Sự im lặng và 2 lời xin lỗi của Nhã Nam: Nhiều lỗ hổng trong xử lý khủng hoảng truyền thông

Sự im lặng sau hai ngày âm ỉ

Trong vài ngày qua, mạng xã hội đã dậy sóng trước ồn ào quấy rối nhân viên nữ của ông Nguyễn Nhật Anh. Sự việc đã khiến một số tác giả dừng hợp tác với đơn vị và công ty cũng chịu không nổi làn sóng phản đối, phẫn nộ lớn từ dư luận.

Tuy nhiên, trước Tổng giám đốc của Công ty Nhã Nam đưa ra lời xin lỗi thông qua trang Fanpage Nhã Nam vào lúc 0h30 ngày 18/4, Công ty này đã giữ im lặng. Trong bài đăng, ông Nhật Anh nêu lý do đã có "một số hành động thể hiện sự quan tâm, quý mến đối với nữ nhân viên nhưng không lường được là vô tình gây bối rối, làm phiền, và có thể gây tổn thương".

Ông Lê Anh Tú - Giám đốc công ty truyền thông iGEM kiêm giảng viên khoa Quan hệ công chúng - truyền thông trường Đại học Văn Lang cho biết hướng xử lý trên còn chưa thỏa đáng ở mặt thời gian.

Cụ thể, theo nguyên tắc xử lý khủng hoảng truyền thông, đơn vị phải có holding statement tức thông báo tạm thời sớm nhất có thể, kể từ khi ồn ào nổ ra. Đây được xem là phương thức mang tính chất giải tỏa, thường được sử dụng để cung cấp thông tin ban đầu trong tình huống khẩn cấp hoặc khi cần thời gian để thu thập thông tin và phản ứng.

Theo ông Tú, đoạn trên chỉ cần khoảng 100-200 chữ và thông báo điều gì đang xảy ra ở Nhã Nam. Thông tin này cần những điều rất cơ bản đảm bảo đủ 5W1H (Ai, cái gì, khi nào, ở đâu, tại sao, và làm thế nào). Đồng thời, Công ty có thể đưa ra thông tin đang trong quá trình xử lý hoặc hoạch định phương hướng giải quyết sau đó.

Hướng giải quyết rõ ràng, minh bạch này sẽ làm dịu phần nào dư luận đang cảm thấy hoang mang, mất niềm tin trước thông tin ban đầu.

Những bài xin lỗi liệu đã làm hài lòng dư luận?

Tính đến thời điểm hiện tại, phía Nhã Nam đã có động thái đăng tải trên trang Fanpage lời xin lỗi gồm 7 điều. Trong đó, đáng chú ý ông Nguyễn Nhật Anh đã bị tạm ngừng vị trí Tổng giám đốc.

Đồng thời, đơn vị cũng thừa nhận lời xin lỗi của ông Nhật Anh chưa phù hợp nên đã bị gỡ bỏ. Ông Dương Thanh Hoài ở vị trí Phó Tổng giám đốc đã trở thành người nhận trách nhiệm xử lý các vấn đề có liên quan đến Công ty Nhã Nam.

Như vậy, từ khi lùm xùm nổ ra, Nhã Nam đã có hai lời xin lỗi. Một là từ ông Nguyễn Nhật Anh, hai là từ đại diện Nhã Nam. Tất cả đều thông qua fanpage chính thức của công ty.

Theo khảo sát của phóng viên, lời xin lỗi của ông Nhật Anh đã hứng chịu bão phản ứng từ dư luận. Đặc biệt, các cụm từ ông sử dụng như "gây tổn thương" cho nhân viên nữ vốn không rõ nghĩa. Đồng thời, một số độc giả cũng đánh giá lời xin lỗi trên không chân thành và chuyên nghiệp.

Đồng quan điểm, ông Tú cho rằng lời xin lỗi trên mang tính chất cá nhân nhưng làm ảnh hưởng đến cả doanh nghiệp, tập thể. Nếu đơn vị đo khủng hoảng truyền thông theo cách truyền thống hoặc công cụ social sẽ nhận thấy Nhã Nam đang bị gắn với nhiều từ khóa tiêu cực.

Trường hợp này nên được xử lý một cách bài bản. Cụ thể, sau holding statement từ 24 đến 72 giờ, họ cần có thông báo cụ thể và lần này cần mang thông điệp dài hơn.

Do nội tại câu chuyện chưa được xác minh, ông Tú phỏng đoán ba trường hợp để giải quyết. Thứ nhất là phủ nhận, lập luận chứng minh mình ngoại phạm. Thứ hai là chịu trách nhiệm một phần và gửi lời xin lỗi, cần phân tích tình huống trên do hiểu lầm hay bị tác động bởi yếu tố nào. Thứ ba là chịu trách nhiệm toàn phần, cá nhân đã làm hành động xấu gây thiệt hại cho nạn nhân.

Ông Tú dự báo sau sự việc này, Nhã Nam sẽ phải đối mặt với thách thức gây dựng lại hình ảnh đối với độc giả lẫn đối tác. Cụ thể, họ cần có chiến dịch gia cố lại niềm tin, nhắc nhớ lại các giá trị vốn có. Thời gian xử lý dự kiến dài từ 3 tháng đến 6 tháng, cho đến khi mọi việc phát triển như cũ hoặc tốt hơn thời điểm trước khủng hoảng.