Tồn tại hơn 300 năm giữa London sầm uất, cửa tiệm tạp hóa này vẫn thành công vì 1 lý do duy nhất

Tồn tại hơn 300 năm với một cơ sở kinh doanh quả là điều không dễ dàng. Tuy nhiên, một cửa tiệm cao cấp tại London đã làm được điều đó. Ở tuổi 310, Fortnum & Mason (Fortnum's) là một trong những cửa hàng lâu đời nhất trên thế giới. 

Trong một bài phỏng vấn gần đây trên trang Business Insider, giám đốc trải nghiệm khách hàng của Fortnum's, Zia Zareem-Slade đã chia sẻ cách thức một cửa hàng được gây dựng trong thế kỷ 18 có thể đối mặt với những thay đổi trong thế kỷ 21.

"Phát triển phù hợp với thị trường chính là yếu tố giúp thương hiệu của chúng tôi tồn tại hơn 300 năm. Chúng tôi cố gắng cân bằng giữa giá trị truyền thống và hiện đại để có thể tiếp tục thúc đẩy tốt doanh nghiệp của mình".

Tuy nhiên, không chỉ dừng lại ở đó, Zia Zareem-Slade đã chia sẻ 3 yếu tố chính cho sự trường tồn của một doanh nghiệp, dựa trên điều cốt lõi đề cập trước đó. 

1. Luôn khiến cho khách hàng thấy vui vẻ

Fortnum's áp dụng "chiến lược 2 phần" để khiến cho khách hàng muốn quay trở lại với họ.  Phần đầu tiên của chiến lược tập trung vào 3 nền tảng chính của việc truyền thông: sự khôn ngoan, sáng tạo và hiểu biết.

Zareem-Slade chia sẻ về công việc của mình tại Fortnum's: "Công việc của tôi là đảm bảo bất cứ khi nào khách hàng đến với Fortnum's, họ sẽ được trải nghiệm cảm giác vui vẻ và hài lòng với dịch vụ khách hàng. Để đạt được điều này, chúng tôi cần 3 nền tảng truyền thông chính: bạn cần phải tìm ra các giải pháp thông minh, sáng tạo để phô bày những giá trị truyền thống lâu đời của doanh nghiệp và những câu chuyện lịch sử. Điều đó đồng nghĩa với việc xây dựng danh tiếng cho chất lượng và dịch vụ phù hợp với giá trị của công ty".

Thứ hai, Fortnum's tin rằng việc đưa ra những nhân tố ấn tượng là một phần quan trọng của doanh nghiệp để khách hàng không cảm thấy nhàm chán. 

"Bạn sẽ không biết được những gì đang chờ đón phía trước khi đến với chúng tôi. Nó sẽ là những điều ngạc nhiên và thú vị".

2. Hãy kể cho khách hàng những câu chuyện thú vị

Nghệ thuật kể chuyện là một thế mạnh của Fortnum's. Lịch sử của cửa hàng hơn 300 tuổi luôn ẩn chứa nhiều câu chuyện thú vị, thu hút người xem.

"Những thứ chúng tôi bán và những trải nghiệm mang lại cho khách hàng thực sự tuyệt vời", Zareem-Slade giải thích.

"Chúng tôi có lịch sử lâu đời, không chỉ với các sản phẩm đồ ăn và trà. Giá trị nằm ở chính thương hiệu và câu chuyện thương hiệu". Tuy nhiên, nghệ thuật kể chuyện tại Fortnum's không màu mè mà luôn bao hàm những sự thật, câu chuyện đáng tin cậy mà phải do thêu dệt. Chính vì vậy, khách hàng luôn cảm thấy gần gũi khi bước vào Fortnum's với cảm giác quen thuộc với những câu chuyện xưa cũ. 

3. Luôn đổi mới một cách thông minh

Fortnum's luôn nổi tiếng là thương hiệu với những cái đầu tiên. Đây là cửa hàng đầu tiên bán món trứng bọc thịt xay Scotch Egg trên thế giới, là nơi đầu tiên tại Anh có bán món đậu nướng Heinz. 

Zareem-Slade cũng cho biết Fortnum's là nhà bán lẻ đa kênh đầu tiên trên thế giới: "Ngay sau khi điện thoại được phát minh, chúng tôi đã nhận đơn đặt hàng qua điện thoại. Đến cuối những năm 1990, chúng tôi là doanh nghiệp bán lẻ đầu tiên áp dụng hình thức thương mại điện tử. Một phần công việc của tôi là luôn đảm bảo sự đổi mới cho công ty".

Thật vậy, dù có phát triển qua bao thế kỷ, Fortnum's vẫn giữ được những nền tảng về chất lượng sản phẩm và trải nghiệm khách hàng nhưng đồng thời cũng không ngừng cải tiến, phát triển dịch vụ để phù hợp với nhu cầu của khách hàng trong thời buổi hiện đại. Hơn 300 năm qua, Fortnum's đã thực sự thỏa mãn vị giác của những quan chức cao cấp, gia đình hoàng gia và những khách hàng nổi tiếng trên thế giới như Charles Dickens, Winston Churchill, cựu Tổng thống Barack Obama - một fan ruột của món bánh quy chocolate đen Fortnum's.