Thấy gì khi nhà mạng ưu đãi “không giới hạn”?

Thị trường di động chuyển từ “lượng” sang “chất”

Thị trường di động Việt Nam được cho là đã bão hòa, việc phát triển thuê bao mới trở nên khó khăn hơn. Không chỉ vậy, tính tới cuối năm 2015, số thuê bao di động của Việt Nam đã giảm gần 20 triệu thuê bao so với năm 2014.

Trong bối cảnh đó, các mạng di động đã chuyển hướng "giữ chân" thuê bao cũ, tăng người dùng mới bằng chất lượng dịch vụ và chăm sóc khách hàng.

Một trong số doanh nghiệp thể hiện những động thái cạnh tranh mạnh mẽ nhất là VinaPhone. Với quan điểm “không nhìn đối thủ là lớn nhất, mà phải phát triển chính mình, nhìn cả ra nước ngoài để học hỏi”, trong suốt thời gian qua, VinaPhone đã thực sự lắng nghe những chia sẻ, tâm tư, nguyện vọng khách hàng để từ đó thay đổi.

Hàng loạt những chương trình chăm sóc hướng đến khách hàng một cách tổng thể, làm mới hình ảnh… được triển khai đã giúp VinaPhone đến gần khách hàng hơn bao giờ hết.

Nhà mạng đã làm mới mình từ việc trang trí mới cửa hàng, điểm giao dịch cho tới thay đổi cung cách phục vụ, “mỉm cười” với khách hàng. VinaPhone còn công khai kêu gọi khách hàng tham gia giám sát chất lượng phục vụ, công khai cam kết về chất lượng chăm sóc khách hàng.

Đặc biệt, nhà mạng này còn đặt mục tiêu giải quyết 80% phản ánh khách hàng, nhất là về dịch vụ GTGT, ngay tại bộ phận tiếp nhận, đồng thời rút ngắn 50% thời gian giải quyết khiếu nại tại các bộ phận xử lý.

Tất cả cho thấy, VinaPhone đã phần nào biến quyết tâm trong việc nâng cao độ “chất” trong cung cách phục vụ các “thượng đế” thành hiện thực.

Nhiều phản hồi tích cực từ khách hàng về các hoạt động chăm sóc cũng được ghi nhận. “Gần đây, tôi được các bạn tổng đài gọi điện hỏi thăm và xin địa chỉ để gửi quà sinh nhật tới tận nơi thay vì tặng thẻ cào hay miễn phí 100 phút gọi nội mạng khi mọi khi. Tôi thực sự ngạc nhiên khi nhận được một bức tranh đẹp, rất đúng sở thích” – chị Bùi Thị Nhâm (quê ở Yên Mô, Ninh Bình), một khách hàng lâu năm của VinaPhone chia sẻ.

Những hành động cụ thể, dù có thể thể rất nhỏ, đã tạo nên sự gắn kết giữa 2 bên là nhà mạng và khách hàng, khiến người dùng thấy được sự quan tâm, chăm chút, từ đó gắn bó lâu dài.

Gia tăng trải nghiệm

Nâng cao chất lượng chăm sóc, đồng nghĩa nhà mạng VinaPhone gia tăng trải nghiệm và gần hơn với nhu cầu thiết thực của người dùng.

Đơn cử trong chương trình “Ưu đãi đích thực”, khách hàng có thể sẽ choáng ngợp trước các ưu đãi khi sử dụng dịch vụ VinaPhone và các dịch vụ từ đối tác liên kết trong các lĩnh vực thời trang, ẩm thực, giáo dục, y tế vv… trên toàn quốc.

Theo đó, các thuê bao là khách hàng thân thiết sẽ thỏa sức lựa chọn điểm đến và hưởng thụ ưu đãi. Đó có thể là cửa hàng thời trang Italy – nơi ưu đãi cho khách hàng VinaPhone tới 40-60% tổng hóa đơn mà không giới hạn số lần lấy mã; là Hệ thống thời trang Kids Point để cha mẹ thỏa sức lựa chọn đồ cho bé diện Tết với mức giảm 40%, hoặc làm mới diện mạo với ưu đãi tới 50% cho làm tóc, 80% giá cho một khóa học trang điểm tại hệ thống Beauty Center Đẹp Hiện đại...

Trong ngày sinh nhật, khách hàng cũng sẽ nhận lời chúc, quà tặng hoặc gói cước phù hợp. Đặc biệt, nhân viên VinaPhone sẽ tận tay trao quà tặng, thể hiện sự trân trọng với người dùng ở mức cao nhất.

Nhóm khách hàng trẻ, khách hàng mới cũng được chú trọng với những chương trình tích điểm đổi quà hoặc chuyển đổi gói cước tùy mức điểm tích lũy từ 10-30-50-100 điểm.

Với khách hàng sử dụng dịch vụ GTGT, VinaPhone cũng dành tặng chương trình khuyến mãi cực lớn “Vui Xuân như ý, Đắc lộc tiền tỷ” từ ngày 07/12/2015 – 05/03/2016. Khách hàng khi đăng ký các dịch vụ nói trên sẽ nhận được mã dự thưởng để tham gia quay số trúng mỗi tuần 50.000.000 triệu đồng, giải chung cuộc 400.000.000 triệu đồng, tổng trị giá giải thưởng lên đến 1 TỶ ĐỒNG.

Theo đánh giá của các chuyên gia, việc VinaPhone đã và đang quyết liệt thay đổi hình ảnh, chất lượng phục vụ có thể coi là một động thái tích cực giúp nhà mạng này tăng sức cạnh tranh trong cuộc chiến di động khốc liệt hiện nay.