Dự án riêng của Google về teamwork hiệu quả: Không chỉ tạo ảnh hưởng lên cách mọi người làm việc, mà còn là làm việc cùng nhau như thế nào

Ngày nay, nhiều công ty lớn đã nhận ra rằng việc cải thiện từng nhân sự - điều được gọi là “Tối ưu hoá năng lực cá nhân” vẫn là chưa đủ. Khi mà ngành thương mại ngày càng chịu ảnh hưởng của toàn cầu hoá và trở nên phức tạp, công việc hiện đại đang ngày càng chuyển sang việc phụ thuộc vào các kết quả nhóm. Một nghiên cứu được chia sẻ trên tạp chí danh tiếng “The Havard Business” chỉ ra rằng: “Thời gian dành cho các hoạt động nhóm của cả cấp độ quản lý và nhân viên đã tăng hơn 50% trong 2 thập kỉ vừa qua. Ở nhiều công ty, 3/4 thời gian của một nhân sự được sử dụng để giao tiếp với các đồng nghiệp.

Ở thung lũng Silicon, các kĩ sư phần mềm được khích lệ làm việc cùng nhau, một phần vì các nghiên cứu chỉ ra làm việc nhóm sẽ sớm có những cải tiến hơn, sớm xác định được các lỗi đồng thời tìm ra giải pháp tốt hơn cho các vấn đề. Các nghiên cứu cũng chỉ ra những cá nhân làm việc trong nhóm đạt kết quả trung bình tốt hơn và có sự thoải mái cao hơn với công việc. Một nghiên cứu vào năm 2015 chỉ ra tỉ lệ tăng của lợi nhuận tỉ lệ thuận với việc các nhân sự phối hợp với nhau. Có thể nói, làm việc nhóm đang là yếu tố chủ chốt tạo nên sức mạnh của các công ty, tổ chức hiện nay. Và nếu một công ty muốn vượt xa đối thủ của họ, nó cần tạo ảnh hưởng không chỉ lên cách mọi người làm việc mà còn là cách mọi người làm việc cùng nhau như thế nào. 

Google - một trong những công ty nổi tiếng quan tâm tới việc cải thiện hiệu suất công việc bắt đầu tập trung vào nghiên cứu cách xây dựng ra “một đội nhóm hoàn hảo”. Trong thập kỉ vừa qua, gã khổng lồ công nghệ này đã dành hàng triệu đô la để đo lường từng yếu tố trong đời sống nhân viên cho nghiên cứu này. Bộ phận nhân sự của Google đã đo lường từ những yếu tố thường nhật như mọi người hay ăn cùng nhau không, hay đâu là tính cách thường thấy ở những quản lý giỏi nhất (giao tiếp tốt và tránh mâu thuẫn nội bộ là hai yếu tố mấu chốt).

Quan niệm thường thấy ở các quản lý cấp cao rằng đội ngũ giỏi nhất sẽ đến từ tập hợp những người giỏi nhất hay giả thuyết về việc “nhóm người hướng nội cùng nhau sẽ là tốt nhất" là những kiểu nhận định mà theo Abeer Dubey, một quản lý trong bộ phân Phân tích nhân sự của Google cho biết: “Hầu hết mọi người đều nói và tin thế nhưng lại chưa ai thực sự nghiên cứu để xem đó có phải là giả thuyết đúng hay không.”

Vì thế, vào năm 2012, công ty triển khai một dự án mới với tên gọi “Dự án Aristotle", nghiên cứu hàng trăm nhóm nhân sự của Google và tìm lời giải cho câu hỏi tại sao một số nhóm thành công còn một số lại đi vào bế tắc.

Bắt đầu bằng việc xem lại toàn bộ các nghiên cứu học thuật liên quan tới làm việc nhóm trong suốt nửa thế kỉ qua. Mục đích của việc này là tìm hiểu xem một đội ngũ hoàn hảo sẽ cấu thành từ các thành viên như thế nào, liệu họ có chung sở thích hay có chung mối quan tâm. Dù vậy, dù cố gắng sắp xếp và phân tích dữ liệu ra sao, họ vẫn không thể tìm ra bất kỳ bằng chứng nào cho thấy cấu trúc của một nhóm sẽ ảnh hưởng tới thành công hay kết quả chung. Có vẻ, câu hỏi “Ai" hoá ra lại không hề là yếu tố quan trọng. 

Vào năm 2008, một nhóm nhà các nhà tâm lý từ M.I.T và Đại học Union đã cố gắng để trả lời câu hỏi tương tự để xem liệu có ngưỡng I.Q nào sẽ tương đồng với việc đem lại kết quả làm việc nhóm tốt? Để thực hiện, họ đã nghiên cứu 699 người, chia họ thành các nhóm nhỏ và yêu cầu các hình thức phối hợp khác nhau. Điều làm các nhà nghiên cứu cảm thấy thú vị là thực tế: nhóm nào làm tốt ở một thử thách thì sẽ đều làm tốt ở các thử thách còn lại. Ngược lại, nhóm nào thất bại ở một thử thách thì dường như cũng sẽ thất bại ở tất cả các thử thách. 

Sau đó, kết luận được đưa ra là điều phân biệt giữa một nhóm “tốt" so với các nhóm khác chính là cách mà các thành viên đối xử với nhau. Một hành vi nhóm đúng đắn có thể giúp tập hợp trí tuệ chung của tất cả các thành viên; trong khi một hành vi nhóm sai có thể huỷ hoại kết quả chung, ngay cả trong trường hợp mỗi thành viên đều là những con người vô cùng tài năng.

Khi các nhà nghiên cứu đào sâu hơn vào các nhóm này, cuối cùng họ lại nhận ra hai hành vi chung mà những nhóm có kết quả tốt đều có. Đầu tiên, ở những nhóm tốt, các thành viên dường như nói bằng nhau về tổng thời gian trung bình, hiện tượng này được các nhà nghiên cứu xem như “sự bình đẳng khi phân chia theo cách đối thoại theo lượt.” Ở một số nhóm, mọi người lần lượt nói; trong khi ở số khác người thủ lĩnh sẽ điều phối việc chuyển lượt nói giữa các thành viên. Nhưng dù trong hoàn cảnh nào, tới cuối cùng, mọi người gần như đều nói một lượng như nhau. “Miễn là mọi người đều có cơ hội để nói, nhóm sẽ ổn thôi,” giáo sư Woolley - thành viên nhóm nghiên cứu chia sẻ. “Nhưng chỉ cần một người hay một nhóm nhỏ nói suốt thời gian, sức mạnh chung của cả nhóm sẽ nhanh chóng suy giảm.”

Thứ hai, các nhóm tốt đều có “chỉ số nhạy cảm xã hội trung bình" cao - một cách nói văn chương cho việc họ điêu luyện thế nào trong cách cảm nhận cảm xúc của người khác dựa trên giọng nói, biểu cảm và những biểu hiện trực quan khác. Một trong những cách dễ nhất để đánh giá mức độ nhạy cảm xã hội là cho ai đó xem ảnh đôi mắt của mọi người và yêu cầu anh ấy/cô ấy thử miêu tả xem người trong ảnh đang nghĩ gì hay cảm thấy như thế nào - bài kiểm tra được gọi là “Đọc suy nghĩ qua đôi mắt”. Những người ở các nhóm thành công hơn trong thử nghiệm luôn có điểm cao hơn trung bình. Họ dường như luôn biết khi nào ai đó buồn hoặc cảm thấy bị bỏ rơi. Ngược lại, những thành viên của các nhóm thiếu hiệu quả lại có điểm dưới trung bình. Họ dường như là một nhóm có ít sự nhạy cảm hơn giữa các thành viên với nhau. 

Trong tâm lý, những nhà nghiên cứu thường xem các đặc tính như “hội thoại theo lượt" hay “sự nhạy cảm xã hội trung bình" là những đặc tính cấu thành nên sự an toàn tâm lý - một tiêu chuẩn nhóm mà giáo sư của trường Havard Business - Amy Edmonson miêu tả là “một niềm tin chung được kiến tạo bởi thành viên nhóm rằng nhóm đem lại cảm giác an toàn giữa các cá nhân với nhau.” Sự an toàn về tâm lý là “một cảm giác tự tin rằng nhóm sẽ không làm bẽ mặt, từ chối hay trừng phạt ai đó khi họ phát biểu.”. “Nó miêu tả rằng một nhóm được định nghĩa bởi sự tin tưởng giữa các thành viên với nhau và có sự tôn trọng chung mà trong đó mỗi người vẫn cảm thấy thoải mái.” 

Và ngay khi ở Google phát hiện ra khái niệm sự an toàn tâm lý trong các tài liệu khoa học, dường như mọi thứ tự vào đúng chỗ của nó. Với dự án Aristotle, các nghiên cứu tiếp theo trên sự an toàn tâm lý đã chỉ ra những đặc tính thiết yếu cho sự thành công của một nhóm. Có những hành vi quan trọng khác như “cần chắc chắn rằng nhóm có mục tiêu rõ ràng” và “tạo ra một nền văn hóa của sự độc lập”. Nhưng những dữ liệu của Google cũng khẳng định rằng sự an toàn tâm lý, hơn bất cứ thứ gì khác, chính là yếu tố mấu chốt để tạo ra một nhóm hoàn hảo. 

Giờ đây, họ đã tìm ra nhân tố mấu chốt. Giờ họ cần tìm cách để tạo ra sự giao tiếp và đồng cảm - những viên gạch cầu nối cho mục tiêu họ cần - dưới cách thức như một “thuật toán" để họ có thể dễ dàng triển khai. 

Dự án “Aristotle” bắt đầu khởi động bằng cách lựa chọn trong 51000 nhân viên của Google. Họ thực hiện một số khảo sát, phỏng vấn và phân tích số liệu trong gần 3 năm. Họ vẫn chưa thể tìm ra cách để triển khai sự an toàn tâm lý một cách dễ dàng, nhưng họ hi vọng việc công khai dự án nghiên cứu ở Google sẽ thúc đẩy cộng đồng tại đây tìm đến họ với những ý tưởng mới.

Sau một lần thuyết trình, một người đàn ông có vẻ khá năng động tên là Matt Sakaguchi đã tìm tới các nhà nghiên cứu của dự án. So với những nhân viên Google khác, Sakaguchi có một quá khứ tương đối khác biệt. 20 năm trước, anh từng là thành viên của một đội SWAT nhưng sau đó rời quân đội để trở thành nhân viên bán hàng điện máy và cuối cùng cập bến Google như một quản lý tầm trung. 

Sakaguchi rất quan tâm tới dự án Aristotle vì nhóm gần đây anh quản lý ở Google không triển khai tốt cho lắm. Sakaguchi vừa trở thành quản lý của một nhóm mới, lần này anh muốn chắc chắn rằng mọi thứ sẽ tốt hơn. Nên anh ấy tìm đến các nhà nghiên cứu của dự án để xem liệu họ có thể giúp gì không. Họ đưa cho anh một bản khảo sát nhằm đánh giá tính chất nhóm.

“Khi Sakaguchi tập hợp cả nhóm để làm khảo sát, mọi người đều khá hoài nghi. Dường như nó là một việc vô bổ tốn thời gian. Nhưng anh ý là sếp mới của chúng tôi và có vẻ anh ấy rất nghiêm túc với bản khảo sát này nên chúng tôi đã kiểu: “Thôi sao cũng được, chúng tôi sẽ làm.”

Cả nhóm cùng bắt tay vào làm khảo sát và vài tuần sau khi Sakaguchi nhận lại kết quả, anh đã bất ngờ với kết quả mà khảo sát chỉ ra. Anh đã nghĩ rằng anh đang có một đơn vị mạnh nhưng kết quả chỉ ra hàng loạt những điểm yếu. Khi đặt ra câu hỏi liệu mỗi vị trí đã rõ về vai trò của mình cũng như ảnh hưởng của vai trò đó chưa, kết quả rơi vào từ giữa đến yếu. 

Những phản hồi này đã làm Sakaguchi trăn trở, vì anh rõ ràng không muốn mọi việc xảy ra như thế. Anh muốn mọi người cảm thấy mãn nguyện với công việc. Anh đã tập hợp cả nhóm lại, bên ngoài nơi làm việc để thảo luận về kết quả cuộc khảo sát. Khi bắt đầu, anh đề nghị mỗi người chia sẻ một câu chuyện cá nhân của họ mà anh là người đầu tiên.

“Tôi nghĩ có một điều hầu hết mọi người không biết về tôi, tôi bị Ung thư cấp độ 4. Vào năm 2001, bác sĩ đã phát hiện khối hạch trong thận của tôi. Đến khi căn bệnh ung thư được phát hiện, nó đã lan tới xương sống của tôi. Trong gần nửa thập kỉ, căn bệnh đã dần dần phát triển khi mà tôi vẫn tham gia điều trị trong quá trình làm việc ở Google. Dù vậy, mới đây bác sĩ đã phát hiện thêm khối u đáng lo ngại khác khi quét gan, tức căn bệnh đã trở nên vô cùng nghiêm trọng,” anh giải thích.

Không ai ở đó biết nói gì. Cả đội đã làm việc với Sakaguchi trong 10 tháng. Họ thấy anh cũng như họ, giống như tất cả nhân viên ở đây. Không ai mảy may nghi ngờ rằng anh đang phải đối mặt với những điều như thế.

“Việc anh ý ngồi đó và nói với chúng tôi rằng anh ấy không hề khoẻ và cũng sẽ không thể khoẻ hơn, bạn biết đấy, khoảnh khắc đó,” một nhân viên trong nhóm kể lại. “Đó là một cảm giác rất nặng nề nhưng cũng rất đặc biệt.”

Sau khi Sakaguchi lên tiếng, một người khác đứng lên rồi kể về một số vấn đề sức khoẻ của cô. Rồi một người khác kể về lần chia tay khó khăn của họ. Dần dần, cả nhóm quay về cuộc khảo sát ban đầu. Họ nhận ra giờ đây rất dễ để chia sẻ chân thành về những vấn đề đang làm họ cảm thấy phiền toái mỗi ngày. Họ đồng ý triển khai một số quy tắc mới trong nhóm: từ nay, Sakaguchi sẽ nỗ lực hơn để giúp các thành viên nhóm biết được công việc mỗi ngày của họ đang đóng góp như thế nào vào sứ mệnh lớn của Google; họ đồng ý cố gắng hơn để chú ý khi ai đó cảm giác bị tách biệt hay phật ý. 

Không có chỉ dẫn nào trong bản khảo sát yêu cầu Sakaguchi kể về căn bệnh của mình với nhóm. Cũng không có nhà nghiên cứu nào của dự án nói rằng việc để mọi người chia sẻ về những khó khăn của họ là nhân tố thiết yếu để tạo nên tiêu chuẩn nhóm. Nhưng với Sakaguchi, rõ ràng có sự liên quan giữa sự an toàn tâm lý và những cuộc tâm sự. 

“Tôi đã từng nghĩ rằng sau cùng, tôi đã tách biệt suy nghĩ của mình giữa đời sống công việc và đời sống bên ngoài. Nhưng rồi, tôi nhận ra công việc của tôi cũng là cuộc sống của tôi. Tôi dành hầu hết thời gian để làm việc, phần lớn bạn bè tôi biết cũng là qua công việc và nếu tôi còn không thể chân thành ở nơi làm việc, thế thì hẳn là tôi đang không thực sự sống, phải không?”

Điều mà dự án Aristotle đã dạy những nhân sự ở Google là: không ai muốn trưng một “bộ mặt công việc” khi họ đến văn phòng cả. Không ai muốn cứ phải bỏ một phần nhân cách và cuộc sống của họ ở nhà. Để thực sự hiện diện ở nơi làm việc, để cảm thấy an toàn về tâm lý, chúng ta phải biết rằng chúng ta được đủ tự do, để đôi khi có thể chia sẻ những điều làm chúng ta sợ hãi mà không sợ bị đánh giá. Chúng ta phải có thể được nói về những điều làm chúng ta thấy buồn bã, có những cuộc hội thoại dù khó khăn nhưng cần thiết với người đồng nghiệp đang làm chúng ta phát điên. Chúng ta không thể chỉ tập trung vào tính hiệu suất. Thay vào đó, khi mà chúng ta bắt đầu buổi sáng bằng việc hợp tác với một nhóm kĩ sư rồi gửi mail cho đội marketing hay nhảy vào một cuộc gọi nhóm, chúng ta sẽ muốn biết rằng những người này thực sự đang lắng nghe chúng ta. Chúng ta muốn biết, rằng công việc là điều gì đó ý nghĩa hơn chuyện đơn thuần làm công ăn lương. 

Không phải mỗi nhóm đều sẽ cần một người quản lý ốm yếu để gắn kết. Bất kỳ nhóm nào cũng có thể trở thành nhóm B. Kinh nghiệm Sakaguchi đã chỉ ra bài học thiết yếu của Google trong việc nghiên cứu về làm việc nhóm: thúc đẩy các cuộc tâm sự và thảo luận về tiêu chuẩn nhóm giữa các thành viên, những người có thể sẽ không thoải mái khi phải nói họ cảm thấy như thế nào. Bằng việc đặt những yếu tố như sự đồng cảm và nhạy cảm vào các đánh giá số liệu, vấn đề trở nên dễ dàng hơn để thảo luận. 

Những số liệu đã chỉ ra rằng ở các nhóm hàng đầu, những thành viên luôn lắng nghe nhau và thể hiện sự nhạy cảm với cảm xúc cũng như nhu cầu những người khác. 

Google lúc này, vẫn đang trong hành trình xây dựng đội ngũ hoàn hảo của họ, mà mấu chốt trong đó là tìm ra cách để tạo ra sự an toàn tâm lý nhanh hơn, tốt hơn và hiệu quả hơn. 

“Riêng việc có dữ liệu chứng minh rằng những thứ này đáng để quan tâm đôi khi lại là bước quan trọng nhất để khiến mọi người thực sự để tâm.” trưởng dự án chia sẻ.

Dự án Aristotle chính là lời nhắc nhở rằng khi các công ty cố gắng để tối ưu hoá mọi thứ, đôi khi lại rất dễ quên đi rằng thành công của làm việc nhóm thường được xây dựng trên kinh nghiệm như những việc: những hình thức giao tiếp cảm xúc, những cuộc hội thoại phức tạp về điều mà chúng ta muốn trở thành và những người đồng nghiệp đang khiến chúng ta cảm thấy thế nào… Đây là những điều rõ ràng mà chúng ta không thể “tối ưu” được.