Chuyện ở The Coffee House: Khách đưa voucher đã hết hạn, bạn sẽ từ chối hay tặng họ cốc cafe miễn phí?

Có tình huống đặt ra như thế này: Bạn có cửa hàng kinh doanh trong ngành F&B (Food and Beverage: dịch vụ ăn uống) và đang chạy chương trình khuyến mãi. Một ngày, khách hàng cầm voucher đến cửa hàng sử dụng mà hoàn toàn không biết voucher đã hết hạn. Bạn sẽ làm gì, từ chối hay vẫn đồng ý giảm giá/ tặng họ sản phẩm miễn phí?

Đó chính là nguyên nhân dẫn đến cuộc tranh cãi rất lớn giữa Giám đốc Marketing và Giám đốc Vận hành của The Coffee House. Cũng trong buổi Tọa đàm Tự tin nghề Marketing 2016 với chủ đề Marketing trong ngành F&B do CLB Marketing Đại học Ngoại thương tổ chức vừa qua, anh Nguyễn Hải Ninh, Founder và Giám đốc điều hành của The Coffee House, nguyên Founder của chuỗi cà phê Urban Station đã bật mí nhiều câu chuyện cũng như chia sẻ quan điểm rất thú vị.

Tiếp tục tình huống phía trên, Bộ phận Vận hành (Operation) nói với khách hàng: "Thưa anh chị, voucher tuy hết hạn nhưng thôi, tụi em vẫn giảm giá cho anh chị bình thường".

Cách hành xử của phía Vận hành đã vấp phải sự phản đối của bộ phận Marketing. Giám đốc Marketing cho rằng chương trình khuyến mãi này được chạy nhằm đảm bảo giá trị trung bình của đơn hàng khu vực này sẽ tăng.

Việc từ chối khách hàng được hưởng khuyến mãi khi voucher đã hết hạn thì The Coffee House không sai.

"Tôi đồng ý khách hàng không sai, chúng ta đúng. Nhưng việc mở một hoạt động kinh doanh đâu phải để phân bua ăn thua với khách hàng".

"Bạn có chắc khi từ chối khách hàng sẽ vui? Có chắc khi khách hàng không vui họ sẽ không nói xấu chúng ta khi bước ra khỏi quán? Có chắc lần sau họ sẽ ghé lại nơi đã khiến họ không hài lòng?", anh Ninh thuật lại lời phản biện của vị Giám đốc Vận hành.

"Trong trường hợp này, để khách hàng hài lòng một lần, 1 - 2 ly cà phê miễn phí của The Coffee House mất đâu đó 100.000 đồng, nhưng chúng ta được một khách hàng".

"Có một triết lý đời đời không thay đổi trong ngành này: Làm mọi thứ vì hạnh phúc của khách hàng" - anh Ninh khẳng định. 

Anh cũng kể lại câu chuyện của mình tại Mỹ như sau: Anh tới một cửa hàng của Nordstrom - chuỗi bán lẻ nổi tiếng của Mỹ, định mua một đôi giày Adidas size 38 màu xám, được giảm giá 30% nhưng lúc đến nơi, đôi giày đã có người khác mua.

"Nhân viên cửa hàng đã làm một điều mà không bao giờ tôi có thể ngờ được. Họ chạy qua bên đường mua đúng đôi giày đó của đối thủ với mức giá không được giảm giá chỉ để mang về bán cho tôi với giá giảm 30%", anh Ninh kể.

Với hành động này, ngay lập tức họ mất 30% giá trị đôi giày, nhưng cái họ được là khách hàng của họ đã chia sẻ câu chuyện này với hàng trăm người. 30% đôi giày Adidas sẽ vào khoảng vài chục USD, nhưng họ đã mua được sự hài lòng và những lời quảng cáo từ chính sự hài lòng của khách hàng khi chia sẻ với bạn bè, người thân.

"Thực ra, Việt Nam không thiếu chuỗi nhà hàng, không thiếu chuỗi cà phê. (...) Việt Nam thiếu một câu chuyện thực sự khác biệt về ngành F&B, thiếu một doanh nghiệp, tổ chức làm tất cả mọi thứ vì khách hàng là chính, chứ không phải vì lợi nhuận công ty", anh Nguyễn Hải Ninh chia sẻ.