhân để thích nghi với những tình huống dễ bốc hỏa: khách than phiền, thay đổi phút chót, đổ lỗi vô lý…

Một lần nọ, vị khách đi uống nước và phàn nàn với nhân viên rằng ly nước cam của mình quá nhạt. Nhân viên phục vụ thay vì xin lỗi hay đề xuất đổi ly mới - lại đáp lại bằng câu: “Cam hôm nay chỉ có như vậy thôi chị. Ai cũng uống mà có nói gì đâu chị”. Khách hàng chẳng buồn nổi đoá nhưng đứng dậy đi thẳng. Và thế là quán có thêm một khách hàng vĩnh viễn không quay lại, chỉ vì một lời nói thiếu EQ - chứ không phải ly nước cam.

Người EQ cao không để cơn tức giận dắt tay mình ra khỏi tiêu chuẩn chuyên nghiệp. Họ hiểu rằng, giữ được sự bình tĩnh và tôn trọng khách, kể cả trong trường hợp khó chịu nhất, là cách để giữ được giá trị dài hạn cho chính bản thân.

Trong khi đó, người EQ thấp thì phản ứng bằng bản năng. Mỗi lời góp ý là một cú đâm thẳng vào lòng tự ái, mỗi phản hồi tiêu cực là một cuộc chiến cần ăn thua đủ. Không có khách nào muốn chi tiền cho một người phục vụ mà cảm xúc thất thường như dự báo thời tiết sai.

Không kiểm soát được cảm xúc của bản thân thì sao có thể phục vụ người khác?

Người làm dịch vụ không phải lúc nào cũng có lỗi, nhưng nhiệm vụ là làm cho khách hàng cảm thấy được lắng nghe và được phục vụ. Điều này đòi hỏi sự kiểm soát cảm xúc cực cao. Bạn có thể mệt, bực, bối rối - nhưng mặt vẫn phải tươi, thái độ vẫn phải chuyên nghiệp.

EQ thấp thường dẫn tới “bật lại” khách, làm lớn chuyện, hoặc có thái độ thụ động kiểu cười gượng, nói móc, dằn mặt. Và chỉ cần một khoảnh khắc mất kiểm soát, mọi cố gắng trước đó đều đổ sông đổ biển giống như câu chuyện dưới đây.

Tại một nhà hàng nọ, khách hàng yêu cầu đổi món vì đồ ăn bị mặt. Nhân viên vẫn đem đi đôi nhưng nét mặt tỏ ra không vui khiến khách phải thắc mắc: “Bạn có vấn đề gì khó chịu à?”. Nhân viên liền đáp: “Em làm gì có quyền khó chịu với khách”.

Vị khách đem câu chuyện tố trên Threads cùng mở bài “EQ thấp xin đừng làm dịch vụ”. Bài đăng viral khiến nhà hàng phải đăng bài xin lỗi còn nhân viên kia thì xin... nghỉ việc.

Làm dịch vụ đỉnh là nghệ thuật quản lý cảm xúc

Dịch vụ tốt không chỉ nằm ở kỹ năng mà còn ở cảm xúc đọng lại. Một người phục vụ có thể mắc lỗi nhưng nếu họ biết nhận sai, cư xử chân thành, khách vẫn sẽ tha thứ. Nếu phản ứng kém, thái độ khó chịu thì dù sản phẩm hoàn hảo, khách vẫn sẵn sàng bóc phốt không thương tiếc.

EQ cao giúp bạn nhận diện thời điểm nên xin lỗi, thời điểm nên nhẹ nhàng giải thích và thời điểm cần giữ bình tĩnh khi bị khiêu khích.

Một ví dụ khá điển hình là tình huống khách hàng “bóc phốt” hàng quán lên MXH. Thay vì gọi điện trực tiếp hoặc nhắn tin riêng để hỏi thăm và trấn an khách hàng, một số chủ quán lại chọn cách bình luận đốp chát với khách bằng giọng điệu trách móc, đổ lỗi cho khách hàng.

Lúc này, dư luận không còn quan tâm đến việc quán đúng hay sai, cái họ thấy chỉ là thái độ thiếu chuyên nghiệp. Từ đó dẫn đến những bình luận không tích cực dành cho quán bị bóc phốt, làm ảnh hưởng đến hình ảnh thương hiệu và doanh thu.

Làm dịch vụ mà EQ thấp, phản ứng thiếu suy nghĩ, không chỉ đánh mất một khách hàng mà có thể mất cả trăm khách đang theo dõi họ. Vấn đề không nằm ở một lần sơ suất, mà ở cách bạn ứng xử với nó.